CRM можно использовать просто как хранилище клиентской базы: собирать данные клиентов и ничего с ними не делать. Можно. Но не нужно. Почему? Во-первых, ни к чему это бессмысленное “коллекционирование” гигабайтов информации. А, во-вторых, это смахивает на слив бюджета при внедрении CRM. Расскажу, как с помощью CRM управлять клиентами. Как использовать эти гигабайты информации с пользой: чтобы продажи росли, клиенты не убегали к конкурентам, а новые обращения текли рекой.
Выстраиваем работу с клиентом с CRM и без: выбираем самый удобный и быстрый способ
Клиент в CRM - это не некий Иван Иваныч. Не собственник компании “Рога и Копыта”.
Клиент в CRM - это десятки контактных данных и сохраненных действий: имя и телефон, название компании и должность, паспортные данные и дата рождения, история звонков и покупок, сумма сделок и договора, заявки и претензии.
Как происходит работа с клиентами, когда нет CRM?
Например, у вас интернет-магазин. В клиентской базе собраны тысячи людей из сотен регионов. Они покупали разные товары. В разное время.
А у вас есть задача: продать дополнительный год гарантии на ноутбук.
Окей. Что можно сделать для реализации задачи?
Вариант 1. Можно посадить с десяток девочек на колл-центр, и они днями и ночами будут обзванивать покупателей, “впаривая” эту гарантию.
А теперь прикинем: сколько им потребуется времени, чтобы обзвонить тысячу клиентов, да еще и “попасть” в того, кому будет актуальна эта дополнительная гарантия на ноутбук?
Вариант 2. Спойлер - этот вариант самый удобный, быстрый и эффективный.
Открываем CRM и делаем следующее:
- Смотрим историю покупок находим клиентов, которые купили ноутбук год назад. Методом несложных подсчетов понимаем, что гарантия вот-вот подойдет к концу. Значит им стоит предложить дополнительную гарантию. Они - первые кандидаты.
- Открываем карточки клиентов и собираем их почты.
- Делаем рассылку с красивым письмом, рассказывая о преимуществах дополнительной гарантии и мотивируя на ее приобретение.
- Довольствуемся результатов, ведь N-ное количество клиентов убеждаются, что гарантия от производителя - это круто, и сразу после получения письма оформляют покупку.
- “Дожимаем” тех клиентов, кто не купил сразу. И отправляем им через недельку повторное письмо с предложением купить дополнительную гарантию со скидкой.
Вывод: управляя клиентами в CRM, ваши сотрудники не тратят драгоценное время на бесполезную работу.
Переходите сюда, если хотите также!
Что еще можно реализовать в коммуникациях с клиентами с помощью инструментов CRM?
Схема управления клиентской базой №1: фильтруем по источникам и увеличиваем число заявок
Интегрируйте все источники входящего трафика с CRM-системой: сайт, соцсети, мессенджеры. Клиент, обратившийся в компанию по любому из каналов, автоматически попадет в CRM и станет менеджеру заявку на проработку заявки.
Каждый канал показывает свои результаты по приходу лидов. Одни “выстреливают” и дают целевых клиентов. Другие - менее результативные и заметно “проигрывают” по числу лидов.
CRM-система позволяет увидеть, из каких каналов пришло самое большое количество клиентов, и какое количество сделок завершились успехом, т.е. продажей. А, значит, вы можете вкладывать силы и бюджет в самый продуктивный канал и получать самых целевых платежеспособный клиентов. Ну и “бонусом” - оптимизировать маркетинговый бюджет, отказавшись от самых неэффективных источников.
Схема управления клиентской базой №2: делаем sms- и e-mail-рассылки и ускоряем коммуникации
Вы запустили классную стимулирующую акцию или хотите анонсировать распродажу для клиентов?
Ну и как обычно, по классике, можно посадить девчулю у телефона и поручить ей обзвон клиентов. Но согласитесь: идея - так себе.
Не усложняйте жизнь ни себе, ни этой девчуле.
Откройте CRM и сделайте рассылку клиента нажатием нескольких кнопок. Пожалуй, более быстрого и удобного способа еще не придумано.
Схема управления клиентской базой №3: системно отрабатываем рекламации
Вы столкнулись с претензией клиента и его недовольством сервисом компании? Что ж, такое бывает. Но нельзя оставлять жалобы без внимания. Ваш игнор, который заденет клиента за живое, быстро разлетится по сети.
А чем хуже отзывы о компании на просторах интернета, тем больше страдает репутация и ниже доверие.
Не доводите до такой крайности и отрабатывайте возражения клиентов с помощью CRM.
Как это реализовать? Например, если у вас - В2С-компания, оказывающая услуги, то для работы с рекламациями клиентов можно настроить отдельную воронку. В ней будут аккумулироваться все претензии потребителей, и можно удобно и системно вести клиентов, максимально реагируя на вопросы и жалобы.
Выстраиваем системную и четкую работу с претензиями клиентов, улаживаем конфликтные ситуации и спасаем репутацию с помощью инструментов CRM.
Схема управления клиентской базой №4: создаем персонализированные предложения
В карточке клиента в CRM хранится вся история коммуникаций: переписка, звонки, sms, этапы сделки, сумма сделок. И это не просто данные. Это та информация, которую смело можно и нужно использовать для системной, а, главное, персонализированной работы с каждым клиентом.
Анализируя эти данные и понимая потребительские интересы, запросы и привычки, можно смело готовить персонализированные предложения. То есть не те, которые будут лавиной “сваливаться” всем подряд. А те, которые будут действительно интересны конкретному клиенту.
Попадая точечно в боли и потребности покупателя, вы повышаете шансы на быструю продажу.
Меня зовут Елена Ливадина. Моя компания PinscherCRM более 6 лет занимается внедрением и настройкой CRM-систем в отдел продаж. Мы реализовали более 400 проектов в 15 сферах бизнеса. Мы гордимся РЕАЛЬНЫМИ результатами своих клиентов, которых они достигли с нашей помощью.
Вместо заключения я хочу подытожу ключевую мысль: клиентская база - ценный ресурс отдела продаж и компании в целом. Но стоит не просто собирать и бережно охранять данные покупателей. А четко и системно управлять базой для роста продаж.