Работа с клиентами - первостепенная задача в любой сфере обслуживания, будь то торговля, общественное питание или туристический бизнес. Согласно отчету Forbes за 2023 год, 97% потребителей считают, что взаимодействие с клиентами влияет на их лояльность к бренду. Кроме того, 61% опрошенных заявили, что готовы платить больше за хорошее обслуживание клиентов, а для 88% качество обслуживания клиентов значит не меньше, чем продукт.
Эти цифры указывают на важность обеспечения высокого качества обслуживания. Успешные франчайзи всегда думают о повышении уровня предоставляемых услуг, понимая, что обслуживая клиентов, они обслуживают собственный бизнес. Вот некоторые из их секретов, позволяющих не просто удовлетворить, но и превзойти ожидания потребителей.
1. Заботьтесь о душевном благополучии сотрудников
У большинства сотрудников есть личные проблемы. Мелочи жизни для них становятся важными вещами. Приходя на работу, они ждут вознаграждения за проявленную инициативу или добросовестно выполненные обязанности. Сотрудник рассуждает так: “Вы хотите, чтобы я обеспечивал отличное обслуживание клиентов? А что я получу от этого?” Поэтому стоит подумать не только о материальном, но и о моральном поощрении сотрудников. Это благоприятно отразится на их душевном состоянии, повысит эффективность командной работы, улучшит качество обслуживания клиентов.
2. Поощряйте соблюдения правил этикета
Вежливость, радушие, предупредительность - это то, чему не учит ни одна система образования в мире. Между тем, каждый человек, переступающий порог вашего офиса, ждет благосклонного отношения к себе. За первые 2-3 секунды общения клиент может почувствовать атмосферу доброжелательности или ощутить флюиды раздражения. Учите сотрудников быть сдержанными и обходительными в любых ситуациях, не скупиться на улыбки, проявлять искренний интерес к собеседнику.
3. Практикуйте позитивную коммуникацию
Клиент воспринимает не только слова, но и тон, с которым они произносятся. Кроме того, он следит за языком тела говорящего, выражением его лица и глаз. Сотрудники должны научиться искусству позитивного вербального и невербального общения. У них в запасе всего несколько драгоценных секунд, чтобы произвести положительное впечатление на клиента.
4. Делайте больше, обещайте меньше
Всегда выполняйте то, что обещали. Вы можете быть очень любезным, но если не будете делать то, что обещали, клиенты от вас отвернутся. Не давайте пустых обещаний и старайтесь как можно быстрее выполнить (а лучше перевыполнить) обещанное. Скорость в данном случае - это все.
5. Старайтесь не только слушать, но и слышать клиентов
Многие сотрудники слишком заняты мыслями о личном - предстоящем свидании или вечеринке. Они редко внимательно слушают клиента, поэтому толком не понимают, чего он хочет. В таких случаях клиенту приходится по нескольку раз повторять одно и то же и изумляться тому, что никто не прочел его электронного письма, посланного несколько дней назад. А ведь речь может идти о бронировании важной поездки или заказе дорогостоящего ужина в ресторане. Трудно удержать клиентов там, где не проявляют должного внимания к их запросам.
6. Инвестируйте в обучение персонала
Мало кто из сотрудников знает все о своей компании: ее традициях, достижениях, культуре, перспективных планах, направлениях деятельности. Можно за считанные секунды определить, достаточно ли хорошо знают они услуги или продукты, которые предлагают. Поэтому будьте готовы инвестировать в образование всего своего персонала. Хорошо обученные сотрудники помогут вам достичь ваших целей в области продаж. Они будут живыми носителями рекламы, передаваемой из уст в уста. Их эффективность позволит вернуть клиентов обратно и привести к вам своих друзей.
Подведем итоги
Перечисленные подходы к обслуживанию клиентов ощутимо отсутствуют сегодня во многих организациях. Между тем, опытные франчайзи знают: обслуживать своих клиентов - то же самое, что обслуживать свой бизнес. Это уравнение, как главный козырь в игре, никогда не подводит. Поэтому следуйте лучшим практикам: способствуйте личностному росту сотрудников, поощряйте их вежливое взаимодействие с клиентами, убеждайте в необходимости позитивного общения, подчеркивайте критическую важность активного слушания и отстаивайте ценность всестороннего знания работы.
Telegram Bot по поиску и проверке франшиз (> 4000 актуальных франшиз в базе).
Телефон: +79161329779