Привет! И снова Дмитрий Желнин, и как всегда, про юридический бизнес. Оставляем теорию теоретикам, а сами говорим о ежедневном, насущном, эффективном. Т.е. о том, как выстроить стратегию взаимоотношений с клиентом, которая точно понравится ему и вам.
Хлебом и солью
Работа с клиентом начинается с первого прикосновения и заканчивается… Желательно, чтобы не заканчивалась. Потому что самое дорогое в бизнесе — стоимость привлечения нового клиента. Признание этого факта приводит к простому логическому выводу: дешевле и легче оказывать услугу на высоком уровне, чтобы клиент хотел остаться с тобой, а ты мог совершать ему повторные продажи. Продал вам идею? Тогда поехали дальше.
Первое впечатление имеет решающее значение. Самое первое взаимодействие с клиентом — это шанс произвести впечатление, которое останется с ним надолго. Точнее, навсегда. Идеально, если это будет не парад технологий — бот, письмо, смс и т. д., а теплое человеческое прикосновение. Я не про сальный подкат, а исключительно про то, что первым контактом должен быть звонок, личная встреча или видеозвонок для диагностики и квалификации клиента.
В этом процессе мы выясняем все болевые точки и потребности клиента до мельчайших подробностей. Можете посмотреть наш скрипт «Диагностика потребностей клиента» здесь. Важно иметь четкий план диалога и скрипт диагностики, чтобы ничего не упустить. Используйте эту возможность по максимуму и получите все ответы на интересующие вас вопросы. Как по случаю клиента, так и более общего плана, полезные для развития вашего бизнеса.
Реально индивидуально
После первого контакта следует этап анализа потребностей клиента. Мы внимательно слушаем клиента, записываем разговор (с его разрешения) и тщательно анализируем полученную информацию. Коммерческое предложение должно точно отображать суть запроса клиента, а не матрицу ваших возможностей. В ней клиент может просто запутаться.
Важно предложить клиенту несколько вариантов решения его задачи, чтобы он мог выбрать оптимальный для себя. Помним, что человек стремится выбирать лучшее, самое лучшее. Поэтому смело предлагайте вариант «эконом», в условия которого входит «побегать по инстанциям самостоятельно». Согласятся на него только редкостные Дон Кихоты. Все остальные выберут середнячок и VIP.В эти 2 пакета и вкладывайте всю мощь своей экспертизы и сервиса.
«Сладких», но не по нашему профилю клиентов мы честно передаем коллегам. Даже после подписания договора (ОСОБЕННО после подписания договора) мы остаемся на постоянной связи, предоставляем регулярные отчеты и отвечаем на все вопросы клиента. Прозрачность и короткая дистанция важны на всем пути работы с клиентом. Мы же помним, что привлечь нового клиента всегда дороже, чем сделать вторичную продажу?..
Во всей красе
Экспертиза и доверие — ключевые элементы нашего сервиса. После диагностики мы организуем личные встречи или созвоны с клиентами, чтобы показать наши возможности и рассказать о наших предыдущих успехах. Мы демонстрируем свою экспертность через кейс-стади и отзывы довольных клиентов.
Важно быть открытыми и честными, рассказывать о том, что мы будем делать для клиента, и не скрывать деталей. Клиент должен чувствовать нашу искренность, профессионализм, ответственность. Положительные отзывы на сайте и успешные примеры проектов — важные инструменты для подтверждения нашей репутации.
Заключить договор и вырасти
Заключение договора — важный этап, требующий прозрачности и внимания к деталям. Мы обсуждаем все условия, чтобы избежать недоразумений в будущем. Договор должен быть понятным и четким, показывая нашу экспертность не меньше, чем слова. Мы стараемся использовать электронный документооборот, чтобы избежать бумажного, а также сделать процесс обмена документами более удобным.
Отзывы клиентов помогают постоянно улучшать наши услуги, помогают не только расти и развиваться, но и создавать полезный контент из кейсов.
Обслуживание клиентов должно стать страстью и главным приоритетом. И по большому счету это выбор. Мы его сделали и жизнь подтверждает состоятельность. Такой подход позволяет нам не просто выполнять свою работу, а создавать долговременные и доверительные отношения с клиентами. А вы помните, да: привлекать новых клиентов — себе дороже?! Выгоднее, легче и приятнее выстроить классные отношения с существующими…
Ваш Дмитрий Желнин с тг каналом «за юридический бизнес»