Первая половина недели выдалась жаркой! Провел две игровые сессии для сотрудников Юнитэк, используя игровой тренажер The Service. Это была глубокая работа, с которой все участники справились. В результате были разработаны ценные рекомендации по построению эффективной системы клиентского сервиса в компании.
В понедельник сформулировали философию клиентского обслуживания - краткую, но емкую фразу, отражающую основную цель. Затем составили перечень рабочих правил, регламентирующих поведение сотрудников. Далее прописали план действий по развитию и улучшению, а также список нежелательных действий, требующих прекращения. Этот комплекс мер призван устранить существующие проблемы и заложить основу роста.
В среду пошли еще дальше, применив концепцию "Идеального Конечного Результата" (ИКР) из Теории Решения Изобретательских Задач. ИКР - наилучшее решение проблемы, при котором достигается максимальная эффективность при минимальных затратах ресурсов. Система должна выполнять свои функции самостоятельно, без негативного влияния и дополнительных усилий.
Для достижения ИКР было предложено внедрить удаленный мониторинг оборудования, веб-портал самообслуживания, оптимизировать логистику с плавающими графиками, автоматизировать отчетность и разработать программу лояльности для ключевых клиентов. Эти меры приблизят компанию к идеальному состоянию, когда потребности клиентов будут удовлетворяться на максимально возможном уровне без лишних затрат.
В завершение хочется отметить, что на базе тренажера Donskih Games The Service была реализована универсальная формула успешного консалтинга. Начать с формулировки философии и целей. Затем составить регламенты повседневной работы. Разработать пошаговый план развития, включая то, от чего нужно отказаться. И финальный штрих - стремление к идеальному состоянию с учетом последних тенденций. По-моему, просто огонь!
Реализация такого комплексного подхода позволит Юнитэк не просто стать передовой сервисной компанией, но и создать самодостаточную систему клиентского сервиса, работающую как хорошо отлаженный механизм. Но сможет ли компания воплотить план в жизнь? Смогут ли ее процессы стать достаточно гибкими? Хватит ли решимости руководству донести идеи до каждого исполнителя? Только преодолев эти вызовы, Юнитэк встанет на путь поистине непрерывного совершенствования сервиса.
