На днях заказала доставку, бренд известный, раньше вопросов по сервису и качеству не возникало, но сейчас возник.
Доставили один из продуктов, мягко говоря "уставший", я как человек понимающий причины и результат, решаю, что сейчас сообщу и получу возврат.
И тут начинается череда телодвижений:
😏Найди в приложении, куда писать или звонить — с трудом, но нашла серым мелким шрифтом на белом фоне в общем меню кнопку "Связаться с нами"
🙄Варианты на выбор: почта или сообщение, выбираю сообщение, отправляю фото продукта и просьбу о возврате.
😬 Попадаю на бота, который уточняет по какому заказу обращение и обещает перевести на специалиста.
🤯Переводит на "специалиста" бота, который в очередной раз уточняет заказ и сообщает, что возвраты делаются банком и спрашивает прошло ли уже 10 дней.
😡На минуту вываливаюсь из переписки, а бот пишет мне, что раз вы не отвечаете, то спасибо и до свидания.
🤬Закипаю и пишу снова в основной канал.
С третьей попытки попадаю видимо на человека, получаю извинения и предложение о возврате и вопрос закрыт.
В чем суть истории, что оставить обратную связь или оценку по визиту, решить проблему с брендом должно быть просто.
И автоматизация должна иметь не только цель — оптимизация ФОТ, но и отличный гостевой сервис.
Легко найти нужную кнопку.
Легко найти кликабельный номер телефона, по которому можно поговорить и все объяснить.
Для тех, кто предпочитает не разговаривать, а переписываться должны быть легкие скрипты у тех же ботов, четкий алгоритм выявления проблемы и ее решения со сроками.
Легко оформить возврат, а не писать кучу бумажек.
Обратная связь, оценки и жалобы гостей это первичный показатель здоровья сервиса и вероятности возврата гостя.
🧨Если гостю не предлагают оставить оценку после заказа, то стреляют себе в правую руку.
🧨Если гостю надо понервничать и доказать, что были проблемы с качеством, то выстрел в сердце.
🧨Если на жалобу не реагируют вовсе, то выстрел в голову.
Возвращать гостя стоит в разы дороже, чем удерживать.
Самый простой путь проверить процесс — оставить себе же отзыв, пройдите этот процесс в качестве гостя.