В прошлой статье мы рассказали о «пирамиде проблем», которые отмечают в своих контактных центрах респонденты проведенного CTI опроса. Даже технологически продвинутые бизнесы сталкиваются с низкой производительностью и как следствие – высокими операционными расходами на функционирование данных подразделений.
Ярослав Землянухин, ведущий архитектор системного интегратора CTI, в колонке для IT Channel News рассказывает, что пути решения технологических проблем зачастую очевидны:
- Проблему низкой производительности в первую очередь можно решить реализацией единого автоматизированного рабочего места оператора, в котором все необходимые данные доступны в одном окне.
- Эту же задачу решает интеграция платформы контактного центра с CRM, а также внедрение единой очереди обращений для всех каналов коммуникации (как голосовых, так и текстовых) через точную маршрутизацию.
- Устранить проблемы с качеством обслуживания поможет интеграция базы знаний в АРМ, при условии что данные в ней будут поддерживаться в актуальном состоянии.
- Своевременный мониторинг качества обеспечит сбор CSI (Индекс Удовлетворённости Клиентов) после обращения и отражение его в оперативной статистике.
«Артефакты», влияющие на решение разных типов проблем контактного центра, изображены на схеме построения.
Кроме того, во всех случаях миграция на новую платформу или расширение существующего контактного центра зависит от команды. Практика показывает, что команды, которые придерживаются гибких методологий, значительно быстрее и качественнее поставляют обновления и проводят миграции.
Но технологические сложности – не единственное препятствие на пути сокращения операционных расходов контактного центра.
Значительную часть операционных расходов составляет фонд оплаты труда. 40% опрошенных в ходе исследования экспертов отметили линейную зависимость количества операторов от количества обращений. Таким образом, попытки решить проблемы в контактном центре за счет увеличения количества операторов повышают операционные расходы бизнеса.
Число обращений же за последние несколько лет растет, и немаловажной причиной стало расширение количества каналов коммуникаций. Согласно отчету Медиаскоп, около 60% населения России ежедневно пользуются мессенджерами, что стало триггером для бизнеса последовать за клиентом. Мультиканальная доступность сегодня практически стала стандартом индустрии, в первую очередь, для финтех, телеком и e-commerce.
В банковской сфере это подтверждают данные статистики CTI КонектУм, омниканальной платформы коммуникаций, установленной в крупном федеральном банке: за последние три года рост числа обращений в неголосовых каналах составил 350%. Реализация таких бизнес-функций, как единое окно, единая очередь, интеллектуальная маршрутизация, позволили обеспечить оптимальную работу агентов. В результате штат операторов вырос всего лишь на 60%.
Кроме роста ФОТ, значительное влияние на операционные расходы оказывает и ряд других причин, включая повышение стоимости оборудования и ПО, необходимость миграции с установленных ранее решений, удлинение логистических цепочек, сложности с обслуживанием инфраструктуры.
Что в итоге
Снижение стоимости входящих обращений в контактном центре в 2024 году лежит в плоскости повышения производительности и качества обслуживания с предварительным устранением технических препятствий. Реализовать это можно как с помощью команды внутренних специалистов, так и обратившись к экспертизе интеграторов.
Особенно актуален сторонний взгляд в сложных проектах крупного корпоративного сегмента с большим потоком входящих обращений. В тех компаниях, где контактный центр был внедрен достаточно давно, существует ряд специфических интеграций, разобраться в которых помогут привлеченные высококвалифицированные специалисты с опытом работы как с международными, так и российскими платформами. Для всех контактных центров важна также техническая поддержка. И если в случае с российским решением можно обратиться к вендору, то при поддержании работоспособности платформ зарубежного производства без интегратора не обойтись.
Однако на первый план в текущих рыночных реалиях выходит необходимость проанализировать стратегическую бизнес-цель компании, а также оценить место и роль, которую в достижении этой цели играет контактный центр. На основе этой оценки и следует принимать решение о выборе новой платформы или расширении текущего решения новыми инструментами.