«Золотая Русь» — туроператор, который уже более 20 лет работает с крупными корпоративными и индивидуальными клиентами, а также ведущими туристическими агентствами.
Ежемесячно в компанию поступает сотни заявок, большая часть которых по телефону.
Клиент хотел минимизировать количество потерянных обращений и оптимально распределять нагрузку на менеджеров, поэтому обратился в Дом.ру Бизнес.
Задачи и решения
Изначально сотрудники «Золотой Руси» общались с клиентами при помощи офисных телефонов.
Однако работа по такой схеме имела ограничения: невозможно было контролировать общение сотрудников с клиентами, гибко настраивать сценарии приема входящих звонков и распределения.
Чтобы обеспечить высокую скорость обслуживания, повысить качество консультирования клиентов и оптимизировать бизнес-процессы туроператора, специалисты Дом.ру Бизнес подключили Облачную АТС, в которую входит:
- единый многоканальный номер 8800,
- 2 городских и 10 внутренних номеров сотрудников,
- удобный веб-интерфейс для автоматического управления звонками,
- интеграция с amoCRM.
Теперь, когда клиент звонит, Облачная АТС автоматически показывает карточку с его данными из CRM, а после переводит вызов на ответственного менеджера. Помимо этого сотрудники бесплатно пользуются внутренней связью с короткой нумерацией.
Это позволило сотрудникам оперативнее обрабатывать все клиентские заявки и увеличить лояльность клиентов.
Дополнительные возможности, которые получил туроператор
- Оценка коммуникации с клиентами
Теперь руководители прослушивают записи разговоров. Они хранятся в архиве один год. А также изучают расширенную статистику: наглядные графики и таблицы отражают, кто из сотрудников сколько получает звонков и на какие номера поступают звонки.
- Повышение лояльности клиентов
Туроператор подключил пакет опций «Эффективные продажи» и настроил:
— Заказ обратного звонка
Когда все операторы заняты, АТС предложит клиенту заказать обратный звонок. Как только менеджер будет свободен, АТС автоматически наберёт оставленный номер.
— SMS-извинение
Если АТС зафиксирует пропущенный вызов, клиент получит SMS с извинением, а руководитель уведомление о пропущенных.
— SMS-визитка
Это сообщение с контактными данными туроператора. Менеджеры направляют его клиентам, чтобы у них в телефоне сохранилась важная информация: название компании, перечень продукции, номер телефона, адрес веб-ресурса.
- Анализ эффективности рекламных кампаний
Руководители изучают отчёт «Статистика по номерам», чтобы оценить рекламные кампании прямо в интерфейсе АТС. Они выбирают номера, которые хотят сравнить, а АТС показывает:
— Сколько звонков приняли или пропустили сотрудники на каждом из отмеченных номеров за выбранный период.
— Сколько уникальных клиентов позвонило на номера компании.
— Со сколькими из недозвонившихся покупателей удалось связаться.
Если на один рекламный канал выделено несколько номеров, туроператор объединяет их в группы и даёт им названия — так анализировать эффективность различных источников рекламы удобнее.
Подключите Облачную АТС Дом.ру Бизнес и выберите тариф, чтобы оптимизировать бизнес-процессы компании.
