Простая комбинаторика продаж: понять, что хочет клиент, составить точную картинку и собрать букет. Но что делать, если покупатель неохотно отвечает на вопросы или вовсе не знает, что ему нужно? В таких случаях нужно проявить терпение и отнестись к ситуации с пониманием.
📌 Решение 1. Разобрать все противоречия одной фразой
Многих клиентов раздражают вопросы консультанта, они отказываются от них, не понимают смысла и даже могут вести себя некорректно. Попробуйте снизить градус подобных диалогов еще до их начала предупреждающей фразой:
«Давайте я задам вам несколько вопросов касательно букета, который вы хотите получить. Эти вопросы могут быть для вас странными, но ответы на них помогут мне понять, что вы хотите на самом деле, в максимально короткий срок».
Такой ответ покажет, что вы не только внимательно отнеслись к запросу, но и бережете время своего покупателя.
📌 Решение 2. Покажите, какую значимость несут вопросы по заказу
Общайтесь с человеком так, будто он ваш хороший знакомый и вы с башни своего профессионализма и опыта стремитесь порекомендовать ему лучший товар.
Если вы встретились с сопротивлением в виде фраз «Я не знаю», «Но это же вы профессионал», объясните, что взгляды на одни и те же понятия у вас, скорее всего, разные. Пример диалога по этой схеме:
– Мне главное, чтобы букет был с душой.
– А что, по-вашему, значит «с душой»?
– Не могу объяснить. Разве не вы должны мне дать совет?
– Я понимаю, что мой вопрос может вас смутить. Но посудите сами: для меня, например, «с душой» – это букет свежих ромашек, но ведь не факт, что наши вкусы совпадают.
– Верно. Ромашки мне вообще не нравятся.
В подобной ситуации далее нужно развивать диалог в сторону того, какие цветы клиенту нравятся.
📌 Решение 3. Использовать готовые референсы
Хорошо, когда покупатель приносит с собой примерную картинку того, что хочет, и на нее можно ориентироваться. Но человеку, который не имеет представления о том, что желает получить, показывать фото работ можете уже вы.
Воспользуйтесь интернетом, собственным каталогом или попросите указать на понравившуюся витринную композицию. На время поиска вы можете присоединиться к клиенту или попросить его сделать выбор в зоне ожидания, если времени на долгие разговоры совсем нет.
А вы как работаете с такими покупателями?