И швец, и жнец, и на дуде игрец. Кто это? Сотрудник контакт-центра!
👨💻Каких только заданий у него нет:
→ обработка входящих обращений,
→ опросы клиентов,
→ анализ работы менеджеров. Всё на нём! А от качества его работы зависит во многом успех всего дела, на секундочку.
📞Когда клиент связывается с застройщиком, ему должно быть удобно и комфортно. Покупка недвижимости предполагает, что человек должен расстаться с приличной (иногда не приличной) суммой, почему ему при этом ещё дополнительно страдать надо? Если клиенту придётся ждать, пересказывать и напоминать, переходить от одного менеджера к другому — ему будет неудобно и непонятно. В итоге он просто повесит трубку или закроет чат. И будет искать более профессионального застройщика. Всё, закончилась рыбалка. То есть сделка не состоялась.
🤔Как этого избежать? Дать оператору КЦ мгновенный доступ ко всей необходимой информации. Это выглядит вот так: поступает звонок или вопрос в чат и на экране оператора автоматически открывается страница со всеми данными:
→ информация о клиенте,
→ его предыдущие обращения и пожелания,
→ с кем и по какому поводу он общался до этого,
→ на каком этапе находится его сделка.
Если это первичное обращение, то оператор видит
→ с какого ресурса и с каким интересом пришёл потенциальный покупатель.
Всё-всё, что бережно и централизованно накапливает и хранит в себе CRM-система, она автоматически, в нужное время, в нужном порядке, нужными порциями предоставляет оператору КЦ.
☝️А ещё оператор должен иметь возможность просто и очень быстро перевести клиента в отдел продаж. И менеджеры, на которых внезапно свалился клиент, в свою очередь должны мгновенно «подхватить» его. А значит получить всю накопленную до этого информацию о покупателе и его интересе.
👍Всё это возможно настроить и реализовать.
Более того, система поможет оператору и с другими его обязанностями:
→ напомнит, что нужно связаться с кем-то из клиентов;
→ провести NPS-опрос (даст список номеров, имён и вопросов);
→ совершить другие плановые обзвоны менеджеров или покупателей.
🍒И вечная вишенка на этом CRM-торте: фиксация информации. Вся работа операторов и менеджеров остаётся в системе. А эти данные нужны для анализа качества работы вашей команды.
🤖Так что же это получается? Швец, жнец и на дуде игрец — это сама CRM-система? Оператору остаётся то, что технологиям неподвластно — включить харизму и личное обаяние. Ну, и, конечно, с умом воспользоваться помощью технологий.
🤓Я всегда говорил: слаженная работа человеков и роботов — это залог успеха!
Главное, Джона Коннора во время спасти, а так одни плюсы только!
Всегда ваш, не требующий одежды и мотоциклов, Никифор!
I’ll be back! 😎