Качество обслуживания клиентов для компаний из сферы интернет-торговли стало важным фактором, от которого зависит позиция на рынке среди конкурентов, репутация бренда и объем продаж. Учитывая постоянный приток интернет-магазинов, крайне важно предоставить клиентам первоклассный опыт онлайн-покупок — а для этого у вас должны быть соответствующие технологии.
Сегодня в статье Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, делится советами по улучшению покупательского опыта в сфере интернет-торговли.
Адаптируйте сайт под мобильные устройства
Большинство потребителей просматривают сайты со своих мобильных устройств, а не с компьютера. Важно адаптировать ваш веб-ресурс к любым устройствам — обеспечить такой же уровень четкости и скорости загрузки, который доступен для ПК.
Позаботьтесь о навигации
Устранение разочарований на всех этапах пути клиента — ключ к увеличению продаж. Одна из наиболее распространенных неприятностей, с которой клиенты могут столкнуться при посещении интернет-магазина, — это запутанная и громоздкая система навигации. Убедитесь, что вы правильно и четко спланировали свою онлайн-платформу. Клиенты должны точно понимать, что предлагает ваша компания и куда нужно перейти, чтобы оформить заказ или получить консультацию.
Окно «поиск по сайту» — один из способов облегчить покупателям поиск необходимого товара или информации. Если покупатель знает, чего хочет, он может просто ввести нужную фразу или слово в строке поиска вместо того, чтобы пытаться найти информацию на различных вкладках и страницах.
Предоставьте подробную и лаконичную информацию о товаре
Все товары необходимо сопроводить подробной информацией, чтобы покупатель мог принять обоснованное решение о покупке. Качественное описание также может снизить вероятность возврата заказа, когда покупатель после получения товара считает, что продукт не соответствует описанию. При всей важности подробного описания оно также должно быть кратким. Не менее важны качественные изображения — обязательно предоставьте фотографии ваших товаров с разных ракурсов.
Позвольте покупателям сохранить свои корзины
Часто у онлайн-покупателей может не хватить времени завершить весь процесс покупки за один раз. В таких случаях могут возникать «брошенные корзины». Чтобы уменьшить количество отказов от покупок, добавьте функцию «Сохранить корзину» — в этом случае клиенты всегда смогут вернуться и продолжить с того места, на котором остановились.
Предложите омниканальный подход
Потребители всё чаще получают доступ к веб-ресурсам с нескольких устройств и каналов. Компании могут легко потерять клиентов на любом этапе потребительского пути, не используя омниканальные решения. Предлагая омниканальный подход, продавцы будут более гибко подходить к консультациям и оформлению заказа.
Читайте в прошлом выпуске — «Омниканальность: как закрыть до 90% коммуникаций с клиентами?»
Предложите посетителям сайта возможность живого чата
Хотя всегда существуют традиционные способы связаться с компанией по телефону или через страницу контактов, функция живого чата может помочь сразу получить необходимую информацию. Нередко потенциальные клиенты отказываются от своих покупок еще до того, как перейдут на страницу оформления заказа, если не находят ответы на свои вопросы. В качестве альтернативы можно использовать чат-ботов с искусственным интеллектом. А голосовые роботы могут принимать звонки и обрабатывать заявки круглосуточно, чтобы не упустить ни одного контакта.
«Боты и роботы: в каких отделах использовать?» — в нашем прошлом выпуске.
Предложите покупателям мгновенную связь с помощью формы обратного звонка. Об этом смотрите в видео-обзоре:
Предложите варианты самообслуживания для простых вопросов
Онлайн-компаниям следует рассмотреть возможность добавления функции самообслуживания, которая позволяет клиентам самостоятельно находить ответы на вопросы и оформлять заказ без участия человека.
Сократите время ожидания обслуживания клиентов. Независимо от того, какие каналы коммуникации предлагает ваша платформа обслуживания клиентов, время отклика должно быть практически мгновенным, чтобы клиенты были довольны.
Используйте данные клиентов для улучшения опыта онлайн-покупок
Местоположение, история покупок, просмотренные страницы и отзывы — интернет-магазины должны использовать такие сведения, чтобы персонализировать предложения и обеспечить более индивидуальный подход в обслуживании. Ваш сайт должен иметь возможность собирать эти данные и оценивать поведение покупателей.
Не забывайте оценивать опыт обслуживания и после звонков в вашу компанию. Для этого можно подключить специальный модуль «Оценка качества телефонного обслуживания»
«3 инструмента телефонии для контроля качества звонков» — в прошлой статье.
Предложите вашим покупателям отличный онлайн-опыт, и вы увидите, как это повлияет на продажи и лояльность! Ставьте лайк, если статья была для вас полезна. Подписывайтесь на наш канал.