Любая компания может столкнуться с негативом. Ворчанием, недовольством, скрытой агрессией и открыто нахальными замечаниями. В такой форме подают как конструктивную критику, так и троллинг. Причем, размер бизнеса не важен — сеть супермаркетов или точка по ремонту обуви — с негативом встречаются все.
Многие считают, в адрес компании льют грязь — значит, нужно радоваться, ведь это маркер роста. Но негатив может быть вызван плохим обслуживанием, а не растущей популярностью. И с этим нужно уметь работать.
Мы в агентстве придерживаемся мнения, что терпеть эмоциональные плевки нельзя. А можно правильно и красиво реагировать. Поделимся своими принципами.
Где можно встретиться с хейтом
Самые популярные места, где люди оставляют неприятные отзывы:
- Страница компании в соцсетях
- Личные соцсети
- В отзывах компании на их же сайте
- Форумы
- Сайты и соцсети конкурентов
- Сайты с отзывами о работодателях
Также это могут быть слухи, дошедшие до ваших ушей. Редко — служба поддержки компании. Если клиенту что-то не понравилось, он может оставить негативный отзыв на любой из этих площадок. Если человек в ярости, он будет стремиться высказаться везде, где только можно.
Ваша задача — снизить градус, выяснить причину недовольства и решить конфликт. В идеале еще и развернуть его в свою сторону.
Как выглядят гневные комментарии
Конструктивная критика
Самый адекватный вид. Клиент подробно описывает причину недовольства, приводит аргументы и доказательства: фото, чеки, скриншоты переписки. Тон недовольный, но уважительный. Человек со своей позиции ждет реакции от компании и решения проблемы.
Эмоциональный всплеск
Такие отзывы красочные, яркие и цепляющие. Часто — с оскорблением и переходом на личности. Человек разочаровался, например, в качестве товара и сильно расстроился, поэтому ему нужно выплеснуть негативные эмоции. Бывает, что саму причину клиент может не указать. Ваша задача ее выяснить и постараться всё исправить. Эмоциональные люди могут не сразу пойти на контакт или вообще не согласиться на какое-либо взаимодействие. К этому нужно быть готовым.
Черный пиар конкурентов
Фейки, пустые аккаунты, вымышленные сотрудники, ключевые запросы и ссылка на другой продукт — это отличает черный пиар от эмоционального всплеска. Различие очевидно вам, но не целевой аудитории, поэтому такие комментарии также важно обработать. Как? Пройдитесь по фактам: чем именно расстроен человек, что вы знаете об этой ситуации, попросите дополнительные доказательства. Обычно в таких негативных отзывах нет конкретных причин недовольства. Да и ответить на ваши вопросы им нечего.
Троллинг и откровенный хейт
Их единственная цель — втянуть вас в бесполезный спор. В подобный комментариях не будет ничего, что бы напоминало конструктивную критику. Только разжигание конфликта и бессвязные куски текста. Как отвечать? Чтобы подобные комментарии не вводили в заблуждение других людей, опишите свою правду. Если того не требует ситуация, можно пошутить или вовсе проигнорировать. Пожалуй, единственный случай, где можно игнорировать негатив.
Стоит ли отвечать на негатив
Конечно, да. Игнорирование негативных комментариев не добавляет очков. Наоборот. Когда гневный комментарий остается без ответа, это видят другие настоящие или потенциальные клиенты. Складывается ощущение, что компании нечего сказать — как будто её приперли к стенке.
Ответы на комментарии позволяют сохранить близость с аудиторией — каждому человеку хочется быть услышанным. Обратной связью вы даете пространство для похвалы и конструктивной критики.
Принципы, помогающие сохранить репутацию в интернете:
- Правило бутерброда
Начинайте с хорошего, упоминайте плохое, но заканчивайте снова хорошим. Люди запоминают начало и конец, на середине практически не фокусируются. Пользуйтесь этим правилом, чтобы обработать возражения, как это делают политики и СМИ.
- Держите инициативу
Признать ошибку — заведомо сильная позиция. Но это не должно вас ущемлять. Сохраняйте инициативу — предложите решение проблемы и задайте тон беседы. Можно подключить то же правило бутерброда. Например, сделать акцент на сильной стороне бизнеса, признать свою неправоту, предложить вариант решения.
- Спокойствие и уважение
Оставайтесь с холодной головой, когда обрабатываете подобные комментарии. Если переживаете, что вас “занесло”, отложите текст на несколько минут, отвлекитесь. Вернитесь к нему через 15 минут и проверьте, сохранило ли ваше сообщение уважительный и спокойный тон.
- Объективность и честность
Если вы уважаете собеседника, закрепляете хорошее, но при этом передергиваете реальную картину, это не обработка негатива. Это нечестная игра, которую вы ведете против себя. Люди простят ошибку, но не простят ложь.
Проверьте факты: спросите у менеджеров, как было дело; поднимите переписку; сверьте договоренности. Если промах с вашей стороны, загладьте вину. Если клиент что-то перепутал, скажите ему об этом — приведите контраргументы.
Чего нельзя делать
Разберем по пунктам что дискредитирует бизнес в глазах аудитории. Это важно знать и менеджерам, и руководителям, и всем, кто соприкасается с клиентами в вашей компании.
- Молчать
Как мы уже сказали, молчать не стоит. Не важно, отзыв — клевета или всё по делу. Молчание приравнивается к согласию в обвинениях. Даже если вам нечего ответить прямо сейчас, напишите человеку, что пробуете выяснить причины и вернетесь позже с ответом.
- Неискренне отвечать
Шаблонные реакции на конкретную претензию неуместны. Также неуместен сарказм, бравирование, уход от прямых ответов и перекладывание вины на плечи клиента.
- Оправдываться
Вместо тысячи слов — решение. Пусть вы допустили ошибку, но для клиента не важно почему. Для него важнее, что вы поможете исправить ошибку и сделать, как надо.
- Отвечать агрессивно и троллить
Не зря у интернетовских троллей такой мерзкий образ. Никто их не любит. Агрессия в ответ на агрессию никак не поможет красиво выйти из ситуации. Негатив с вашей стороны усугубит ситуацию и, возможно, повлечет отток клиентов.
Как мониторить негативные отзывы
Если компания небольшая, то достаточно будет нанять SMM-специалиста. Если бизнес среднего уровня и выше, нужно подключать больше людей и инструментов. Помочь могут сервисы. Автоматический мониторинг поможет прошерстить соцсети, блоги, отзовики, сайты конкурентов — все, где фигурировало имя вашей компании.
Вот некоторые из них:
Система мониторит данные СМИ и соцмедиа в реальном времени. Нейросети оценивают и сам текст, и характеристики упоминаемых объектов. Сервис платный — цена по запросу, но можно попробовать бесплатно.
Сервис анализирует упоминания в СМИ и соцсетях. Причем, может распознавать текст на изображениях, видео и историях. Платный — от 30 000 рублей в месяц. Дадут демо-доступ по запросу.
Бесплатная система. Умеет делать маркетинговые исследования, анализировать конкурентов и оценивать тональность сообщений. Есть ограничения. Например, можно добавить только 2 объекта для оценки.
Помните — клиент, написавший негативный отзыв, вам не враг. Возможно, с его помощью вы увидите брешь в сервисе, которую не замечали раньше. А, значит, пересмотрите рабочие процессы и наладите систему.
Кроме того, своевременный ответ на негативный отзыв — хорошее подспорье для SEO. Если комментарии игнорируются, рейтинг компании падает. Из-за пула недовольных клиентов алгоритмы могут оставить компанию в аутсайдерах поиска. Вовремя обрабатывайте отзывы, чтобы не скатиться вниз в рейтинге поисковиков и вашей аудитории.