О том, с какими вопиющими случаями ему приходится сталкиваться в своей практике, почему число обращений снижается и откуда при этом их поступает больше всего, рассказал на пресс-конференции 27 мая главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин
Граждане все чаще решают споры со страховщиками и банками без обращения в другие инстанции: число жалоб, направленных к финансовому уполномоченному в 2023 году, снизилось на 12,4% по сравнению с 2022 годом (с 153 до 134 тыс.).
В первую очередь, меньше жаловаться стали на страховщиков, хотя они и остались антилидерами по числу проблемных случаев: 117,6 тыс. обращений, но на 12 9% меньше по сравнению с 2022 годом. Основная тема обращений (85%) – автострахование. Стоит отметить, что вина за такое количество проблемных случаев лежит не только на самих страховщиках, но и на автоюристах.
При этом количество сложных обращений выросло с 14 тыс. до 29 тыс., а средний размер требований вырос на 5,5% (с 215,8 до 227,2 тыс. рублей). Об этом на пресс-конференции рассказал главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.
По его словам, в целом снижение числа обращений ― это результат работы концепции «дамоклова меча»: само наличие инстанции, куда потребитель может обратиться для защиты своих прав, вынуждает финансовые организации еще на стадии предварительного рассмотрения дела урегулировать спор с потребителем.
Напомним, Служба финансового уполномоченного занимается защитой прав клиентов банков, страховых компаний и других финансовых организаций. Её глава назначается Советом директоров Банка России (Юрий Воронин был назначен в сентябр 2018 года). В Службу входят также финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг. Задачей службы является досудебное урегулирование споров физических лиц с финансовыми организациями, в случаях, когда стороны не смогли сделать это на двусторонней основе.
Как было рассказано на пресс-конференции, среди регионов на первое место по общему количеству обращений — 7,3 тыс., вырвался Краснодарский край, отобрав это «почетное» место у Новосибирской области. Минимальное число обращений на 100 тысяч человек — 408, в прошлом году поступило из Архангельской области.
Всего за 2023 год финансовые уполномоченные приняли 95,6 тыс. решений на общую сумму на сумму 2,7 млрд рублей. Из них в трети случае требования потребителей были удовлетворены. Напомним, финансовый уполномоченный может рассматривать обращения по суммам до 500 тыс. рублей, но по ОСАГО ограничения по сумме нет.
Механизм, призванный как-то урезонить финансовые организации, реально необходим. Юрий Воронин в своем выступлении привел просто вопиющие примеры нарушений. Например, неназванный банк списал со счета погибшего участника СВО задолженность по кредитному договору в размере 22 тыс. рублей. Хотя по закону, в случае смерти участника СВО его обязательства по кредитам прекращаются. У умершего осталось трое несовершеннолетних детей, к финансовому уполномоченному обратилась его вдова.
В другом случае банк списал средства материнского капитала вопреки прямому запрету. Банк указывал, что при поступлении средств был указан код вида дохода, позволявший списывать эти средства. Однако в платежке был указан «Материнский капитал в счет компенсации за ремонт жилого помещения».
Отличились и страховщики. Так, неназванный страховщик отказал в выплате половины страхового возмещения по ОСАГО на основании того, что погибший являлся водителем транспортного средства, а вина кого-либо из водителей не установлена. При этом транспортное средство погибшего в момент ДТП не двигалось, а сам погибший стоял около багажника своего автомобиля – то есть фактически являлся пешеходом.
В другом случае страховщик отказал в выплате страхового возмещения по ОСАГО в связи с гибелью пассажира, который во время движения транспортного средства открыл дверь и выпал на проезжую часть.
Еще один пример неприемлемой практики: включение в правила страхования положения, в соответствии с которым выплата по риску «смерть застрахованного» производится только по окончании срока страхования вне зависимости от даты наступления страхового случая.