рубрика «LIFE&STYLE»
Надежда Коломацкая — специалист и педагог по этикету: светскому, столовому, деловому, автор программы по совершенствованию клиентского сервиса в области коммуникаций. В игровой форме она обучает нормам и правилам этикета, которые становятся конкурентным преимуществом не только в профессиональной, но и в личной жизни.
— Начнем с нашего любимого вопроса — в чем ваша уникальность?
— Свою уникальность я вижу в том, чтобы показать все возможности, удовольствие и пользу от общения, взаимодействия людей друг с другом вне зависимости от социального статуса, пола, возраста, уровня дохода и других параметров. Чем большими инструментами мы владеем, тем увереннее и свободнее себя чувствуем в любом обществе и ситуации. Мой игровой подход к подаче информации позволяет усвоить максимальный её объем, а обратная связь от тех, кто проходил у меня обучение, является для меня важным показателем пользы того, что я делаю и кем являюсь.
— Как бы Вы описали, что такое этикет?
— Предлагаю разобраться сразу с тремя понятиями на букву Э.
Этика — наука о морали. И золотое правило морали звучит так: «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».
Эстетика — наука о красоте.
Этикет — сформулированные нормы и правила общения друг с другом в
соответствии с учениями этики и эстетики. Если перефразировать более простыми словами, то, как общаться так, чтобы было хорошо и вам, и с вами.
— В чем секрет эффективных коммуникаций?
— Эффективное общение складывается в том случае, когда мы не пытаемся кого-то ублажить, унизить или угодить всем в ущерб себе, а уважаем себя и своего собеседника, доносим свои мысли, ценности и цели так, чтобы было понятно другим.
Мои секреты просты: искренняя улыбка, умение находить плюсы и достоинства в каждом человеке, соблюдение своих и чужих границ.
— Какие самые частые ошибки совершает человек при общении?
— Нарушение субординации является самой главной ошибкой, когда люди из
формата деловых взаимоотношений переходят на светский. Например, в деловом мире нет гендерного различия. Там мы действуем не как мужчины и женщины, а как профессионалы, представители той или иной компании, сферы деятельности. Ожидать к себе особого отношения, потому что вы женского пола — маркер непрофессионализма.
Ведь вектор уважения направлен к тому, кто выше по статусу.
Исходя из вашей роли на деловой встрече, становится понятным, кто кого должен первым поприветствовать, уместно ли протягивать руку для рукопожатия. Эти и другие мелочи могут сыграть нам как в плюс, так и в минус. Если вы не знакомы с данными правилами, это совершенно не значит, что с ним не знаком ваш собеседник.
— Есть ли простые способы, как улучшить клиентский сервис?
— Относится к каждому клиенту, как к vip-персоне. «Мне здесь хорошо, меня здесь понимают», — так звучит фраза лояльного клиента, а чтобы он таковым стал ему важно получить отлично выполненную услугу и соответствующее к себе отношение, то есть внимание и уважение на всех этапах взаимодействия. К этому относится начало и поддержание беседы, искусство делать и принимать комплименты, тактично реагировать на грубость и бестактность, в том числе на плохое настроение, понимать язык тела. Знание всех этих моментов может поднять сервис на новый уровень и сэкономить до 65%
рекламного бюджета.
— Что важно знать, чтобы не попасть в неловкую ситуацию на светском приеме?
— В рамках светских взаимоотношений вектор уважения направлен к женщине и к старшему по возрасту.
Когда представляете кого-то, не ограничиваетесь лишь именем. Более комфортный для всех вариант — рассказать пару слов о человеке, чтобы у людей были уже совместные темы для беседы.
Не удивляйтесь, если вас посадили с незнакомыми людьми — это исключительно с заботой о вас и вашем расширении связей.
— Надежда, о чем Вы мечтаете?
— Как специалист по этикету, я мечтаю разработать и внедрить в образовательную систему программу по этикету, благодаря которой понимание, как общаться так, чтобы было хорошо и вам, и с вами, было зашито в нашу базу. Причем не только через преподавание профильного предмета, но и через непосредственный пример учителей, что, на мой взгляд, является фундаментально важным.
Как специалист по клиентскому сервису, я мечтаю, чтобы ощущение заботы и
уважения сопровождало клиентов в каждом их касании с различными продуктами или услугами.
Как мама троих детей, я мечтаю, чтобы они жили в обществе, где ценят и уважают каждую личность, где люди умеют доходчиво формулировать свои мысли и бережно относятся к чувствам друг друга.
