Как правильно внедрить CRM-систему в свой бизнес: описание кейса внедрения

В этой статье я расскажу, как правильно внедрить CRM-систему в свою компанию, используя в качестве примера компанию, производящую и устанавливающую окна.

В статье тезисно описаны основные моменты, на которые нужно обратить внимание при реализации проекта внедрения. Если вас заинтересуют отдельные темы, описанные в этой статье, вы можете связаться со мной для более детального обсуждения вашей ситуации.

I. Ключевые сущности в CRM-системе

Прежде чем углубляться в процесс внедрения CRM-системы, важно понимать основные сущности, которые будут использоваться.

1. Лид – представляет собой карточку с информацией о первичном запросе потенциального клиента. Это может быть заполненная форма обратной связи на сайте, входящий звонок или электронное письмо. Лиды служат стартовой точкой для дальнейшей работы с клиентом.
2. Контакт – карточка, которая содержит информацию о физическом лице, с которым ведется работа. Это могут быть имя, номер телефона, электронная почта и другие контактные данные.
3. Компания – представляет собой карточку с информацией о юридическом лице, с которым ведется сотрудничество. В этой карточке хранится информация о названии компании, адресе, контактных лицах и другие важные сведения.
4. Воронка сделок «продажи» – визуализация этапов продажи, через которые проходит сделка. Отражает процесс продажи товара или услуги клиенту в наглядном виде на канбане. Каждый этап имеет свои задачи и требования, что помогает структурировать процесс и повышать эффективность работы.
5. Карточка сделок – в карточке сделки хранится вся история взаимодействия с клиентом, этапы продажи, документы, финансовые показатели и другие данные для сбора статистики и фильтрации всех карточек сделок с клиентами.
6. Другие воронки сделок – воронки сделок для контроля отложенного спроса и подогрева клиентов, а также для контроля оплат по отсрочкам платежей.

Понимание этих сущностей и их взаимосвязей является ключевым для успешного внедрения CRM-системы в ваш бизнес.

II. Логика работы в CRM-системе

Рассмотрим процесс работы в CRM-системе на примере компании, производящей и устанавливающей окна.

1. Воронка Лидов

Все новые обращения от клиентов, полученные через формы обратной связи на сайте, по электронной почте, по телефону и из других каналов лидогенерации попадают в воронку Лидов. На этом этапе происходит первичная квалификация запроса клиента. Если клиент нецелевой, лид завершается как неуспешный с указанием причины. Если клиент целевой, заполняются поля карточки данными, полученными от клиента, и лид конвертируется как качественный. При этом автоматически создаются карточки контакта, компании (если клиент - юридическое лицо) и сделки.

2. Воронка сделок "Продажа"

Эта воронка используется для совершения продажи и содержит следующие этапы:

1. Сбор данных – сотрудник собирает дополнительные данные от клиента, необходимые для оформления заказа.
2. Коммерческое предложение отправлено – составляется и отправляется клиенту коммерческое предложение, после этого карточка сделки перемещается на этот этап.
3. Замер запланирован – согласовывается с клиентом дата проведения замера и ставится автоматическая задача руководителю замерщиков на назначение ответственного за замер, после этого карточка сделки перемещается на этот этап.
4. Замерщик назначен – автоматически ставится задача назначенному замерщику с информацией о замере. Замерщик получает всю необходимую информацию в карточку задачи, которую можно открыть в приложении на смартфоне.
5. Замер выполнен – замерщик прикрепляет документы и комментарии к задаче, а сотрудник, ответственный за сделку, переносит их в карточку сделки.
6. Договор подписан – клиент подписывает договор и вносит предоплату.
7. Успешная продажа – сделка завершается как успешная, когда нужно передать карточку на дальнейшую отработку проекта.

Если продажа была совершена с рассрочкой, копия сделки автоматически перемещается в воронку "Контроль рассрочек".

В рассматриваемом примере также использовались воронки сделок для реализации процесса отработки обязательств: производство изделий, доставка, монтаж, контроль качества. Однако это не является целевым процессом для данной статьи, поскольку работа с этими воронками – тема для отдельной статьи.

3. Воронка сделок "Отложенный спрос"

В эту воронку карточки попадают, если клиент не готов совершить покупку в ближайшее время. Сотрудник планирует дату следующей связи с клиентом и при наступлении этой даты получает автоматическую задачу. После общения с клиентом сделка либо завершается как неуспешная, либо возвращается в воронку "Продажа" для дальнейшей проработки (по решению сотрудника).

4. Воронка сделок "Контроль рассрочек"

Сделки с рассрочкой платежа автоматически попадают в эту воронку для контроля оплат по рассрочке. Сотрудник фиксирует поступившие платежи, перемещает сделку между стадиями для планирования ожидания следующего платежа или контроля просрочки. После полного погашения рассрочки сделка завершается как успешная.

III. Этапы внедрения CRM-системы

Процесс внедрения CRM-системы требует тщательного планирования и последовательного выполнения определенных шагов. Вот основные этапы, которые необходимо пройти:

1. Определение целей и требований

• Четко сформулируйте цели, которые вы хотите достичь с помощью CRM-системы (повышение продаж, улучшение обслуживания клиентов, автоматизация процессов и т.д.).
• Проанализируйте текущие бизнес-процессы и определите требования к функционалу CRM-системы.
• Выявите ключевые показатели эффективности (KPI), которые будут отслеживаться в CRM-системе.
• Сформулируйте задачи, которые нужно выполнить для достижения поставленных целей. Выполнение отдельных задач упростит процесс внедрения и достижения основных целей.

2. Выбор подходящего решения

• Изучите различные CRM-системы на рынке и сравните их функциональные возможности, стоимость, масштабируемость и интеграцию с другими инструментами.
• Определите, требуется ли выбрать готовое решение или необходима разработка индивидуальной CRM-системы под ваши специфические потребности.
• Проконсультируйтесь с экспертами и оцените долгосрочные перспективы выбранного решения.

3. Планирование и настройка

• Разработайте детальный план внедрения CRM-системы, включающий сроки, ответственных и необходимые ресурсы.
• Настройте CRM-систему в соответствии с вашими бизнес-процессами, определите роли пользователей, права доступа и требования к безопасности данных.
• Интегрируйте CRM-систему с другими используемыми инструментами (электронная почта, телефония, учетные системы и т.д.).

4. Обучение и адаптация

• Разработайте программу обучения для сотрудников, которые будут работать с CRM-системой.
• Проведите тренинги и практические занятия по использованию функционала CRM-системы.
• Обеспечьте постоянную поддержку и помощь пользователям на начальном этапе внедрения.

5. Запуск и оптимизация

• Осуществите полный запуск CRM-системы в вашей компании.
• Отслеживайте результаты внедрения и анализируйте показатели эффективности.
• Оптимизируйте процессы и настройки CRM-системы на основе полученного опыта и обратной связи от пользователей.

6. Постоянное совершенствование

• Регулярно проводите обновления CRM-системы, внедряйте новые функции и выполняйте интеграции с новыми системами, которые появляются в IT-ландшафте вашей компании. Главное соблюдать баланс и не распыляться на интеграции «ради интеграций».
• Продолжайте обучение и поддержку пользователей для повышения эффективности использования системы.
• Анализируйте изменения в бизнес-процессах и адаптируйте CRM-систему под новые требования.
• Отслеживайте и используйте обновления системы, если вы используете готовое решение.

Успешное внедрение CRM-системы требует терпения, приверженности и вовлечения всех заинтересованных сторон. Это долгосрочный проект, который принесет значительные выгоды для вашего бизнеса при правильном подходе и реализации.

IV. Роль руководства в процессе внедрения

Роль руководства в процессе внедрения CRM-системы крайне важна для достижения успеха. Вот ключевые моменты, на которые следует обратить внимание:

1. Приверженность и поддержка

• Руководство должно продемонстрировать приверженность проекту внедрения CRM-системы и оказывать ему всестороннюю поддержку.
• Необходимо донести важность и преимущества CRM-системы до всех сотрудников и обеспечить их вовлеченность в процесс.

2. Выделение ресурсов

• Руководство должно обеспечить выделение необходимых финансовых и человеческих ресурсов для успешного внедрения CRM-системы.
• Это может включать найм экспертов, обучение персонала, приобретение необходимого оборудования и программного обеспечения.

3. Управление изменениями

• Внедрение CRM-системы часто влечет за собой изменения в бизнес-процессах и культуре организации.
• Руководство должно эффективно управлять этими изменениями, предоставляя четкое руководство и поддержку сотрудникам.

4. Мониторинг и контроль

• Руководство должно регулярно отслеживать прогресс внедрения CRM-системы и ее эффективность.
• Необходимо анализировать показатели, выявлять проблемы и своевременно вносить необходимые корректировки.

5. Постоянное совершенствование

• Руководство должно обеспечить постоянное совершенствование CRM-системы и ее адаптацию к меняющимся потребностям бизнеса.
• Это может включать обновление функционала, интеграцию с новыми инструментами и обучение персонала новым возможностям.

Активное участие и приверженность руководства являются критически важными факторами для успешного внедрения CRM-системы и получения максимальной отдачи от ее использования.

Внедрение CRM-системы – это сложный процесс, требующий тщательного планирования, ресурсов и вовлеченности всех заинтересованных сторон. Однако при правильном подходе CRM-система станет мощным инструментом для повышения эффективности вашего бизнеса, улучшения взаимодействия с клиентами и достижения устойчивого роста. Следуйте рекомендациям, изложенным в этой статье, и вы сможете извлечь максимальную пользу из внедрения CRM-системы в свою компанию.

V. Преимущества внедрения CRM-системы

Внедрение CRM-системы в ваш бизнес принесет следующие преимущества:

1. Централизованное хранилище данных – вся информация о клиентах, сделках, контактах и компаниях хранится в одном месте, что обеспечивает легкий доступ и возможность работы из любой точки мира.
2. Повышение эффективности работы – четкая структура воронок продаж, автоматизация процессов и постановка задач сотрудникам помогают оптимизировать рабочие процессы и повысить продуктивность.
3. Улучшение качества обслуживания – наличие полной истории взаимодействия с клиентом позволяет предоставлять более персонализированный и качественный сервис.
4. Контроль и аналитика – CRM-система предоставляет различные отчеты и аналитические данные, которые помогают отслеживать эффективность работы, выявлять слабые места и принимать обоснованные решения.
5. Масштабируемость – по мере роста бизнеса CRM-система может легко адаптироваться к новым требованиям и процессам, обеспечивая гладкий переход на новый уровень.

Внедрение CRM-системы является стратегическим решением, которое поможет вашей компании выйти на новый уровень эффективности, улучшить взаимодействие с клиентами и обеспечить устойчивый рост бизнеса.

Если вас интересует внедрение или улучшения вашей существующей CRM-системы, а также улучшение ваших внутренних бизнес-процессов для повышения качества работы сотрудников, увеличения количества клиентов и повышения уровня удовлетворенности клиентов, вы можете связаться со мной для получения консультации. Мой телеграм: https://t.me/Dmitiy_BA

Подписывайтесь на мой канал, я регулярно публикую полезную информацию про задачи современного бизнеса и способы их решения как на уровне систем автоматизации, так и на уровне внутренних бизнес-процессов компаний.