Что такое eNPS, или индекс чистой лояльности (от англ. Employee Net Promoter Score) – это популярная HR-метрика, показывающая удовлетворённость условиями работы сотрудника и вероятность рекомендации данного места работы своим друзьям, родственникам.
Так зачем же компании считать и управлять eNPS?
Дело в том, что отношение сотрудника к компании, руководству, будет отражать его лояльность и влиять на качество выполняемых задач, готовность по-настоящему быть вкладом в общее дело, а не просто формально что-то делать.
В 2015 г. Harvard Business Review описывали корреляцию между высокими показателями индекса eNPS компании и успехами сотрудников в продажах:
в рознице лояльные продавцы совершали в среднем на 30% больше продаж, в банковском секторе — на 34%.
По подсчётам Happy Job 100% быстро растущих компаний в России имеют eNPS +35 и выше (по данным более 1,5 миллиона исследований в 800 компаниях).
Как провести замер eNPS.
1. Запустите анонимный опрос с целью выяснить, степень вероятности рекомендации данного места работы. Вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию как потенциального работодателя друзьям?».
Сотрудники ставят оценки на шкале от 0 до 10, где 0 - нет, а 10 - да. На основании оценки сотрудники делятся на три категории: «промоутеры», «скептики» и «критики» следующим образом.
Промоутеры — сотрудники, поставившие 9 и 10 баллов.
Как правило, промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты новому опыту, проектам, готовы расти профессионально.
Скептики — сотрудники, поставившие 7 и 8 баллов.
Скептики в целом довольны условиями в компании, они выполняют свою работу «формально» качественно, но без стремления сделать результат как можно лучше. Скептики поддержат изменения, если руководитель убедит их в необходимости внедрения новшеств.
Критики — сотрудники, поставившие 6 и менее баллов.
Критики недовольны условиями работы в компании. Как правило, они открыто критикуют процессы, культуру. Недовольство может сказываться на качестве работы — сотрудники выполняют свои обязанности формально. Они не хотят ничего менять и не поддержат изменения. С этой категорией персонала важно установить контакт: узнать причину разочарования и постараться улучшить ситуацию.
Критики являются важным активом компании — они имеют смелость указывать на реальные проблемы.
3. Посчитайте доли каждой группы, вычтите долю критиков из доли промоутеров
Пример: Промоутеров – 30 чел. (46%), Скептиков – 25 чел. (39%), Критиков – 10 чел. (15%), общая численность – 65 чел. (100%)
eNPS = 46-15=31%
Как вы заметили, несмотря на то что «скептики» не отнимаются из доли «промоутеров», они участвуют в общей массе, а значит влияют на eNPS. Поэтому важно скептиков переводить в разряд промоутеров.
Да, возможно у вас нет в штате HR-специалиста, который целенаправленно занимается формированием корпоративной культуры, слушает людей, создаёт благоприятные условия для персонала, улучшая общий климат, поэтому каждый руководитель своего подразделения обязан взять на себя функцию мотиватора своих подчиненных.
Управление вовлечённостью персонала – многогранный процесс, который требует регулярной работы, знаний. Поэтому я решила упростить жизнь лидерам компаний у которых нет времени на познание HR-искусства и подготовила для вас чек-лист «Как стать лидером, который вдохновляет сотрудников?»
В этот чек-лист я собрала 8 основных фокусов внимания для руководителя, следуя которым вы не только повлияете на вовлечённость персонала, а улучшите систему менеджмента в целом.
Для тех, кто хочет получить этот чек-лист пишите в комментариях под постом "Хочу повысить вовлечённость сотрудников" и ставьте свои одобрения.
