Негативные отзывы рано или поздно появляются даже в топовых салонах, и это не всегда связано с плохой работой персонала: иногда такие комментарии – результат череды неудачных совпадений в течение дня, «последняя капля».
Не стоит расстраиваться и реагировать в штыки. С отзывами нужно работать и, если критика конструктивная, стараться стать лучше.
Клиентам важно писать отзывы не для того, чтобы очернить компанию, а для того, чтобы им помогли разобраться в ситуации. Не лучшим образом выглядят и страницы, где с негативом и позитивом вообще никак не работают. Сразу появляются вопросы и неясности:
• Цветы и правда плохие?
• А может, хорошие отзывы написаны ботами?
• Стоит ли вообще с ними связываться?
Как нужно отвечать на отзывы?
Первое
Отвечая день в день, вы даете понять, что не тянете с решением проблем, а стараетесь уладить ситуацию максимально оперативно.
Второе
Часто ранее расстроенные клиенты при решении проблемы отписываются, что вопрос улажен, а это тоже хороший знак для новых гостей.
Третье
Объективно и вежливо отвечайте на любую критику – вы не оправдываетесь, а лишь пытаетесь донести политику торговли своего магазина и желаете решить возникшее недопонимание. При этом на некоторые отзывы, где критикуют то, что не влияет на качество услуг и товаров, лучше не отвечать совсем.
Четвертое
Если клиент не выходит на связь для решения проблемы, также отпишитесь в отзывах об этом – тогда публика увидит, что вы не пустили все на самотек, а честно пытались возобновить коммуникацию.
Пятое
Если отзыв касается высокого ценника, не нужно доказывать, что это не так и что в другом салоне розы еще дороже. Лучше предложите, например, подписаться на рассылку с актуальными акциями и персональными предложениями. Также вы имеете право оставить комментарий без ответа.
Шестое
В случае, когда с вашей стороны действительно была допущена ошибка, не стоит рассказывать об этой накладке в ответе на отзыв: признайте сам факт произошедшего и свою вину, предложите адекватную компенсацию.
Седьмое
Часто клиент не указывает на проблему прямо, а просто пишет, что расстроен. В этом случае не нужно додумывать, лучше спросить, что именно пошло не так, и давать пояснения к этому ответу.
Вывод
Может показаться, что улаживание споров, выплата компенсаций или сборка новых букетов за просто так сильно ударят по бюджету магазина, но это, напротив, поможет развиваться.
Сами посудите: новые клиенты, видя, что все в целом хорошо, а проблемы решаются, будут чувствовать себя в безопасности и закажут цветы. А заказчики – авторы негативных отзывов – при разрешении ситуации в их пользу, скорее всего, в итоге тоже останутся довольны и при своем.
При ответе на отзывы можно придерживаться такого алгоритма:
- Оценить произошедшее со всех сторон;
- Встать на сторону клиента или мягко доказать свою правоту;
- Найти компромисс в решении проблемы;
- Описать все это в ответном комментарии.
Не нужно дополнять отзыв ненужными подробностями и оправданиями, заставлять гостя войти в ваше положение или перекладывать на него ответственность.
Помните: даже при положительном исходе и правильной политике с вашей стороны клиент все равно может уйти. От этого никто не застрахован, и вам в такой ситуации просто нужно внутренне быть уверенными, что все было сделано правильно.