Гостиничный бизнес связан с оказанием услуг в сфере гостеприимства и ориентирован главным образом на удовлетворение потребностей и желаний гостей. Иногда угодить гостю не всегда легко, особенно, если он сам не знает, чего хочет, либо просто пытается занять время сотрудников отеля своими нестандартными идеями или желаниями. В этом материале студенты и выпускники образовательной программы «Гостиничное дело», кафедры гостиничного и туристического менеджмента, делятся самыми необычными историями с гостями, которые произошли за время их работы в гостиничной индустрии.
«Вспомню сразу три необычные истории. В первом случае к нам в ресторан пришли гости, которые не проживали в гостинице. Среди них была женщина, которая подошла ко мне и сказала: «У меня к вам очень важное дело. Нужно покормить уток». Это был первый раз, когда я не смогла сдержать улыбки и смех. Оказалось, что она переживала за уток, которые перелетели с реки, недалеко от отеля, ближе к дороге. Мы ей сказали, что они сами как-то доберутся обратно, в конце концов, есть городские службы.
Вторая история связана с нашим гостем - блогером по имени... Пусть его будут звать Аркадий. Как-то он пришел в наш ресторан и попросил бармена налить ему пива, и сказал, что оплатит его позже, мотивируя это тем, что у него очень крупные купюры и они все в его номере. Попивая пиво, Аркадий на весь зал громко рассказывал, что он миллионер, которого ждет девушка в номере. Утром, на завтраке, он также просил у всех сотрудников отеля подписаться на его социальные сети. Однако, буквально через день, мы узнали, что его забрали в участок за мошенничество с банковскими картами прямо из нашего отеля.
Третья история - кулинарная. Однажды, во время завтрака в формате шведского стола, один гость из Ближневосточной страны подошел к омлетной станции и попросил повара приготовить ему блюдо из яиц. Повар спрашивает: «Вам приготовить омлет или яичницу?» Гость ему отвечает на английском: «Омлет. Без яиц». Повар переспросил: «Как, прямо совсем без яиц?», на что гость уверенно заявил: «Да, вообще без яиц»».
«Вспомнил одну забавную ситуацию. В отеле отключали горячую воду на ночь в связи с чрезвычайной ситуацией. В это время гость заехал в номер категории «люкс», так как он очень хотел принять ванну, которая там расположена напротив большого окна. Узнав, что нет горячей воды он потребовал сделать так, чтобы она появилась. Наши сотрудники набирали ему ведра кипятка в соседнем здании и носили в номер полночи. Ну а что сделать, если гость всегда прав?»
«Как-то к нам заселилась гостья из Китая, которая в последствии обратилась на стойку приема и размещения с просьбой поменять номер, так как в интерьере присутствовали желтые акценты (на картине, на стуле, диванах и т.д.). По словам гостьи, для нее это было критично и этот цвет провоцировал психическое расстройство. Отмечу, что это произошло в тот момент, когда был сезон и в гостинице не было практически свободных номеров. Мы начали экстренно искать номер для замены: оббегали все этажи и еще не заселенные номера, вариантов было совсем немного. Мы даже начали искать какую-то ткань для быстрой накидки/перетяжки мебели и элементов дизайна, которые содержали желтый цвет. Наконец, удалось найти номер с акцентами на синий цвет, и гостью благополучно переселили. На следующее утро она подошла в медицинской маске желтого цвета, который так ненавидит».
«Я бы не назвал эту историю смешной. Скорее, она о человечности и клиентоориентированности. Семья из Азербайджана (родители и дочка 8 лет) приехала в Москву для участия в международном музыкальном конкурсе Гнесинской музыкальной школы и заселилась к нам в отель. Но отец девочки просрочил оплату вступительного взноса за ее участие в конкурсе на 8 дней. Этой проблемой он печально поделился с консьержем, который, совершив не один десяток звонков в школу, дозвонился до главного организатора конкурса и договорился в виде исключения допустить ещё одного ребёнка к конкурсу».
«Я никогда не отличалась особыми техническими навыками, но, когда гость попросил помочь ему разобраться с программой «Microsoft Word», установленной на компьютере в бизнес-центре нашей гостиницы, мои коллеги направили к нему на помощь именно меня. Я ожидала чего-угодно и была готова оказать гостю любую помощь в рамках своих должностных обязанностей и умений, но я и подумать не могла, что гость встретит меня в бизнес-центре фразой: «Кристина, присаживайтесь, мне нужна ваша помощь в составлении заявления на убийство». Прикрывая свой шок милой улыбкой, я прошу гостя подождать пару минут. Конечно, я сразу позвонила в службу безопасности, чтобы и за мной присмотрели по камерам, и за гостем в дальнейшем понаблюдали.
Вернувшись в бизнес-центр, я действительно села редактировать заявление на убийство, естественно, не вчитываясь в текст документа. Гость задавал много вопросов вне моей компетентности, на что получал стандартные ответы о том, что я могу оказать ему помощь только в использовании программного комплекса, а не в правовой стороне вопроса.
В дальнейшем за гостем присматривали весь период его проживания: глобально его поведение не вызывало вопросов, никаких странностей не происходило. Только при выезде он поделился с моей коллегой, что, как оказалось, недавно он посмотрел фильм криминалистической направленности, который произвел на него настолько неизгладимое впечатление, что ему захотелось почувствовать себя частью подобных расследований, поэтому он нашел в интернете случайную историю убийства, которую начал документально воссоздавать, как настоящий сотрудник правоохранительных органов. Гость своим «расследованием» остался доволен и еще раз передал мне благодарности за уделенное редакции его файлов время».
«Долго думала, какой историей хотелось бы поделиться, так как, уверена, что у каждого работника гостиничной индустрии подобных историй хватит на небольшую книгу. Например, однажды в наш отель заселялись гости с сервалом (кустарниковая кошка), а затем ходили и фотографировали его в интерьерах гостиницы. Также был гость, долгое время проживавший в нашем отеле с двумя морскими свинками, которых регулярно кормили сотрудники отеля и даже играли с ними, чтобы они не скучали, когда он уезжал в командировки.
Но хочу все-таки более подробно рассказать про другую историю, которая случилась еще в допандемийные времена, когда в Москву ежедневно приезжало большое количество иностранцев, в том числе из Европы и США. Как-то к менеджеру по работе с гостями подошел мужчина в возрасте, который пару дней назад приехал в Москву из Лондона вместе со своей женой. Он объяснил, что послезавтра у них годовщина свадьбы, и он очень хотел бы подарить жене тот же самый букет цветов, что вручил ей много лет назад, когда они только познакомились. Мужчина достал из портмоне потертую карточку, на которой был плохо читаемый текст с названием и адресом цветочной лавки в Лондоне. Менеджер по работе с гостями взял задачу в работу и сразу подключил консьержа отеля, на лацканах пиджака которого красовалась брошь с перекрещенными золотыми ключами. Консьерж оперативно выяснил адрес нужной цветочной лавки, взял билет на ближайший рейс до Лондона. В аэропорту его уже готов был встретить коллега «Les Clefs d`Or», который любезно сопроводил нашего консьержа до необходимой точки, чтобы приобрести тот самый букет. Следующим же рейсом наш консьерж вернулся в Москву, передал букет гостю, который был безгранично счастлив, что его непростую просьбу удалось удовлетворить. А мы с коллегами в очередной раз убедились, что для "золотых ключей" нет невыполнимых задач».
После этих историй невозможно сказать, что работать в гостиничном бизнесе скучно и неинтересно. Это, прежде всего, сфера услуг, где ежедневно тысячи людей приезжают, уезжают, питаются, занимаются спортом, ссорятся и плачут, скандалят и ищут поддержки. У каждого из них своя жизнь, привычки, традиции, а, порой, странности, о которых иногда узнают сотрудники отелей.
