Итак, что же такое "потребительский экстремизм" (далее - "ПЭ").
ПЭ - это когда потребитель манипулирует законодательством в сфере защиты прав потребителей, чтобы получить какую-либо выгоду, тем самым целенаправленно ставя вторую сторону в невыгодное положение.
Давайте приведу парочку примеров ПЭ:
1. Когда потребитель необоснованно возвращает товар. Например, некоторый товар можно вернуть в течение двух недель. Т.е. человек может полторы недели носить обувь, а потом вернуть, поскольку "не подошла". Закон это позволяет, но предприниматель из-за этого терпит убытки.
2. Потребитель пишет необоснованные негативные отзывы о компании (например, когда компания по закону не может принять товар обратно, а человек пишет, что компания - мошенники и прочее).
3. Потребитель отказывается от услуг прям перед тем, как услуга уже оказана в полном объёме и просит вернуть средства в полном объёме.
В общем, ПЭ - это когда человек пытается злоупотреблять своим правом потребителя, поскольку в большинстве стран мира, в том числе - и в России, закон преимущественно на стороне потребителя, а не предпринимателя.
Но главный вопрос для предпринимателя такой: а как бороться с ПЭ? И ответ такой: бороться с ним не нужно, ибо в таком случае предприниматель берёт на себя роль "исправления человека", что неправильно и нересурсно.
Поэтому предпринимателю нужно просто создать для себя дополнительный слой "защиты". Объясню на примерах:
1. Если ваши услуги связаны с оказанием чего-либо поэтапно, то не поленитесь подписывать промежуточный акт выполненных работ, чтобы потом, когда вы уже почти окажете услуги, не прилетела претензия о возврате средств в полном объёме.
2. Старайтесь доносить до потребителя всю информацию о товаре/услуге в письменном виде. Т.е. указывайте специфику ваших услуг точно, а не общими фразами. Иначе если предмет договора не определен, то потребитель сможет крутить предметом договора как захочет.
3. Чтобы не получать негативных отзывов в Интернете, даже если потребитель и неправ, то не нужно с ним пытаться спорить или убеждать в обратном. Вместо этого предоставьте потребителю книгу жалоб и предложений, пусть лучше распишет все претензии там, чем будет рушить рейтинг вашей компании в Интернете.
Если вам нужна помощь по спорам с потребителями или с исполнителями, то можете обращаться ко мне в WhatsApp: 8 (904) 334-42-05 (пожалуйста, пишите, не звоните).
Спасибо, что прочитали. Пожалуйста, оцените статью. Подписывайтесь на мою группу в ВКонтакте