Каждый бизнес, бренд, компания рано или поздно сталкивается с негативом.
Негатив может быть совершенно разный по источникам и нести разный уровень воздействия на бизнес.
Говоря про негатив, подразумевается негативные отзывы и критика, которая появляется в публичной среде - на сайтах отзывиках, яндекс. картах, соц.сетях и тд.
Причины бываю разные:
- Реальные негативные отзывы
- Происки недобросовестных конкурентов
- Потребительский экстремизм
Даже, если вы белые и пушистые, то не стоит рассчитывать что вас не коснется эта задача.
И независимо от причин, работать нужно со всеми его проявлениями, отличаются только методы борьбы.
Согласно прошлогодним исследованиям, более 90% покупателей, перед совершением сделки читают отзывы.
И более 50% покупателей не станут обращаться в компанию, если та не отвечает на отзывы!
!!!!!!В тоже время, для покупателей важнее не отсутствие негативных отзывов вовсе, а то, как компания отрабатывает именно негативные.
Что еще важно знать при работе по этому направлению:
- Не нужно бояться плохих отзывов, прятаться и думать, что игнорирование ответа - это решение проблемы, наоборот, это ее усугубление.
- Все ошибаются. Покупатели, это понимают и они не отвернутся от вас, если вы получили негативный отзыв и правильно его отработали.
- Негативных отзывов нет только у тех, кто ничего не делает. Или имеет очень короткую дистанцию работы.
- Хуже получения негативного отзыва, может быть только его игнорирование.
- Негативные отзывы - инструмент для улучшения качества продукта. Крупные компания платят деньги, чтобы ассесоры нашли изъяны в продукте, а это способ получить информацию бесплатно.
- Скорость реакции и текст ответа - имеют ключевое значение в его отработке.
О методах борьбы и построении устойчивой модели получения максимальной пользы от негативных отзывов я расскажу в следующей части в своём ТГ канале!
Другие посты автора: