Для поддержания уровня сервиса и стабильной прибыли от довольных покупателей магазину необходимо качественно отгружать товары и своевременно их доставлять. Однако от ошибок не застрахован никто. Они приводят к неудобствам и переживаниям как покупателя, так и поставщика.
Известно, что почти 85% покупателей не готовы совершать повторный заказ у продавца после единоразового неудачного опыта.
О том, как минимизировать ошибочные отгрузки и что делать в случае уже произошедшей ошибки, рассказываем далее.
Какие ошибки чаще всего случаются в процессе отгрузки товаров
Для начала определим, как в целом производится отгрузка товаров со склада.
Обычно она происходит в несколько этапов:
- Отбор товарных позиций на складе.
- Упаковка в соответствии с требованиями транспортировки и маркетплейсов.
- Маркировка товаров и/или грузов.
- Передача в погрузочную зону.
- Загрузка транспорта для транспортировки до ПВЗ или на склад маркетплейса.
- Отслеживание отправления.
Ошибки на любом из этапов могут привести к задержкам в доставке, повреждению грузов или вовсе — их утере в пути. Возникнуть они могут уже на этапе комплектации, когда работник выбирает не тот товар или комплектует заказ не полностью. Человеческий фактор никто не отменяет, как и возможное отсутствие должной организации работы на складе.
Также распространённой ошибкой является неправильная упаковка. Это может привести к повреждению товаров во время транспортировки.
А отсутствие сопроводительной документации может привести не только к задержкам, но и штрафам.
Как ошибочная отгрузка сказывается на покупателе
Когда покупатель размещает заказ, у него есть ожидания, что его посылка будет доставлена вовремя и в хорошем состоянии. И когда это не оправдывается, осадок может остаться даже после устранения неудобств.
Это может нарушить их планы, стать источником дополнительных расходов при пересылке или возврате и многое другое.
Как ошибочная отгрузка сказывается на бизнесе
Покупатель, получивший негативный опыт, может серьёзно повлиять на репутацию селлера всего одним отрицательным отзывом.
По статистике, на отзывы ориентируются 99,9% потенциальных покупателей, и всего один негативный может их оттолкнуть, лишив бизнес возможной прибыли.
К чему может привести ошибочная отгрузка
● Финансовым затратам
Возвраты, отказы, замена неправильно отгруженных товаров, компенсация за доставленные неудобства — всё это требует дополнительных расходов и времени. Если же ошибки систематические, они сильно скажутся на общем финансовом положении компании.
● Возникновению юридических проблем
Несоблюдение правил транспортировки может привести к штрафам и даже судебным искам.
Как сгладить проблему, если она уже произошла
- Свяжитесь с покупателем и принесите извинения за доставленные неудобства.
- Предложите решение, например, замену товара или возврат средств.
- Как можно быстрее отправьте правильный товар или недостающие в заказе позиции.
- Предоставьте заказчику точную информацию о мерах, которые принимаются для разрешения ситуации.
- После решения проблемы убедитесь, что покупатель доволен полученным товаром и поблагодарите за терпение и понимание.
- Проанализируйте причины ошибки для выявления слабых мест, чтобы предотвратить повторения в будущем.
- Внесите коррективы.
Оперативное решение возникшей неприятности позволит сохранить доверие покупателей и репутацию селлера.