Задача
Крупная компания федерального уровня обратилась с задачей повысить эффективность работы Отдела претензий и рекламаций. Необходимо было понять, как более эффективно распределять обращения заказчиков между сотрудниками отдела.
Решение
Согласно собственным исследованиям заказчика, было три категории обращений: непосредственно по характеристикам продукта, по вопросам оплаты продукта, по обслуживанию или ремонту продукта. Важно, чтобы сотрудник мог самостоятельно разобраться в том, как решить проблему, и знал, что ответить клиенту.
Для оценки способностей сотрудников выбрали тесты вербальных и числовых способностей, а также тест по абстрактной логике на платформе ST4. В процессе тестирования система выдала каждому участнику подробный персональный отчет. Консультанты компании Бизнес Психологи собирали сотрудников небольшими группами, объясняли результаты тестов и давали рекомендации по развитию способностей. Для руководителя подразделения сделали общий рейтинг сотрудников с распределением по наиболее подходящим задачам.
Результаты
В рамках проекта протестировали всех специалистов Отдела претензий и рекламаций (среднего и младшего уровней). Оказалось, что в среднем у обеих групп преобладают средние и высокие способности к работе с вербальной информацией. У специалистов среднего уровня чаще всего высокие вербальные способности, так как они сами разрабатывают рабочие скрипты отдела. По анализу числовой информации лидерами оказались они же. Среди младших специалистов нашлись и те, у кого недостаточно вербальных способностей, и те, у кого проблемы с расчетами. Удалось выяснить, что хорошие способности к абстрактному мышлению свойственны далеко не всем специалистам этого подразделения.
По результатам проекта в Отделе претензий крупной компании сформированы группы сотрудников, ориентированные на решение разных по типу и степени сложности задач. Показатели эффективности работы отдела выросли.