Дилерам, которые хотят повысить рейтинг удовлетворенности клиентов обслуживанием, следует сократить время ожидания.
Исследование J.D. Power 2024 U.S. Customer Service Index (CSI) показало увеличение среднего времени ожидания записи на обслуживание: владельцы автомобилей массового сегмента ожидают 5,2 дня по сравнению с 4,8 дня в 2023 году, а владельцы автомобилей премиум-класса — 5,4 дня. Несмотря на некоторое повышение уровня удовлетворенности обслуживанием, такие проблемы, как нехватка запчастей и рабочей силы, продолжают увеличивать время ожидания. Тем не менее, общая удовлетворенность клиентов возросла.
Среди ключевых моментов — предпочтение оперативного обслуживания, приводящее клиентов на вторичный рынок, благотворная роль технологий в повышении качества обслуживания, увеличение расходов на одно посещение дилера на 30 % за два года и заметно более низкая удовлетворенность среди владельцев аккумуляторных автомобилей (кроме Tesla), которые чаще сталкиваются с отзывами и менее удовлетворены услугами по отзыву по сравнению с владельцами других типов автомобилей.
Исследование подчеркивает влияние времени ожидания и технологий на восприятие обслуживания клиентов в автомобильной промышленности.
«За исключением владельцев Tesla, опыт обслуживания владельцев BEV оставляет желать лучшего», — говорит Крис Саттон, вице-президент по розничной торговле автомобилями J.D. Power. «По мере того, как продажи BEV будут расти, а отрасль выйдет из фазы раннего внедрения, типичный владелец не будет так охотно мириться с плохим обслуживанием и опытом владения».
Однако есть и положительные новости, сообщает J.D. Power. Общая удовлетворенность обслуживанием клиентов повысилась на пять пунктов до 851 (по 1000-балльной шкале).
Тем не менее, нехватка запчастей и рабочей силы является одним из факторов, увеличивающих время ожидания приема.
Вклад в плохой опыт обслуживания владельцев не-Tesla BEV вносит заметное недоверие к дилерам, которые могут выполнить сложный ремонт и предоставить полезные рекомендации. В целом, уровень доверия к дилерам среди владельцев автомобилей, не относящихся к семейству Tesla BEV, составляет 5,62 балла (по 7-балльной шкале), однако среди владельцев автомобилей с бензиновым двигателем он возрастает до 6,00, а среди владельцев гибридов с подключаемым двигателем (PHEV) — до 5,74.
Ключевые выводы отчета:
- Клиенты хотят быстро записываться на обслуживание: длительное время ожидания у дилеров заставляет клиентов обращаться в центры послепродажного обслуживания. Среди клиентов массового сегмента рынка 35 % теперь выбирают послепродажное обслуживание из-за возможности сразу попасть на прием, что превосходит более низкую стоимость (34 %) в качестве причины выбора такого обслуживания. Примечательно также, что 55 % клиентов выбирают послепродажное обслуживание из-за удобства расположения.
- Технологии улучшают качество обслуживания: использование технологий — важная составляющая улучшения качества обслуживания. Клиенты в четыре раза чаще отмечают, что хотели бы получать информацию об обслуживании с помощью текстовых сообщений (68 %), чем с помощью телефонных звонков (16 %). Кроме того, когда сервисные консультанты предоставляют фото- или видеоматериалы, подтверждающие результаты многоточечной проверки, удовлетворенность клиента консультантом повышается на 31 пункт по сравнению с тем, когда изображения или видео не предоставляются (911 против 880).
- Сумма, затрачиваемая на одно посещение дилера, продолжает расти: за последние два года средняя сумма, потраченная на последнее посещение дилерского центра, выросла на 30 % для владельцев автомобилей премиум- и массового сегмента. Владельцы автомобилей премиум-класса платят в среднем 380 долларов, что на 66 долларов больше, чем в 2023 году, а владельцы автомобилей массового сегмента — 140 долларов, что на 15 долларов больше, чем в прошлом году. Среди клиентов, чье обслуживание не покрывается гарантией или контрактом на техническое обслуживание, это увеличение может быть связано с инфляцией и ростом стоимости запчастей и рабочей силы.
- Владельцы не-Tesla BEV наименее удовлетворены: владельцы не-Tesla BEV сталкиваются с отзывами чуть более чем в два раза чаще, чем владельцы автомобилей с бензиновыми двигателем. Проблема усугубляется тем, что общий уровень удовлетворенности работой по отзыву среди этих владельцев составляет 782 балла — на 50 баллов ниже, чем среди владельцев автомобилей с бензиновым двигателем (832). Более того, владельцы BEV, не относящихся к компании Tesla, имеют самый низкий уровень удовлетворенности работой по отзыву среди всех других основных категорий автомобилей, включая дизельные (831), гибриды (827) и PHEV (821).
Исследование индекса обслуживания клиентов (CSI) за 2024 год в США основано на ответах 64 781 проверенных зарегистрированных владельцев и арендаторов автомобилей 2021-2023 модельного года. J.D. Power прилагает все усилия, чтобы убедиться, что респонденты опроса являются истинными владельцами марки, которую они представляют. Исследование проводилось с августа по декабрь 2023 года.
По материалам WardsAuto.