Некоторые рестораторы уделяют сервисному обслуживанию минимальное внимание. Даже несмотря на то, что именно СЕРВИС является ключевым фактором для привлечения гостей, их удержания, владельцы/управляющие отмахиваются, рассуждая, что обучать персонал грамотному подходу к посетителям:
а). Слишком дорого;
б). они (персонал) всё равно уйдут, потому что многие работники не воспринимают ресторанную сферу всерьез, полагая, что в будущем предпочтут нормальную профессию, а не вечный разносчик тарелок и наливатель напитков;
в). они (персонал) и так всё сами знают, делают, как умеют, а если не знают - поспрашивают у коллег, те подскажут, помогут;
г). ресторатор/управляющий рассказал теорию - дальше додумывает персонал, как применить на практике (что потопаешь, то и полопаешь);
г). есть свой обучающий центр - вот пусть ЭТИ (тренеры) приходят, рассказывают, как надо завлекать гостей, мы им за их деятельность деньги платим;
д). любимая оправдательная отговорка ресторатора - мы сначала заработаем, а потом будем обучать сотрудников.
Впоследствии, мы на каждом из этих пунктов остановимся подробнее, дабы развенчать стереотипные рассуждения рестораторов, пытающиеся найти детские отговорки, позволяющие не выполнять свои прямые обязанности.
Итак, схема разработана для официантов как без опыта, так и с опытом работы в ресторанной сфере (почему подходит для всех? Все просто - новенькие, зная схематику и отрабатывая ее на практике четко будут знать свои должностные обязанности и легче ориентироваться при встрече гостей. Для официантов с опытом работы наглядное и лёгкое подспорье не забыть азы, не упустить детали, которые, возможно, не учитывались или упускались в других ресторанах, где проработали ранее).
Встреча гостей начинается со следующих пунктов:
1. Установить зрительный контакт с гостем. Казалось бы простое правило, но именно с него начитаются ошибки официанта при ведении гостя к столу. В век мобильных устройств, когда телефон становится практически шестым пальцем - каждую секунду руки тянутся к нему дабы обсудить, позвонить, посмотреть, отвлекая на себя внимание официанта, забывающего о гостях и игнорирующего их приход в заведение. Отвлекалочек множество - вышел быстро на полчаса перекурить, за общался с коллегой на увлекательные темы, специально не заметил гостей ибо настроение не то или излюбленное - не его столик, пусть ждут прикреплённого к нему официанта. Запомните, первое впечатление - потенциальный залог хороших чаевых!
2. Встретить гостя радушно. Помните - сфера общественного питания самая контактная в плане коммуникабельности. Угрюмое лицо со смесью ненависти к прибывшим гостям, говорящее:" Чего припёрлись?" вряд ли оставит об официанте положительное впечатление или даже поспособствует быстрому передумыванию оставаться в заведении дольше нескольких минут, необходимых для того, чтобы развернуться обратно к входной двери. Оставляйте настроение вне рабочих стен (это важно!).
3. Поприветствовать гостей, здесь необходимо учитывать следующие нюансы:
До 18:00 приветствие звучит - "Добрый день"
После 18:00 - "Добрый вечер"
После 00:00 - "Доброй ночи"
4. В зависимости от времени, в которое появились гости в заведении, наступают следующие шаги для официанта, которые помогут сориентировать его в быстром установлении контакта с гостем:
а). Если гость пришёл в часы ланча (обычно заведение устанавливает время бизнес ланча с учётом своей специфики работы, их необходимо узнать заранее у высшего руководства. Некоторые заведения придерживаются политики отсутствия бизнес ланча, этот момент тоже обсуждается с руководителями) предложить любой свободный столик.
Нужно учитывать специфику бизнес ланча, он рассчитан на быстрое обслуживание, что не умаляет факта приветливого обращения к гостю;
б). если гость пришёл в любое другое время (кроме ланча!), не надо задавать вопрос в лоб, вводить людей в ступор: "Бронировали столик?", понаблюдайте за гостем (вот почему так важен первый пункт) и несколько секунд дайте возможность человеку сориентироваться, собраться с мыслями, в большинстве случаев гости обозначат сами, что стол они забронировали.
Если же они не сказали о брони, то проводите их за свободный столик, уточнив количество гостей (ремарка, пока гостя будут вести к столу, он точно упомянет о брони). Ориентируйтесь, исходя из ситуации, внимательный официант не упустит возможности предложить ненавязчиво, усаживая за стол гостя, напиток. Например, морозно на улице - согревающие (редкость, когда замерзнув, пожелается ледяного лимонада или иного холодного напитка), в жаркий же погожий день как раз захочется остудиться;
5. Подавать меню следует открытой рукой, согласно ресторанному этикету (важно!) - дети, женщины, мужчины. При подаче меню ОБЯЗАТЕЛЬНО следует официанту представится, чтобы в дальнейшем гости обращались к нему по имени, если же сразу не удалось представиться, то сделать позже.
При необходимости принести детский стул.
Это лишь первый шаг к идеальному сервису в заведении. В следующих статьях разберём последующие шаги. Многие тренеры опираются на мысль, что, мол, очевидные вещи описаны, но, без фундамента дом не построить, а если и построить, то будет ли он долговечен?!
Выездные тренинги для официантов
Школа Ресторанного Сервиса Service For HoReCa
Узнать о программе обучения и выездных тренингов для вашей команды
📲 Написать в Телеграм
