Не забывайте, что самые ценные клиенты - это те, кто уже купил у вас товар или услугу. Важно развивать эту категорию клиентов и поддерживать с ними постоянную коммуникацию. Они уже убедились в качестве ваших предложений, так как покупали у вас и видели их ценность. Вам не нужно повторно доказывать свою уникальность и преимущества.
Когда клиент совершил покупку, это значит, что он вам доверяет. Если вы долго сотрудничаете с ним, значит, он стал вашим постоянным заказчиком. Для любой компании это очень выгодно, потому что не требуется дополнительные затраты на привлечение таких клиентов. Уже была запущена маркетинговая стратегия, клиент пришел, совершил покупку, а теперь важно продолжать взаимодействие с ним.
Многие предприниматели допускают ошибку, не уделяя достаточного внимания своей аудитории. Конкуренция велика, и клиенты могут в любой момент обратиться к другим компаниям, забыв о вас. Если те начнут предлагать аналогичные услуги, клиент может изменить свой выбор и сделать покупку у них.
Для предотвращения такого развития событий важно запустить серию рассылок для постоянных клиентов, так как они уже знакомы с вашим продуктом и компанией.
Почему важно, чтобы серия была автоматической?
Менеджеры по продажам должны заниматься именно продажами, обрабатывая качественно лиды, привлеченные маркетинговым отделом. В условиях высокой конкуренции необходимы опытные специалисты,а они готовы работать только за высокую оплату.
Поэтому не имеет смысла переплачивать за взаимодействие с клиентами, которые уже готовы сделать у вас покупку. Менеджеры по продажам могут общаться с этой аудиторией, однако делать это регулярно неэффективно.
Поэтому важна серия коммуникаций. Рассмотрим, из чего она состоит.
1. Работа с обратной связью
Эта серия способна принимать обратную связь. Если ваша компания имеет сотрудника, который занимается измерением индекса потребительской лояльности, то, вероятно, применяется устаревшая методика. Пришло время автоматизировать эту систему.
Для чего нужна обратная связь? Важно разделять клиентов на три категории: удовлетворенные, нейтральные, недовольные.
Удовлетворенных клиентов нужно превращать в своих сторонников, чтобы они рекомендовали ваш продукт и привлекали новых покупателей. По сути, эта группа становится вашими менеджерами по продажам. Это достигается за счет отзывов и рекомендаций. Вы можете также предложить им дополнительный бонус за это.
Обычно, если человек не удовлетворен чем-то, то с большей вероятностью он поделится своим мнением. А удовлетворенный клиент, получивший хорошее обслуживание, просто будет рад этому и пойдет дальше. Он не всегда видит смысл рассказывать об этом другим.
Предложив клиенту бонус за положительный отзыв, можно значительно увеличить вероятность его появления.
При общении с нейтральными клиентами важно уделить им особое внимание, стимулируя дальнейшие покупки и удовлетворенность. Необходимо осведомлять таких клиентов о других продуктах и говорить о том, насколько они могут удовлетворить потребности целевой аудитории.
Если у вас есть недовольные клиенты, важно определить их количество. Своевременный сбор обратной связи помогает сокращать число таких клиентов. Важно информировать руководство или менеджеров о недовольстве клиента для принятия необходимых мер и продолжения работы с ним.
Если компания стремится продать только один раз и затем забыть о клиентах, ей будет трудно удержаться на рынке. В настоящее время многие потребители тщательно изучают отзывы, особенно обращая внимание на негативные моменты. Если у компании много недовольных клиентов, пора задуматься о внесении изменений.
В случае единичных негативных ситуаций лучше узнать о них как можно раньше, до того, как клиент выразит свое недовольство в интернете. Важно предотвратить негативные последствия, общаясь с клиентом лично. Здесь вы можете извиниться и предложить дополнительные бонусы или специальные предложения.
Для увеличения уровня лояльности клиентов и улучшения качества продукта следует настроить систему автоматической обратной связи с покупателями, которая будет автоматически собирать индексы их удовлетворенности, разделять их на три категории и вести работу с каждой из них по заданному плану.
2. Увеличение количества покупок
Необходимо также стимулировать клиентов, чтобы они делали больше покупок и делали это чаще, предлагая им дополнительные услуги или товары. В условиях постоянной динамики рынка и увеличения стоимости продукции важно иметь разнообразный ассортимент продуктов, чтобы удовлетворить потребности клиентов и увеличить объемы продаж.
В данном разделе следует описать различные товары и услуги, предлагаемые вашей компанией. Представьте навигацию по сайту, показывая, что еще можно у нас приобрести. Лучше не поручать данную задачу непосредственно менеджеру, так как это могут потребовать дополнительные расходы, которые, в свою очередь, могут быть весомыми. Вместо этого, более выгодным и результативным будет делегирование этой работы различным коммуникационным каналам.
3. Программы лояльности
Программы лояльности используются для привлечения клиента, повышения интереса к компании и мотивации совершить покупку.
Программа лояльности может включать в себя накопление бонусов, кэшбэк, акции, скидки, индивидуальные предложения и прочее. Вспомните историю о сумке Биркин от Hermès, где для покупки этой сумки нужно было совершить ряд покупок на определенную сумму.
Система кэшбэков также успешно применяется. Например, в Яндекс.Маркет у человека накопились бонусы, и он ими может расплатиться. Поэтому он предпочитает совершить покупку именно на этой площадке, вместо того чтобы тратить деньги в другом месте.
Также возможно использование чеков со скидками, которые распространяются на конкретные товары или на определенное время. При этом клиент не только приходит за акционными товарами, но и приобретает что-то еще. Например, магазин "Магнит Косметик" часто устраивает подобные предложения. Такой подход побуждает клиента вернуться.
Эта система работает в B2C и B2B, предлагая свои преимущества клиентам, включая отсрочку платежа при повторных покупках. Многим компаниям это выгодно.
Более наглядно вы можете ознакомиться на примере нашего кейса
Важно продолжать информировать купивших клиентов о преимуществах, дополнительных возможностях и системе лояльности для стимулирования повторных покупок. Автоматизация этого процесса позволит сэкономить время и деньги, увеличивая прибыль.
Не забывайте, что воронка продаж среди уже совершивших покупку клиентов помогает:
- Определить уровень удовлетворенности вашего клиента продукцией или услугой;
- Квалифицировать покупателей в зависимости от уровня удовлетворенности и работать с каждой группой;
- Увеличить объем продаж в компании.
Если вы еще не взаимодействуете с уже совершившими покупку клиентами, то самое время начать.
Если ваши клиенты не делают у вас 6-7 покупок, то продолжаете тратить деньги на маркетинг и зависеть от рекламы.
Обязательно предложите продукт, который будет сопровождать клиента. Он не стоит дорого и привлекает целевую аудиторию на постоянной основе. Это отличная идея для любого бизнеса.
Наша команда сотрудничает с компанией Битрикс Интегратор, где мы настроили регулярные уведомления для покупателей каждые 3 месяца. В сообщении клиенту дается бесплатный аудит текущих процессов в системе Битрикс, после чего менеджер предлагает дополнительные услуги. Таким образом, мы выявляем области для улучшения и предлагаем решения.
Также поддерживаем постоянную связь с клиентом, оставаясь рядом с ним. Каждый клиент знает, что мы всегда помним о нем, заботимся и готовы помочь в любое время. Эта поддержка должна быть беспрекословной, так как именно от нее зависит долговечность бизнеса. Сегодня каждый клиент на вес золота.
Мы можем сделать как комплексную автоворонку, так и ее часть. В том числе, серию для купивших. Поэтому если вы заинтересованы в масштабировании и увеличении прибыли не только через отдел продаж, но и с помощью такого мощного маркетингового автоматизированного инструмента - автоворонки, вам точно к нам.