Работая в сфере оказания услуг, мы, естественно, стараемся быть максимально клиентоориентированными, поэтому иногда клиенты, зная наизусть выражение «Клиент всегда прав» а знают они, увы, только первую часть, вторую - «пока не доказано обратное» забывают и теряют человеческий облик, превращаются в неадекватных потребителей.
Так и случилось недавно.
Итак...день,рабочая обстановка, звоним клиентке:
Ю ( юрист) . - Айгуль, добрый день, хочу вас уведомить о том, что мы оплатили гос.пошлину, подготовили и сегодня уже направили иск в суд. Теперь ожидаем, когда будет назначено судебное заседание, о чём будем вам также сообщать.
А.- ой, дорогие вы мои, дай бог вам здоровья, спасибо, что вы есть, а то я больше 10 лет не могла решить этот вопрос. Хорошего вам рабочего дня, здоровья, всех благ
Ю.- ну что вы, это наша работа. Спасибо за тёплые слова. Хочу вам напомнить, что у вас доплата на этой неделе по договору.
И.....тут человек из милейшей женщины, только что пожелавшей тебе всего самого хорошего, что только есть в этой жизни, резко, как в фильме ужасов ( когда милый пушистый зайчик превращается в монстра) меняется и начинает разговаривать повышенным, резким тоном.
А.- какая доплата? я же вам уже заплатила. Ничего платить не собираюсь.
Начинаем повторять то, что ей очень хорошо известно, т.к. до этого все было прекрасно и понятно, клиентка спокойно вносила ежемесячную оплату по договору в установленные сроки.
А- и вообще, мне не нравится, как вы работаете.
Ю.- прошу пояснить, почему, ведь ровно минуту назад вы мне говорили, что слава богу, что такие люди как мы, есть на белом свете, что могло измениться за минуту? Сейчас отдел контроля качества проведёт проверку по вашему сообщению.
А.- а мне не нравится, что вы иск через 2 месяца только направили.
Ю.- вы же прекрасно понимаете, что когда вы к нам обратились, документов, которые необходимо приложить к исковому заявлению у вас практически не было, поэтому мы направляли необходимые запросы, ответ на запрос, это 30 календарных дней. Поэтому ни о каких затянутях сроках и речи быть не может.
А.- а мне не нравится рассрочка в договоре.
Ю.- мы эту рассрочку 2 раза с вами согласовывали, проблем у вас не было.
А. ( начинает истошно кричать в трубку)- ничего платить не собираюсь, я вам уже часть заплатила, потом оплачу.
Ю.- вы взрослый человек и мы не можем вам читать лекции про мораль, совесть и другие общепринятые в человеческом обществе качества.
Далее наша бухгалтерия направляет клиенту уведомление о том, что от нее не поступила оплата и поэтому сейчас мы приостанавливаем работу по договору.
А дальше начинается настоящий кошмар, клиентка без остановки начинает звонить и просто орать в трубку (другим словом это не назовешь).
Работая много лет в сфере оказания юридических услуг ты становишься хорошим психологом и прекрасно видишь и понимаешь все эти моменты. Они все однотипные. И разговор сейчас не о деньгах, не о доплате, а о цене человеческой совести!!!
Вот как такой клиент после получения положительного решения суда сможет смотреть юристу, который представлял её интересы в суде, отстаивал её права, в глаза?? Я вам отвечу- не смотрят они в глаза, опускают, отводят взгляд в сторону.
Мораль: на рынке совесть продавали, за даром- три рубля кило. Всё приценялись, но не брали, товар не брендовый давно. Хватали: жадность, наглость,зависть, ложь раскупилась на «ура». А совесть? Бантиком украсить и в сундучок сложить пора.
Такие нынче времена...