Знаете выражение про «забивать гвозди микроскопом?» Иногда разговариваю с руководителями в малом бизнесе (в крупном тоже бывает, но там свои особенности, а я специализируюсь на малом, поэтому и общаюсь преимущественно с людьми оттуда). И вот, они говорят – внедрили KPI, а толку нет! Углубляемся в тему, начинаю выяснять, что и как – и тут и вспоминаю про микроскоп – правда, они его собирали сами, так что осталось несколько лишних деталей. Или про волшебную палочку Рона, которую он чем-то починил – кстати, кто помнит чем? Напишите в комментариях, а то я забыла. Точно не синей изолентой, это не их метод и результаты ремонта ею обычно надежнее))
Итак, почему же с ключевыми показателями возникают сложности? А потому что не все могут вообще придумать, что к ним относится. Чаще всего подразумевается какая-то часть с продаж. При этом на меня же и кивают – вот, Круглова все время говорит, что каждый человек в коллективе влияет на продажи, значит, и получать с этого должен.
Даже спорить не буду – зачем же самой с собой спорить, да еще на публике. Вот как говорила, так и говорю, что каждый влияет на результат, а в идеальном случае еще и понимает, что влияет, от него зависит результат других сотрудников и компании в целом – и старается работать максимально хорошо, чтобы все вместе получили максимальную прибыль!
Вот только на практике KPI, привязанный к продажам – это коэффициент на понижение. Если сработали плохо – страдать будут все. Если хорошо… а не будет так хорошо, как хотелось бы, в таком случае. Потому что косяки сказываются на результате практически сразу, а вот для движения вверх требуется развитие. А это – приложение усилий, изменение процесса, его улучшение.
Как процессы влияют на результат работы?
Упрощенно представляют, наверное все – что-то закупить, привести, изготовить из этого сырья продукцию или распределить по торговым точкам (складам) и расставить на полках. Привлечь покупателей, уточнить запрос, подобрать товар (продукт), рассказать о нем так, чтобы покупатель захотел купить. Выписать счет и дождаться платежа или сразу принять оплату, сделать отгрузку, оформить документы…
Понятно, что тут я все очень обобщенно и упрощенно описала. Но этого достаточно, чтобы понять – в ходе процесса могут возникать ооочень разнообразные ошибки:
- Кто-то не заказал вовремя нужный товар или сырье – не определил потребность, забыл связаться с поставщиком и т.д.
- Кто-то цену сообщил неактуальную.
- Кто-то возражения клиента не отработал, забыл позвонить в назначенное время и т.д. – и нет заказа.
- Кто-то счет клиенту вовремя не отправил – тот в другом месте закупился.
- Кто-то вовремя не отгрузил – дальше возможны варианты, включая расторжение договора с выплатой неустойки за нарушение сроков и потерю постоянного покупателя (или того, кто мог стать постоянным).
В общем, как в песне, если кто-то кое-где у нас порой... И продолжать приводить примеры можно долго. В результате прибыль меньше запланированной, весь коллектив получил зарплату меньше, чем мог бы… Да, все знают, из-за кого – иногда виновников такого вот «неторжества» может быть несколько. Этим людям может быть даже стыдно – а может и не быть. Потому что ему даже пониженной зарплаты на его собственные нужды хватает, а Марьиванна, которая престарелую маму хотела на премию в санаторий подлечиться отправить, или Ивансергеич, который сыну на обучение копит, этого «виноватого» не особо волнуют. Да, в идеальном коллективе такого не бывает – но где вы видели идеалы в жизни… И хотелось как лучше – а по факту наказаны все, включая невиновных.
И как тогда определять KPI?
Правильный вариант – оценивать КОНКРЕТНЫЙ вклад каждого КОНКРЕТНОГО сотрудника в выполнение плана. Сделать так, чтобы именно свою работу и свои процессы каждый человек старался делать максимально хорошо, концентрировался на них!
Например – входящего трафика, клиентов не хватает, поэтому прибыль маленькая. Значит, у тех, кто отвечает за привлечение, KPI «завязываем» на увеличение трафика!
Входящие обращения есть, но конверсия низкая, поэтому и прибыли желаемой нет – значит, тем, кто обрабатывает заявки, платим не за факт контакта, а за конверсию!
Понятно, что другие цифры плановые будут и вознаграждения «за штуку» - но именно привязка к показателям, которые вам важны, а не «вообще», могут повысить ответственность каждого конкретного сотрудника за его личный результат - а в итоге выиграют все, весь бизнес! Потому что каждый наконец осознает собственный вклад в общее дело! На себе-любимом ощутит, как он лично влияет – а главное, получит реальную мотивацию для движения вверх, развития, улучшения своих результатов!
Да, могут быть неприятные открытия – но когда четко определено, кто и за что отвечает, шансов свалить вину на кого-то становится меньше. Знаю, возразите – мол, некоторые будут под видом горячих клиентов передавать едва теплых, чтобы себе галочку в план по KPI поставить, а следующие в цепочке бизнес-процессов страдать, потому что получат ожидаемый отказ -и у них как раз показатели получатся ниже, хотя не виноваты. Ну так для того я и учу управлению, чтобы вы могли правильно сформулировать не только KPI, но и другие критерии, смогли перекрыть «лазейки», смогли повысить прибыльность бизнеса, получить себе лучших сотрудников, которые будут хорошо работать, а не искать обходные пути.
Поэтому – посмотрите внимательней на те KPI, которые вы ставите своим сотрудникам. Это именно то, что поможет Вам увеличить прибыль? Действительно ли эти люди могут влиять на достижение этих показателей? Если ответы на эти вопросы отрицательные – как минимум, нужно менять «контрольные точки». Вполне возможно, что и в целом бизнес-процессы нужно оптимизировать – улучшать управляемость на каждом этапе, выяснять и «высвечивать» взаимосвязи и «зоны влияния» и т.д.
Управление, построение бизнес-процессов – это то, что мне интересно. То, чему я учу – и с удовольствием наблюдаю изменения в делах у моих клиентов. И если вы хотите в своем бизнесе прогресса, даже (или особенно) в нынешних непростых условиях – приходите на обучение. Напишите в одном из мессенджеров на номер +7(931)009-26-76, чтобы получить презентацию учебных программ и выбрать формат, задать свои вопросы.
Кстати, в Телеграм у меня тоже много полезного и интересного, но другого, чем на Дзене. Поэтому – туда тоже приглашаю)