Как перебить клиента?

На каждом вебинаре про слушание коллеги задают один и тот же вопрос - "как перебить клиента, когда слишком много лишнего и не о том?"
А вроде собирались слушать))

Итак, давайте разбираться.

Вводные данные: речь пойдет о диалоге с клиентом, с которым мы хотим сохранить отношения и помочь ему с решением задачи. То есть мы не будем говорить о грубых методах и манипуляции. которые ведут к разрыву или оставляют неприятный осадок.

Первая задача - проверьте себя: с какой целью я хочу перебить клиента?
Вариантов много:
- продемонстрировать свою осведомленность,
- доказать что-то,
- считаем, что это все не важно,
- хочу успеть, забочусь о времени
…
Только после честного ответа принимайте решение - перебивать или нет.

В каких ситуациях это целесообразно:
- отклонились от основного пути
- мало времени и нужно отделить важное от безоговорочно важного
- вы запутались и не понимаете связь с задачей
А если вам стало скучно, как думаете, надо перебивать? Очень интересно ваше мнение!

Если принято решение вмешаться, какие есть варианты:
1. ВОПРОСЫ-УТОЧНЕНИЯ
Прошу прощения, что перебиваю, могу уточнить? Просто хочу лучше понять суть. Это пример того, как вы раньше мотивировали себя и это то, что больше не работает. Верно?

- В идеале уточняющий вопрос должен восстанавливать связь с основной темой разговора.
- Лучше, если вопрос будет подводить точку какого-то этапа, а не уводить в детали:
Можно я все-таки уточню, в итоге-то вы хотите этого или нет?
Я правильно слышу, что вы рассматриваете 3 варианта и никак не можете выбрать?

2. СУММИРОВАНИЕ - СВЕРКА
Подрезюмируйте все, что человек сказал и спросите, правильно ли вы все поняли:
Прошу прощения, что вмешиваюсь. То есть вы хотите, чтобы процесс запустился скорее, партнер согласен, но поведение его говорит для вас об обратном. Я правильно услышал?

3. ВОССТАНОВЛЕНИЕ ЛОГИКИ
Простите, я немного запутался, почему мы сейчас про это говорим?

4. ЖЕСТЫ
Поднимите руку), будто просите слово у спикера

5. ПРЕДЛОЖИТЕ ДОГОВОРИТЬСЯ ОТКРЫТО
Можно прерву сейчас вас? Я просто переживаю, что мы можем не успеть все что запланировали. У нас еще есть примерно 20 минут, давайте решим, как поступим? Как лучше распорядиться временем?

Профилактика:
ДОГОВОРИТЕСЬ ЗАРАНЕЕ о правилах и процессе беседы. Объясните, что иногда вы будете что-то уточнять и, возможно, перебивать.

Управлять процессом - это наша обязанность. Если нам неловко перебивать, то подумайте, исходя из чего стоит сделать выбор: из вежливости или из уважения.