Если клиенты положительно отзываются о ваших товарах и услугах, можно рассчитывать на новые и повторные заказы. Если вы получаете негативные отзывы, есть риск потерять доверие покупателей, имидж компании и прибыль. Особенно, если вы никак на такие отзывы не реагируете.
От негативных отзывов никуда не деться, но, чтобы они меньше отталкивали клиентов, на них нужно своевременно отвечать. Продемонстрируйте заинтересованность в мнении покупателя и готовность сделать все возможное, чтобы исправить ошибки и не допустить их в будущем. Так вы повысите лояльность к вашей компании и удержите репутацию на достойном уровне.
Делимся чек-листом, как ответить на негатив, чтобы сохранить клиента и привлечь новых:
- Отвечайте вежливо и сохраняйте спокойствие.
- Обратитесь к покупателю по имени, так он почувствует персональный подход к решению его вопроса.
- Поблагодарите за отзыв, чтобы показать, что цените любую обратную связь покупателя.
- Принесите извинения, если вина в ситуации действительно на стороне вашей компании.
- Скажите, что вы уже работаете над решением вопроса. Можно дать чек-лист действий, которые необходимо сделать покупателю, чтобы исправить ситуацию.
- Выразите надежду на дальнейшее сотрудничество, чтобы закончить ответ на позитивной ноте.
- Постарайтесь произвести хорошее впечатление, в этом помогает подпись официального представителя компании, имя, должность и контакты для связи.
Понравилась статья? Читайте нас и в других соцсетях: