Об эмоциональном контакте с клиентом и базовых правилах привлечения внимания посетителей мы поговорили с экспертом Евгенией Лерман — HR-практиком с шестнадцатилетним опытом в ресторанном бизнесе.
Делимся главными инсайтами из интервью 👇🏻
◻ Предугадывайте запросы посетителей. Если гость забыл про напитки к блюдам и закуски, официант может предложить добавить их к заказу — так повышается шанс угодить клиенту и оставить приятное впечатление.
◻ Описывайте блюда через процесс приготовления. Когда официант говорит: «Мы заправляем салат оливковым маслом первого отжима» — это рисует яркую картину в воображении гостя. Чтобы развить этот навык, устраивайте сотрудникам дегустацию и просите рассказать о блюдах.
◻ Уточняйте стоп-лист. Бывает ситуация, когда гость заказал три блюда, а они оказались в стоп-листе. Официант вернулся и попросил выбрать другие, но не предложил варианты. Сотруднику неловко от ошибки, а посетителю — утомительно изучать меню сначала.
◻ Рассказывайте о фирменных блюдах. Когда человек спрашивает, что здесь самое вкусное, а официант говорит: «У нас все вкусно, смотрите меню» — это снижает компетентность сотрудника в глазах гостей. Лучше предложить то, что характеризует заведение.
◻ Сохраняйте теплые отношения с постоянными гостями. Показывайте, что узнали человека, предлагайте ему первому попробовать новые блюда и добавьте в карту ресторана его любимое вино.
Запомнить, что предпочитает каждый гость — непростая задача, но CRM-система от PremiumBonus поможет ничего не забыть. Программа собирает информацию о сумме и составе заказа и выделяет гостей, которые не вернулись. Вы увидите предпочтения каждого посетителя и сможете отправлять им персональные предложения 👌🏻
Оставить заявку на установку CRM-системы PremiumBonus.