«А зачем нам вести соцсети? Есть же сайт, коммерческие предложения» — считают многие отельеры. И ведут аккаунты по остаточному принципу, а потом утверждают, что соцсети не продают. Но так ли это на самом деле? Давайте разбираться.
Основное заблуждение отельеров
Большинство собственников и управляющих ждут от соцсетей прямой заход на сайт и бронирование. В этом и кроется их главное заблуждение.
Потому что теория 7 касаний гласит, что гость должен «созреть», посмотреть на разных ресурсах информацию о вас и уже потом принять решение, куда отправиться на отдых, где отметить юбилей, провести свадьбу или корпоратив.
Период принятия решения при выборе отеля для свадьбы, корпоратива, ретрита и т.п может занимать до 3-5 недель после первого взаимодействия пользователя с сайтом, соцсетями, менеджером по продажам.
Люди заходят на ваш ресурс, знакомятся с предложением, номерным фондом, услугами. Потом сравнивают цены с конкурентами, изучают отзывы. Согласовывают информацию между собой (если речь о свадьбах и организации групповых мероприятий), с руководством (корпоративы). В процессе они не только смотрят на ваши материалы и сайт, но и пытаются понять, как же им будет у вас. Хорошо ли?
Людям мало информации на сайте для создания полного образа объекта. Хочется посмотреть глазами ваших гостей: как им там «женилось» и «корпоративилось» и принять собственное решение.
Задача соцсетей ― взаимодействие с аудиторией, создание сообщества, где подписчики будут узнавать актуальные новости, глубже погружаться в объект и получать ответы на свои вопросы.
Как тогда правильно вести соцсети отеля?
Это уже задача SMM-менеджера, создать такой контент, который будет привлекать аудиторию и заставлять следить за вами.
Вот несколько лайфхаков, чтобы ваши соцсети выполняли задачу:
1. Добавьте опцию «Написать в WhatsApp» (или любой другой мессенджер) из соцсетей нажатием одной кнопки.
По опыту: когда мы внедрили 2 контакта ― банкетного (корпоративного) менеджера и дежурного администратора, то начали получать порядка 3 бронирований в неделю.
2. Сразу публикуйте в сторис анимационную программу или любую другую активность.
Практически каждый SММ-менеджер умеет монтировать небольшие ролики, благодаря которым ваши подписчики будут вживую видеть, что у вас происходит и косвенно в этом участвовать. Снимайте и публикуйте не только сторис, но и клипы (рилсы), которые останутся у вас в ленте «навсегда».
3. Создавайте контент так, чтобы гостю захотелось «ткнуть пальчиком» в экран и задать вопрос или написать в ответ.
Проводите викторины, розыгрыши, задавайте мотивирующие вопросы в конце поста и т.д.
4. Публикуйте отзывы и небольшие ролики с участием персонала, анимационной команды.
Помните, контент должен быть живой, его задача — взаимодействие с аудиторией, цель ― вызвать подписчика на диалог.
А ещё вы, как руководитель, можете провести небольшой тест. Проанализируйте, на кого вы подписаны в соцсетях. Какие из каналов вам больше всего нравятся?
Ответьте на вопросы:
- Что заставляет вас постоянно уделять внимание именно этому каналу?
- Что вам больше всего нравится в ленте?
- Почему вы выбрали именно этот канал?
Ответы помогут вам понять способы, которыми вас уже, как клиента, вовлекли, а затем обсудите их с действующим SMM-менеджером отеля.
Не бойтесь пробовать, ведь даже неудачные эксперименты быстро убегут в ленте вниз и это останется лишь опытом.
Дополнительные опции соцсетей
Соцсети — это ваш прямой доступ к большому количеству аудитории. Используйте эту возможность не только для того, чтобы более оперативно доносить информацию про акции, скидки, изменившееся УТП и показывать жизнь. Но и для решения других задач.
Итак, что ещё позволяют делать соцсети, если при грамотном подходе:
1. Развивать интернет-маркетинг. Если вы грамотно выстроите в сезон систему продвижения, включив в неё соцсети, это поможет вашему объекту занять хорошие позиции в интернет-пространстве, которые пригодятся в межсезонье.
2. Анализировать сегменты ЦА. Понаблюдайте, в какое время к вам «на огонёк» заглядывают представители тех или иных сегментов аудитории. Постарайтесь развить и углубить с ними отношения. Это и йога-туры, и корпоративы, и свадьбы. Посмотрите, как работают ваши менеджеры с этими сегментами. Готовы ли предложения, как быстро обрабатываются заказы? Иными словами, насколько удобен для клиентов ваш менеджмент. Анализ поможет спланировать работу с выбранными сегментами.
3. Применять динамическое ценообразование. Следите за загрузкой в отеле — через отчетность, а за настроением аудитории — в соцсетях. И регулируйте цены в соответствии с этими двумя факторами. В несезон акции и специальные предложения — ключевой инструмент для привлечения аудитории, который можно использовать как для частных, так и для корпоративных гостей.
4. Формировать и использовать программу лояльности. В целом, она призвана поощрять гостей настоящих и будущих, помогать удерживать постоянных клиентов, мотивировать их приезжать к вам снова. Вы можете включить в программу лояльности скидки или подарки /комплименты для тех, кто подписан на ваше сообщество. Или давать скидку на следующую поездку тем, кто оставляет в соцсети отзыв о вашем объекте.
Например, если у вас компания проводила корпоратив, можно предложить её сотрудникам оставить отзыв в обмен на персональную скидку или комплимент, которым они могут воспользоваться как частные гости. Такой ход позволит вам расширить поток лояльных частных гостей за счёт корпоративного сегмента
В заключение хочется сказать, что социальные сети — важное звено в цепочке продаж частных и корпоративных, для некоторых отелей это ещё и прямые продажи. Но чтобы соцсети «радовали» вас подписчиками, комментариями и активностью аудитории, нужно системно и грамотно их развивать, создавать свой стиль, формировать подачу, чтобы постоянно поддерживать интерес у аудитории.