Качество обслуживания клиентов, грамотное распределение нагрузки на отдел, время ожидания ответа от специалиста, число упущенных вызовов — всё это зависит от контроля работы со звонками.
Сегодня в статье Наталия Коржова, руководитель группы продаж Телфин, рассказывает о современных возможностях виртуальных АТС. Как с помощью специальных функций можно грамотно спланировать работу отдела и повысить качество обслуживания клиентов.
Непрерывный контроль
Запись звонков и статистика — это базовые функции виртуальной АТС, которые позволяют сохранять архив и анализировать информацию по всем взаимодействиям в компании за любой период времени. Про них мы неоднократно говорили в прошлых выпусках.
Например, интересный материал: «Что делать с записями телефонных разговоров?».
Записывать и анализировать записи телефонных разговоров очень важно как для повышения уровня сервиса и улучшения скриптов продаж, так и для маркетингового анализа с целью изучения потребностей действующих клиентов и вывода новых продуктов.
Эти функции позволяют организовать постоянный контроль и аналитику после сбора данных. Но как сделать так, чтобы данные анализировались в реальном времени?
Мониторинг звонков
Для этих целей мы в Телфин разработали специальный дополнительный модуль «Мониторинг звонков».
Он предлагает наглядную информацию по всем вызовам в компании: входящим и исходящим, принятым и пропущенным. Такие данные позволяют организовать контроль работы со звонками в режиме реального времени:
- Планировать работу сотрудников. Это эффективный инструмент контроля загрузки специалистов, работающих с телефонными звонками. Модуль позволяет просматривать на временных шкалах данные по входящим и исходящим звонкам, а также свободное время сотрудников.
- Повышать качество обслуживания клиентов. Статистика позволяет просматривать количество текущих звонков в ожидании и загруженность сотрудников. Можно быстро реагировать на нехватку специалистов, чтобы исключить длительное ожидание ответа и пропущенные звонки.
- Обучать менеджеров. Руководитель компании может отслеживать, как сотрудник разговаривает по телефону и контролировать его деятельность. Чтобы помочь новым сотрудникам освоиться, можно быстро подключиться к текущему разговору в одном из режимов: прослушивание, суфлирование, участие в беседе.
- Контролировать одним взглядом. Гибкая настройка параметров нормативов позволяет одним взглядом оценить качество работы всего отдела и каждого сотрудника в течение дня.
- Организовать прозрачную работу сотрудников. Менеджеры могут устанавливать себе статусы занятости, а руководитель — просматривать их в личном кабинете АТС. Это позволяет вести контроль активности сотрудников в режиме реального времени, контролировать нагрузку и, при необходимости, перераспределять задачи.
Кому полезен сервис для контроля звонков в режиме реального времени?
Руководителям компаний важно оптимизировать бизнес-процессы в компании, чтобы повышать качество обслуживания в отделах клиентского сервиса, продаж и технической поддержки. Поэтому сервис мониторинга является для них эффективным инструментом.
Для начальников отделов важно определять оптимальный уровень нагрузки, ставить KPI и составлять график работы, поэтому для них тоже модуль мониторинга стал удобным инструментом.
Обзор сервиса в нашем видео. А подробности ищите на нашем сайте.