Ни один крупный бизнес сегодня не обходится без CRM-системы. Отчетность, планирование, воронки продаж уже давно стали оцифрованными. В среднем и малом бизнесе процессы протекают иначе. И вот здесь я сталкиваюсь с самой топовой ошибкой собственников, которые считают, что “малый” - это значит, что все вопросы должны контролироваться ручками на бумаге. Отмазываются, мол “CRM - только для больших. А мы - только-только подрастаем и набираем обороты”. Можно ли при таком подходе малому и среднему бизнесу вырасти до крупного?
Спорим, я знаю, что творится сейчас в вашем бизнесе?
Каждая ниша - специфична. Свои нюансы. Свои проблемы. Свои подводные камни.
Но есть десяток проблем, которые свойственны ВСЕМ компаниям малого и среднего бизнеса вне зависимости от отрасли. ВСЕМ, которые не имеют CRM-системы.
Проверьте и себя:
- Менеджеры тратят уйму времени на мелкие рутинные задачи. Часик - на составление договора. 30 минут - на, чтобы перелопатить свой ежедневник и найти телефон клиента. 40 минут - чтобы пробежать по всем этажам до юриста, бухгалтера и руководителя и узнать статус визирования документа. Продавцы буквально утопают в операционке. И непосредственно на сами продажи остается всё меньше времени.
- Офисный стол менеджеров пестрит от обилия стикеров с напоминаниями. И это вполне нормально: задач много, а мозг просто не в состоянии удержать тонну информации.
- У вас очень поверхностная оценка работы продавцов. Вроде как есть примерные цифры. И вы можете сказать про менеджера “ну, неплохо в этом месяце постарался”.
- Клиентская база, конечно, есть. Она даже растет, пополняется. Но вся информация о клиентах хранится в разных источниках: на рабочих столах менеджеров, в ежедневниках, личных смартфонах.
- Вам сложно анализировать продажи. Да, менеджеры сдают в конце месяца отчет. Но есть ощущение, что некоторые цифры взяты из головы. И вы не можете рассчитать корректную и точную конверсию.
- Вы живете с ощущением, что менеджеры слабо дожимают клиентов. Что они могли бы и больше и лучше, чем те результаты, которые показывают сейчас. Да и вообще не знаете, что они делают в течение дня. А стоять над духом каждого сотрудника и шпионить, чем они заняты в рабочее время, - как-то некомильфо.
- Вы теряете минимум 20-30% клиентов. Но в какой момент продажи это происходит и по какой причине - не знаете.
- Маркетологи “сливают” огромный рекламный бюджет. Но нет четкого понимания, какой канал “выстреливает”, давая самых качественных лидов, а от какого следует отказаться.
- Текучка кадров больно “ударяет” по показателям продаж: каждого нового сотрудника ОП приходиться долго адаптировать и вводить в курс дела. Передача клиента новому менеджеру - это целая эпопея.
- Много “косяков” в отделе продаж происходит по вине человеческого фактора.
Какие проблемы решает CRM-система в малом и среднем бизнесе
- Удобная база клиентов. В CRM-системе можно создавать карточки клиентов с детальной информацией о них: имена, номера телефонов, история всех сделок и операций, документы. Менеджер может найти по клиенту всё, что его интересует: от нужного договора до истории платежей.
- Планирование задач и автоматические напоминания. Вы больше не услышите “отмазы” менеджеров, мол “ой, забыл перезвонить клиенту” или “ой, забыл проконтролировать доставку груза до заказчика”, Теперь все ошибки по вине человеческого фактора “разруливает” CRM. В ней можно поставить уведомление и назначить дату звонка. В нужный момент в системе сработает оповещение: упустить важное событие не удастся.
- Прозрачность в работе менеджеров: руководитель отдела продаж и собственник видят, чем заняты сотрудники в рабочее время. В CRM видно всё: сколько звонков сделано, сколько встреч проведено, сколько КП отправлено, сколько договоров сформировано. Халява - не прокатит!
- Прозрачная аналитика по всем показателям продаж. CRM показывает число новых клиентов, успешных сделок, встреч. Корректно рассчитает конверсию на любом из этапов воронки. Только точная статистика. И все разговоры по бизнесу исключительно ведутся на языке цифр и графиков, а не ощущений и внутреннего чутья.
- CRM полностью исключает риск ошибок по вине человеческого фактора. Не заметить запрос на почте или забыть (=забить) перезвонить клиенту не получится. Результаты коммуникаций с клиентов больше не зависят от внимательности и настроения продавца. CRM устанавливает единые стандарты работы для всех менеджеров.
- При отсутствии менеджера на рабочем месте или его уходе из компании клиент не остается “брошенным”. В CRM хранится вся история взаимодействия с ним. Передать клиента на нового сотрудника не составляет труда.
- CRM позволяет совершенствовать маркетинг. Получая объективную оцифрованную аналитику по рекламным каналам, вы можете здорово сэкономить бюджет. Вы видите, какие источники работают лучше и приводят в отдел продаж квалифицированных лидов, а от каких источников стоит отказаться.
- Работа с документами полностью автоматизирована. Договора, отчеты, счета, накладные быстро создаются на основе шаблонов. Данные клиента или компании подтягиваются автоматически из карточки сделки. Отправить и распечатать можно прямо в системе. У менеджеров освобождается как минимум час в рабочем времени на то, чтобы сформировать документ вручную. А, значит, у менеджеров освобождается это время непосредственно на продажи.
- Нулевые потери клиентов. Благодаря интеграции CRM с источниками входящего трафика все обращения аккумулируются в системе и становятся задачей менеджеру на проработку. Не заметить, забыть или забить на заявку - невозможно. Есть только единственный сценарий - взять клиента в работу и максимально дожать до закрытия сделки.
- Растет прибыль. У вас есть инструмент, позволяющий выявлять “узкие” места в воронке продаж и находить точки роста. Используя максимально весь функционал CRM и выстраивая с ее помощью системную, четкую и выстроенную работу с клиентами, ваши менеджеры показывают крутые показатели. Вы убедитесь, что их эффективность вырастет минимум на 20-30%. Оказывается, что ваши менеджеры могут работать намного лучше и результативнее, а продавать - больше.
Как выбрать CRM для малого и среднего бизнеса
Новые программные решения для автоматизации отделов продаж появляются на рынке ежегодно.
Я бы выделил ряд критериев, которым должна соответствовать ваша будущая CRM-система:
- Простота в использовании. При выборе системы всегда держите в голове, что она, в первую очередь, должна быть удобной и понятной для менеджеров. Не нужно мудрёных программ, в функционале которых черт ногу сломит. Будьте человечны 🙂
- Максимальная автоматизация. Будущая CRM-система должна автоматизировать все бизнес-процессы, чтобы менеджерам не приходилось осуществлять все операции вручную. Облегчайте и оптимизируйте работу им. Увеличивайте прибыль - себе.
- Наличие техподдержки. Не в каждом малом бизнесе есть свой целый IT-отдел и сисадмин, готовый разрулить любой технический вопрос. Ответственный интегратор будет контролировать вас на этапе внедрения, обучит сотрудников работать в CRM и будет доступен в дальнейшем.
- Работающие интеграции со всеми соцсетями, мессенджерами, телефонией, почтой и другими источниками трафика, чтобы не терять ни одного обращения.
- Стоимость: иногда лучше не экономить, если CRM не закрывает ваши задачи.
Но как уникален каждый бизнес, так и нужно подбирать CRM-систему под нишу. Всё зависит от целей и задач собственника, а также от ожиданий от внедрения.
Подобрать оптимальную CRM-ку под специфику вашего бизнеса можете здесь.
Меня зовут ЕленаЛивадина. Моя компания PinscherCRM более 6 лет занимается внедрением и настройкой CRM-систем в отдел продаж. Мы реализовали более 400 проектов в 15 сферах бизнеса. Мы гордимся РЕАЛЬНЫМИ результатами своих клиентов, которых они достигли с нашей помощью.