Неидеальный CJM, розница и мобильное приложение и потеря клиентов.
Начнём сначала. 18-го мая(среда) получаю SMS, как клиент компании. О том что в Глории распродажа.
Идём 22 мая с моими детьми - четырехлетка и подросток, в магазин и выбираем кучу вещей.
Надо сказать, что выбор джинсов для подростка, это совсем не на 30 минут история.
Мы примеряем не менее 50 пар, нам помогают несколько консультантов, два парня развешивают то что не подошло. К чему я это?
Чтобы вы представили стоимость бизнес процесса для компании.
Стоимость работы кассиров, консультантов, ребят из бэк-офиса. И, кстати, за свою работу со мной все эти ребята так и не получат свой процент с продажи, потому что отработали они, по факту на интернет-магазин.
Всегда при проектировании бизнес процесса я прошу клиентов просчитывать стоимость в человеко-часах, а затем в деньгах.
Порой, подписание одной бумаги стоит несколько тысяч для компании. Этого не видно, пока нет цифр.
В итоге, после 2 часов примерок, идём на кассу, довольные, покупать по акции все все эти вещи.
Что вы думаете? Правильно! А Акция уже не действует. А ведь прошло всего 4 дня с момента анонса. Покупатель чувствует себя обманутым!
Чтобы убедить продавца в моем праве на скидку, открываю мобильное приложение.
А там новая скидка.
-25% на все.
Но, как назло акция «-25» работает только для мобильного приложения.
Я прошу продавца посчитать мне по ценам мобильного приложения.
Но так нельзя! Почему?
Я решаю набить все эти артикулы через мобильное приложение (заметьте, сама, никто мне помощь не предложил) и забрать сразу свои покупки в магазине. Но не тут-то было.
Оказывается, что день в день самовывоз невозможен.
Я решаю оформить заказ доставкой, так как она бесплатна от 3000 руб.
Внимание, вопрос: какова теперь стоимость бизнес процесса для компании?
Ведь теперь GJ должна оплатить услуги курьера, а еще, сборку и доставку до логистической компании. Хотя я в этот момент я стою на кассе в магазине и могу забрать сама.
Доставку мне назначают на субботу 25 мая. Потом переназначают на понедельник 27 мая без моего ведома. Я чувствую себя обманутой второй раз.
А в воскресенье, 26 мая, хакеры взломали СДЭК 🤣
Сегодня уже вторник, прошла неделя с момента как я могла бы дать денег компании, а себе получить вещи для детей.
Но у детей нет джинсов, а у GJ нет денег.
Бизнес процесс растянулся на непонятные сроки, увеличился в стоимости для компании, клиентская удовлетворённость просто на нуле.
Теперь поговорим, что с этим можно было бы сделать.
Первое. Если клиент хочет купить, сделай всё чтобы он купил здесь и сейчас сейчас по той цене по которой он хочет (имеет право по программе клиентской лояльности)
В гостиничном бизнесе есть термин BAR-best available rate. Лучший из доступных тарифов. Поверьте, клиент все равно найдет скидку, если она опубликована где-то. Мы же не покупатели, мы выбиратели!
Продать в розничном магазине по цене интернет-магазина в данном случае для компании дешевле чем осуществлять все эти непонятные доставки. И, некоторые магазины так делают. Например, «Детский мир»
Второе. Дать продавцам полномочия для решения ситуации здесь и сейчас. Возможность управлять корзиной-переносить покупки, набитые на кассе, в корзину в приложении, как вариант.
Эта опция может использоваться очень гибко покупателями. И только будет повышать лояльность.
То есть, ваше мобильное приложение не должно конкурировать с розницей а должно её дополнять.
На этом истории не заканчивается. Я все ещё не теряю надежду получить джинсы для своих детей и звоню в колл-центр компании, прошу перезаказать этот заказ на любой магазин в Москве чтобы я получила его сама.
Переводя на язык бизнеса я предлагаю компании удешевить её бизнес процесс, и заработать больше денег.
Но как вы уже наверное уже догадались, так нельзя, потому что акция уже закончилась 🤦♀️
Зато есть другая: трое джинсов берёшь, платишь как за двое, ну тут другая беда всех артикулов не оказалась в одном магазине. А забирать заказ в разных магазинах тоже нельзя.
В общем дорогие мои когда будете придумывать акции и прорабатывать клиентский путь сделайте все чтобы клиент мог получить
- по лучшей для него цене
- быстрее всего, так как это в конечном счёте быстрее для вас и прибыльней
- с максимальным удовольствием
- не чувствовать что его нагрели
Вы думаете GloriaJeans как-то компенсирует мне все эти неудобства ? 100% нет. А ведь это основное правило сервиса.
Сделать в итоге то что от тебя ожидают и дать чуть-чуть сверху.
То есть, любой комплимент в виде резинки даже для волос, исправил бы уровень сервиса.
Я надеюсь топ менеджмент GloriaJeans прочитает мой пост .
Я всегда рада проконсультировать любые компании относительно клиентского пути и оптимальных решений.
С любовью к вам и вашему бизнесу Алина Жуковская.
p.s. Привезли мне вчера заказ, надо сказать, это было 30 мая. Но оплатить я его не смогла - у курьера не было терминала для оплаты картой) А колл-центр не смог ничем мне помочь. Пришлось переводить деньги курьеру!
И тут можно было бы со стороны компании делать, например, ссылки на оплату, как это делают в авиакомпаниях. Точно знаю, Аэрофлот практикует.
Желаю GJ все-таки "докрутить" свои бизнес-процессы. А Вам, дорогие мои, насмотренности в разных отраслях!