Вот ситуация, которая случается с каждым фрилансером и продажником ооочень часто: я предлагаю свои услуги клиенту, описываю все плюсы и преимущества, а в ответ слышу: "Нет, спасибо, не нужно". Что же делать в таких случаях? Как убедить клиента в том, что мои услуги ему нужны и они стоят того, чтобы ими воспользоваться?
В этом посте я поделюсь личным опытом и советами по отработке возражений.
Типы возражений
Недоверие к менеджеру или бренду, бюджет, непонимание выгоды… А может человек просто любит спорить и хочет получить дополнительные аргументы или бонусы – возражений может быть масса и важно научиться различать их. От этого будет зависеть дальнейшее построение диалога:
- Истинные возражения
Например: человек не заинтересован в товаре/услуге; вы не вызываете у него доверия или озвученная вами цена не вписывается в его бюджет.
- Ложные возражения
Когда потенциальный покупатель озвучивает ненастоящую причину отказа.
- Условно-объективные возражения
Когда клиента устраивает ваш товар или услуга, но в конкретный момент он не хочет их приобретать.
Умение различать типы возражений помогает более эффективно их отрабатывать: находить уместные аргументы и раскрывать ценность услуги.
Алгоритм работы с возражениями
Не забываем, что возражение абсолютно не означает окончательный отказ, поэтому давайте обсудим алгоритм подвода клиента к сделке.
- Понимание причин отказа
Каким бы не было возражение, первый шаг в решении задачи – понять, почему клиент отказался от моего предложения. Возможно, он хочет обратиться к кому-то другому, или же он не видит необходимости в моих услугах.
В любой ситуации я задаю наводящие вопросы и стараюсь выяснить истинную причину отказа. Это помогает понять куда двигаться и выстроить дальнейший диалог.
- Акцентирование внимания на ценности услуг
Когда я понимаю, что мешает клиенту принять решение, я начинаю акцентировать внимание на ценности моих услуг. Я рассказываю о том, как они могут помочь клиенту достичь своих целей или решить проблемы. При этом я стараюсь использовать конкретные примеры из своего опыта, и отзывы довольных клиентов. Это помогает увидеть, что мои услуги действительно могут быть полезными для него.
- Стратегия переговоров
Часто отказ – это всего лишь начало переговорного процесса. Я внимательно слушаю, не пытаюсь агрессивно навязывать свою точку зрения, а стараюсь аргументированно отвечать на его возражения и ищу компромиссное решение, которое будет устраивать и меня, и клиента.
- Преодоление возражений
Клиент может иметь определенные опасения или сомнения относительно моих услуг. Я активно работаю над их «развеиванием», предоставляя дополнительную информацию и реальные примеры, подтверждающие мой опыт и компетенцию. Это помогает убрать препятствия на пути к сотрудничеству.
- Построение долгосрочных отношений
Даже если клиент изначально отказался от моего предложения, я продолжаю поддерживать контакт с ним и предлагать свою помощь в будущем. Возможно, в какой-то момент его потребности или обстоятельства изменятся, и мои услуги окажутся востребованными.
Таким образом, важно не просто принимать отказ клиента как факт, а искать способы перехода через этот барьер. Работа с возражениями – процесс, требующий терпения, развитых коммуникативных навыков и готовности искать компромисс. А также требующий идеального знания своего продукта. Не бойтесь услышать «нет» и расценивайте его просто как дополнительный шаг на пути к совершению сделки.