Каждый день я вижу, как предприниматели покупают и настраивают CRM-системы. Но примерно треть из них - теряют деньги, время и силы. Расскажу про самые топовые ошибки, которые допускают при внедрении CRM. Планируя приобретение CRM-системы, проверьте себя, чтобы не наступить на чужие грабли и сделать всё «по уму».
Ошибка 1. Не проводить аудит
Бывает, что Заказчик приходит к интегратору, взахлёб рассказывает про бизнес, про свои долгосрочные планы и масштабные цели. И всё это с таким энтузиазмом, что порой его распирает от желания всем поделиться.
Потом всё быстренько согласует, оплачивает внедрение, покупает тариф и… пропадает.
А когда интегратор ему названивает и прямо в лоб говорит: «Давайте всё делать правильно и по-хорошему», тот отмахивается типа «Ну сделайте нам по шаблону. Как у всех. Вы ж профессионалы».
И это всё. Гарантированный провал.
У каждого бизнеса – своя специфика. Свои процессы. И шаблоны в случае с внедрением CRM – не работают.
✅ Как правильно
Перед внедрением нужно проводить аудит бизнес-процессов.
Аудит – это изучение нюансов работы компании, ее внутренних процессов, воронки продаж. Аудит – это исследование того, что как раз и нужно автоматизировать с помощью CRM. И собственнику перед запуском внедрения системы нужно понимать, что он получит от CRM, в чем она поможет, как сократит временные затраты, а еще – сколько всё это стоит.
Ошибка 2. Внедрять CRM без отлаженных бизнес-процессов
Самая топовая ситуация.
Приходит Заказчик и говорит: «Вроде всё правильно делаем. Работа кипит. А продажи – совсем тухлые. Ребят, спасайте. Нужны продажи, иначе нам – кранты».
Окей.
Начинаем ковыряться в бизнес-процессах и понимаем, что… у них и нет как таковых бизнес-процессов. Нет системности. Нет алгоритмов. Нет скриптов. Нет регламентов. Каждый менеджер продает по своему сценарию, как ему удобно. Получается, что в компании и нет единой воронки продаж, а у каждого селлера – она своя.
В ответ собственник пожимает плечами и оправдывается: «Да, так и работаем».
Когда в отделе продаж творится хаос, то никакая CRM не поможет. Даже не выбрасывайте деньги на ветер. Ведь вы получите просто автоматизированный хаос.
CRM-система превратится в Эксель. Огромную записную книжку. Но вы не сможете рассчитывать конверсию или анализировать каналы продаж. Выходит, вы заплатите большие деньги просто за то, что будете хранить клиентскую базу 😊
✅ Как правильно
Перед внедрением CRM разгребите хаос и наведите порядок в бизнес-процессах. Пропишите регламенты, сформируйте воронки продаж, разработайте скрипты и методички. Выделите наиболее повторяющиеся рутинные действия, которые нуждаются в автоматизации. Разберите, откуда приходят клиенты. Сформулируйте, как именно менеджеры обрабатывают запросы. И уже всю эту упорядоченную информацию внедрять в CRM. Чтобы вести клиентов четко и системно по выверенному сценарию воронки продаж.
Ошибка 3. Не формулировать цели внедрения CRM
Неоднократно сталкивался с тем, что ко мне обращались собственники за внедрением CRM, но сами не до конца понимали, зачем им это нужно.
Одни хотели CRM, потому что «так надо».
Другие – потому что типа «модно» (да, бывало и такое!).
Третьи услышали про эту «штуку» от знакомых предпринимателей и загорелись идеей «хочу такую же».
Не ставите CRM «для галочки». Такой подход не работает. Это слив бюджета впустую, и 90% таких внедрений заканчивается провалом.
Зачем нужно внедрять CRM и какую систему выбрать под свою нишу
✅ Как правильно
Формулируйте четкие и конкретные цели, которые вы хотите достигнуть от CRM. Например: -
- автоматизировать продажи и сэкономить до 3-х часов в день у менеджеров, сняв с них рутину.
- получать объективную и оцифрованную аналитику по всем показателям продаж, чтобы выстраивать продуманную стратегию развития бизнеса.
- владеть корректной аналитикой по рекламным источникам и сэкономить маркетинговый бюджет, отказавшись от «провальных» каналов.
- получить контроль за менеджерами, оценить результаты каждого из них и навести порядок в штате, сократив самых неэффективных халявщиков.
- увеличить продажи на 20-30%.
Ошибка 4. Подключать всё и сразу, усложняя систему
Есть категория собственников, которые не особо ограничены в бюджете, и вопрос цены их мало волнует. Они приняли для себя решение внедрять CRM, приходят к интегратору и говорят: «Хочу всё и сразу». Они «выжимают» из CRM буквально весь функционал. Подключают все интеграции. Устанавливают миллион виджетов и сервисов за доп.плату.
А потом выясняются нелепые детали. Например, интегрируют CRM с Телеграм. Но за год с этого источника приходит дай Бог 1,5 заявки.
Ну и зачем оно нужно?
В итоге: увеличивается время и счет за внедрение. Да и система напоминает мудреный конструктор, сотканный из миллиона мелких деталек. Десятки (а то и сотни) ненужных функций, с которыми менеджеры просто не в состоянии справиться. И CRM превращается не в полезный инструмент для повышения продаж, а в сложный квест и настоящую головную боль селлеров.
✅ Как правильно
Подходите к вопросу внедрения CRM без излишнего фанатизма. Делайте всё постепенно: начинайте с базовых задач и основных функций, которые точно принесут пользу и автоматизируют бизнес-процессы. Ведь когда «сразу и много» — это не всегда хорошо. Вы всегда сможете добавлять функционал по мере масштабирования бизнеса.
Ошибка 5. Не мотивировать сотрудников на работу в CRM
Часто слышал от собственников: «Внедрили CRM, а продаж больше не стало».
Начинаешь разбираться, а оказывается, что менеджеры просто не работали в системе и делали всё по-старинке, как им самим было удобнее.
На первых этапах после внедрения менеджеры постоянно саботируют CRM. Жалуются, что «раньше было проще и быстрее». Ну и в итоге возвращаются к привычному Экселю.
Получается, что мягкотелого босса «прогнули» продавцы. Ныли, стонали. А он и сдулся.
Нет, так дело не пойдет.
CRM – это инструмент, которым нужно научиться пользоваться. К которому нужно привыкнуть. Он только поначалу кажется сложным, бесполезным. Но спустя время, пройдя адаптацию, становится понятно, что он упрощает работу.
✅ Как правильно
Перед внедрением объясните сотрудникам пользу CRM. Продайте им фишки системы. Приводите весомые аргументы: «Наконец-то у вас появится инструмент, который облегчит работу, снимет с вас рутину, увеличит продажи и ваши личные доходы». Главное, не применяйте сразу методику кнута: «Не используешь CRM – минус к премии». А то спугнете всех продавцов 🙂
Готовьте их к внедрению аккуратно, деликатно. Адаптируйте постепенно. И обязательно становитесь евангелистом CRM и показывайте, как сами пользуйте системой.
Подведем итог
Меня зовут Елена Ливадина. Моя компания PinscherCRM более 6 лет занимается внедрением и настройкой CRM-систем в отдел продаж. Мы реализовали более 400 проектов в 15 сферах бизнеса. Мы гордимся РЕАЛЬНЫМИ результатами своих клиентов, которых они достигли с нашей помощью.
Коротко резюмирую, каких ошибок рекомендую избегать:
- Не внедряйте CRM без предварительного аудита. Позвольте интегратору вникнуть в бизнес-процессы вашей компании. Тогда ваша CRM будет не «такой как у всех, по шаблону», а «выкроенная прямо под вас».
- Не внедряйте CRM, если в вашей компании не налажены бизнес-процессы. Иначе вы получите автоматизированный хаос и выброшенные на ветер деньги.
- Не внедряйте CRM, если не сформулировали для себя, что по итогам вы хотите получить. А делать это «для галочки» или потому «это есть у всех» - ну, такой себе аргумент.
- Не внедряйте напичканную всем подряд CRM. Откажитесь от лишних и ненужных функций и интеграций. Сжальтесь над своим менеджерами: им еще в этом разбираться. Им еще с этим работать.
- Не внедряйте CRM, если не пропиарили эту идею продавцам. Подберите мощные и весомые аргументы, почему им нужно работать в системе. Ну, а для самых отчаянных саботажников подготовьте систему наказаний.
____________________________________________________________________________________
Вы решились на внедрение CRM-системы? Готовы учитывать мои рекомендации, не наступать на чужие грабли и приобрести действительно полезный инструмент для роста продаж?
Приглашаю вас на бесплатную онлайн-экскурсию по настроенной CRM. Я покажу вам крутые фишки и инструменты системы, которые позволят зарабатывать минимум на 20-30% больше. А еще я расскажу, как внедрить CRM по-умному и не выкинуть на ветер деньги, время и силы.