Этапы взаимодействия бизнеса с клиентами и работниками похожи по Матрице ШУРА – 1) привлечение/найм, 2) удержание/продажи, 3) работа/сервис, 4) возвращение.
Эти этапы направлены на установление долгосрочных отношений между бизнесом и клиентами/работниками. Они также имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов/работников и достижение бизнес-целей. Однако есть и различия во взаимодействии бизнеса с клиентами и работниками на каждом этапе.
1) Привлечение/найм:
При привлечении клиентов бизнес использует различные маркетинговые стратегии, такие как реклама, социальные сети, email-маркетинг и т.д. Цель - привлечь новых клиентов и заинтересовать их продуктом или услугой.
При найме работников бизнес использует различные методы, такие как публикация вакансий на сайтах знакомств, поиск через социальные сети и профессиональные сообщества, а также рекомендации от текущих сотрудников. Цель - привлечь талантливых и опытных сотрудников, которые могут эффективно работать в компании.
Пример: Компания XYZ успешно использует сетевой маркетинг и активное присутствие в социальных сетях для привлечения новых клиентов. Они также проводят интересные акции и конкурсы, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов.
Антипример: Компания ABC неинтересно представляет свои вакансии на сайтах знакомств и не использует социальные сети для поиска талантливых сотрудников. Это приводит к низкой эффективности процесса найма.
2) Удержание/продажи:
При удержании клиентов бизнес использует различные методы, такие как программы лояльности, персонализированный сервис, регулярные обновления продуктов и услуг. Цель - удержать клиентов и продолжать удовлетворять их потребности.
При продаже сотрудникам бизнеса нужно быть проактивными и использовать продажи на основе отношений. Они должны убедить клиента в том, что продукт или услуга подходят именно для них и помогут решить их проблемы.
Пример: Компания XYZ регулярно проводит программы лояльности для своих клиентов, предлагает персонализированный сервис и быстрые обновления продуктов, что помогает им удерживать клиентов и продолжать удовлетворять их потребности.
Антипример: Компания ABC не предлагает никаких программ лояльности или персонализированных услуг для своих клиентов, что приводит к потере клиентов из-за недостаточной вовлеченности.
3) Работа/сервис:
При работе с клиентами бизнес должен обеспечивать высокое качество сервиса, включая быстрое решение проблем и ответы на вопросы. Цель - обеспечить удовлетворенность клиента и долгосрочные отношения.
При работе с сотрудниками бизнес должен обеспечивать комфортные условия работы, развитие карьеры и возможность обучения. Цель - удержать талантливых сотрудников и обеспечить эффективную работу компании.
Пример: Компания XYZ обеспечивает высокий уровень сервиса для своих клиентов, быстро реагирует на их запросы и предоставляет качественную поддержку. Это помогает им создавать долгосрочные отношения с клиентами.
Антипример: Компания ABC не обеспечивает достаточно быстрого решения проблем клиентов и не предоставляет качественный сервис, что приводит к недовольству клиентов и потере бизнеса.
4) Возвращение:
При возвращении клиентов бизнес использует различные методы, такие как программы лояльности и персонализированный сервис. Цель - убедить клиента вернуться и продолжать пользоваться продуктом или услугой.
При возвращении сотрудников бизнес должен обеспечивать комфортные условия работы, развитие карьеры и возможность обучения. Цель - убедить сотрудника вернуться и продолжать работать в компании.
Пример: Компания XYZ успешно использует программы лояльности и персонализированный сервис для убеждения клиентов вернуться и продолжить пользоваться их продуктами или услугами.
Антипример: Компания ABC не имеет ясной стратегии по возвращению клиентов и не предлагает никаких инициатив для их возвращения, что приводит к потере клиентской базы.
Рисками во взаимодействии бизнеса с клиентами и работниками могут быть недостаточное качество продукта или услуги, неудовлетворенность клиентов/сотрудников, конкуренция на рынке, отсутствие инноваций.
Для преодоления этих рисков бизнес должен постоянно улучшать качество продукта или услуги, предоставлять высокий уровень сервиса, осуществлять постоянный мониторинг конкурентов и рынка, инвестировать в инновации.
Для установления долгосрочных отношений с клиентами и работниками бизнесу необходимо использовать индивидуальный подход, учитывая потребности каждого клиента/сотрудника. Непрерывное обучение и развитие персонала также играют ключевую роль в установлении долгосрочных отношений.
Подробно #маркетинг и #менеджмент изучи в курсах Витебского бизнес-центра по методике «Матрица ШУРА» – http://матрицашура.бел
Подпишись сам и рекомендуй друзьям https://dzen.ru/matrixsura
Леонид ШУР
директор
ОДО "Витебский бизнес-центр"
https://vk.com/vitebsk_business_center
https://www.youtube.com/@matrixsura
+375 (29) 713-83-94 (MTC, Viber, WhatsApp)