Некоторые клиенты закрывают глаза на “косяки” любимой компании. Или не хотят уходить к конкурентам, несмотря на то, что там делают более выгодное по деньгам предложение. И все потому, что к бренду у них за долгие годы выработалось сильное доверие. Как добиться такого расположения у своей аудитории? Сейчас расскажем.
Связь эмоций и лояльности
Многие компании считают, что клиенты руководствуются только разумом и выбирают товары, исходя из их качества и цены. Но на самом деле эмоциональная сторона часто играет более важную роль в формировании лояльности, чем рациональная. Люди склонны искать общие интересы с другими людьми и устанавливать эмоциональные связи с теми, кто разделяет их взгляды. Это неотъемлемая часть человеческой природы. Поэтому, чтобы повысить лояльность клиентов, следует меньше фокусироваться на скидках и акциях, а больше внимания уделять созданию эмоциональной вовлеченности и продвижению ценностей компании. Бренды, способные установить прочные эмоциональные связи со своими клиентами, смогут найти в их лице самых преданных маркетологов и промоутеров.
Правило “4 Rs”
Существует определенный подход, который помогает создавать глубокую связь с потребителем. Он состоит из четырех правил, начинающихся с английской буквы R.
Respect — относитесь к своим клиентам с уважением
Это не только вежливое обращение рабочего персонала к клиентам. Уважение — это также выполнение своих обещаний, отсутствие задержек в работе и манипуляций при общении. Также важно показывать, что и вы доверяете своим клиентам. Не стесняйтесь быть открытыми и искренними с ними.
Reciprocate — отвечайте взаимностью
В любых отношениях люди ценят возможность не только получать что-либо, но и отдавать. Это работает и во время взаимодействия с брендами. Клиенты ценят возможность вносить свой вклад в развитие компании, предлагать идеи. Поэтому аудитория так тепло относится к маркетинговым кампаниям, где любой может проголосовать, какой новый вкус, размер или цвет товара стоит выпускать в будущем. Помимо этого, брендам следует реагировать на любую обратную связь — будь она негативной или положительной. А также отмечать или благодарить клиентов за достижение значимых этапов во взаимоотношениях с компанией. Например, превышение определенной суммы покупок или длительное сотрудничество.
Recognize — старайтесь лучше узнать своих клиентов и их потребности
Тут, как и в обычных взаимоотношениях: чем лучше вы знаете человека, тем легче вам выбрать ему на праздник подарок. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, компаниям необходимо глубокого изучать свою аудиторию и определять ее потребности. Информацию о клиентах можно собирать через разные каналы: социальные сети, анализ звонков с сотрудниками компании, запрос обратной связи, CRM-системы, опросники.
Reward — вознаграждайте клиентов
Бренды должны помнить о достойном вознаграждении лояльных клиентов. Награды могут быть разнообразными: с финансовой составляющей (большие скидки, распродажи) или без нее. Главное, чтобы они давали клиентам ощущение исключительности. Например, эксклюзивные условия, индивидуальные рекомендации по товарам, быстрые очереди, приоритетная поддержка, доступ к лимитированной продукции. Кроме того, компаниям следует обращать внимание на значимые события в жизни клиентов и не пропускать случаи, когда их нужно поздравить.
Каким бы полезным и выгодным ни был ваш продукт, клиент скорее обратится к той компании, которая стремится выстроить с ним “человеческие”, а не “рыночные” отношения.