Что такое работа врача или медработника? Изматывающие нагрузки, повышенная ответственность, постоянное напряжение, стресс, километры отчетности, и редко кто скажет «спасибо»... А теперь представьте, что может быть по-другому: на работе вас ценят и благодарят; если возникают сложности, к вам на помощь идут психолог или наставник, а помимо зарплаты вы получаете бонусы, которые можете потратить на приятности из корпоративной «сокровищницы».
Вы будете в шоке, но это не частная клиника для избранных. Такую вовлекающую среду для сотрудников, где мотивируют и поддерживают каждого, выстроили в госучреждении — Красноярской Краевой клинической больнице.
Об уникальной HR-стратегии этого медучреждения нашему каналу рассказала Екатерина Михайлова, заместитель главного врача по кадрам.
Медработники – особая категория
— Екатерина Вячеславовна, зачем работодателю такие «заморочки», как забота о внутреннем климате в коллективе. Казалось бы, главное в другом – это своевременная оплата труда, ежегодные отпуска, оплата переработок…
— Сегодня недостаточно предоставлять только это. Важно, как чувствует себя человек на рабочем месте: нравится ли ему атмосфера в коллективе, удобны ли рабочие процессы, насколько хороши отношения в коллективе и насколько он вовлечен в свою работу. Важно и признание за свою работу. Это важно в любой профессии, а для медицинских работников – особенно. Их нагрузка растет, время на приемы уменьшается, пациентов становится больше, а требования к качеству медицинской помощи – все строже.
Наша клиника как крупнейшее многопрофильное государственное учреждение третьего уровня оказывает медицинскую помощь самым сложным пациентам. Соответственно, нагрузка на нас огромна, и сотрудникам необходима всесторонняя поддержка, как внутри рабочего процесса – комфортное и оборудованное рабочее место, так и психологическая поддержка. Если мы хотим оказывать медицинскую помощь ответственно и наилучшим образом решать проблемы пациентов (а именно так и звучит наша миссия), значит мы должны заботится о тех, кто заботится о пациентах.
— Расскажите подробнее – в чем проявляется эта забота?
— Заботиться мы начинаем, пожалуй, с момента отклика человека на вакансию. Запускаем процесс адаптации, чтобы кандидат чувствовал себя нужным и важным. Мы предпочитаем коучинговый подход вместо обычного собеседования в формате интервью. Эта методика помогает кандидатам лучше понять себя, свои цели, свои желания и составить общее видение своего развития в нашей организации. Важно, чтобы человек сразу понимал, подходит ли ему данная работа. Мы также проводим велком-тренинги, где рассказываем о нашей миссии, корпоративной культуре, политике качества и пациентоориентированности. Это помогает кандидатам быстрее понять «правила игры» и решить, хотят ли они стать частью нашей команды.
Мы упростили и автоматизировали процессы при приеме на работу. Раньше новый сотрудник мог тратить до недели на оформление допусков к системам. Теперь же весь процесс оптимизирован: в первый рабочий день сотрудник на проходной получает готовый пропуск, а посредством SMS сообщения он получает необходимую информацию для первого входа в системы. Каждому новичку также назначается наставник, что помогает быстрее освоить процессы, в короткие сроки выйти на эффективность и влиться в коллектив. Благодаря этим усовершенствованиям мы смогли снизить текучесть новых сотрудников за первые три месяца с 6% до 1,8%.
— А что делается для поддержки уже давно работающих сотрудников?
— Мы стремимся упростить рутинные процессы и выявить слабые моменты. Еженедельно проводятся опросы, чтобы отслеживать работоспособность персонала, поддерживать вовлеченность и удовлетворенность сотрудников. Мы оперативно реагируем на результаты опросов, дополняя обучающие программы и проводя дополнительное обучение, например, по психологии. Также, если выявляются напряженность или падение удовлетворенности работой, психолог направляется в соответствующее подразделение для анализа ситуации и поиска решения.
Вообще психолог работает с сотрудниками регулярно. Во-первых, это личные консультации. Каждый наш сотрудник может записаться на беседу к штатному психологу и проработать любой волнующий его вопрос. И это совсем не обязательно про работу, можно прийти выгрузить семейные проблемы, да что угодно. Второе направление – это обучение персонала, команд, руководителей. Мы постоянно обучаем своих работников навыкам эмпатии, как разрешать конфликты с пациентами и их родственниками, а лучше – как их не допускать.
«Алмазы» – за кофе с главврачом
— Это все больше про рабочие моменты. А какие мероприятия вы проводите для сплочения сотрудников чисто по-человечески?
Мы давно уже отказались от привычных корпоративов с застольями и придумали мероприятие куда более полезное. Каждый год в День медицинского работника мы собираем сотрудников на Фестиваль «Саморазвитие». Выбираемся в загородный отель и приглашаем тренеров личностного роста, психологов, как-то раз звали даже астрологов. Обычно на таком фестивале одновременно работает 5-6 площадок, и каждый может выбрать интересное для себя направление и узнать что-то новое. Важно, что на такие мероприятия мы собираем сотрудников семьями, чтобы сохранять баланс работы и личной жизни и не вырывать их из семьи в выходной день.
Также мы активно продвигаем корпоративную библиотеку, обмениваясь с коллегами интересными книгами, которые можно найти на нашем портале. Общее чтение книг прививает общие ценности и понимание.
— Знаем, что вы разработали для сотрудников онлайн-игру на сплочение. Расскажите подробнее – что это и для чего?
— Это тоже один из инструментов дополнительной мотивации на выполнение рабочих задач и на личностное развитие. Согласитесь, ведь всем нам хочется признания, достижений, положительных эмоций и каждому приятно вознаграждение. Геймификация рабочих процессов очень в этом помогает. Сотрудники проходят обучение, взаимодействуют с коллегами, контролируют свою эффективность и зарабатывают баллы. За выполнение рабочих задач, положительные отзывы пациентов, активность на портале, своевременное прохождение медицинского осмотра, за разработку стандарта или алгоритма, сокращение расхода бумаги сотрудники получают «алмазы». Эту валюту можно тратить в корпоративной «сокровищнице» на различные приятности, такие как брендированный мерч, сертификаты в рестораны, фитнес-клубы, технику и даже право на парковку на территории больницы. Все 3,5 тысячи сотрудников физически не могут делать этого, потому что тут всего около 400 парковочных мест, так что это приятный бонус. В целом Игра помогает повысить мотивацию сотрудников и поддержать их в повседневных рабочих задачах.
Одним из самых продаваемых «товаров» в нашей корпоративной сокровищнице стал «кофе с главврачом». Мы даже не раз поднимали стоимость этой «услуги», а то такими темпами у главврача скоро не останется времени работать (Смеется).
— Как думаете, почему это стало популярно? Зачем тратить на это свои честно заработанные «алмазы», если у главного врача и так есть приёмные часы?
— Да, но по личным вопросам ты не придешь к руководителю просто так. Должен быть серьезный повод. А это возможность неформального общения, возможность узнать своего руководителя как личность. И вот они сидят за чашечкой кофе и обсуждают, у кого какая собака, кто что сажает на даче, кто где учился, какие-то истории успеха. Это же невероятно интересно!
Больше говорим «спасибо»
— Ещё у вас есть некая система благодарностей – это как вирутальные «спасибо», которые сотрудники раздают другу другу в игре. Расскажите подробнее об этой практике?
— Знаете, как-то раз мы проводили опрос и спросили сотрудников – получали ли они похвалу за свою работу за последние семь дней. «Да» отметили меньше половины! Мы так удивились... Как же так? Вроде и награды раздаем, благодарственные письма и прочее. Тогда мы поняли, что нужен какой-то инструмент, чтобы сотрудники могли получать благодарность в моменте, ведь это очень важно – не забывать благодарить. Я уверена, у всех найдется за что и когда поблагодарить, но всегда как будто не хватает времени. Поэтому мы создали на портале виртуальные благодарственные бейджи. Каждый сотрудник в начале месяца получает шесть таких бейджей, и у него есть ровный месяц для того, чтобы подумать, кого бы он хотел отблагодарить. В конце месяца неиспользованные «Спасибо» сгорают, и это мотивирует сотрудников не упустить случай поблагодарить друг друга за усилия и поддерживает позитивный настрой в работе. Всего пару кликов – и вот у людей уже совершенно другое настроение!
— Как все эти практики отражаются на рабочих процессах?
— За последние шесть лет нам удалось снизить текучесть персонала с 21% до 11%. Укомплектованность у нас сейчас на уровне 73%. Да, она не сильно улучшилась, было 68%. Но на этот показательно сложно повлиять, потому что есть кадровый дефицит. Кроме того, наша HR-стратегия помогает создать благоприятную среду для работы, обеспечивает эмоциональное благополучие всего коллектива, защищает их от выгорания. Мы верим, что счастливые работники делают клинику лучше.
Также мы видим, что растет и удовлетворенность пациентов, а это и есть наша главная цель – оказывать профессиональную медицинскую помощь ответственно и наилучшим образом решать проблемы пациентов. То, ради чего, мы все ходим на работу. А значит, мы двигаемся в правильном направлении!