История, которая может спасти ваш бюджет.
В 2018 году мы продавали классную фишку для стоматологических клиник - разработали продающую страницу на имплантацию All in 4 и продавали ее с готовой рекламной кампанией. После покупки на стоматологию поступало около 30-60 горячих лидов, которым нужна была имплантация всей челюсти. После обзвона администратором до кресла доходило примерно 60% пациентов.
Чтобы наши клиенты не конкурировали между собой, мы продавали одно решение на город с населением более миллиона человек.
Через два месяца после продаж мы начали обзванивать наших клиентов, чтобы собрать обратную связь и узнать, все ли им понравилось в нашей работе.
Статистику пришлось тщательно анализировать, потому что результаты не совпадали. Почему-то у некоторых стоматологий сильно выделялась конверсия из лида на прием.
Выделив выходные дни, мы перепроверили завершенные компании в Яндексе, чтобы найти проблему. Результат не совпадал, пока один из клиентов не согласился предоставить нам доступ к AmoCRM, которую мы внедряли до этого.
Что мы увидели у одного из администраторов:
1. Время - администратор перезванивал пациенту через 30-40 минут, а в некоторых случаях на следующий день. Это фатальная ошибка. Показав рекламу пациенту, мы заставили его совершить действие, начать заниматься проблемой. Глупо думать, что оставив заявку у вас, пациент не напишет еще нескольким стоматологиям. Кто быстрее пригласил, того и пациент.
2. Стиль общения - администратор работал как в регистратуре городской поликлиники. Отвечал на вопросы односложно, не спросил, как зовут. Не заинтересовал пациента по телефону. Не проявил заботу.
3. Незнание продукта - информацию администратор не знал наизусть, после части вопросов пациент слышал "Подождите" и шуршание и поиск ответа администратором.
Этого хватило для того, чтобы у одного конкретного администратора конверсия из звонка в запись была всего 18%. Для сравнения, у второго администратора в той же клинике конверсия была 56%.
Сколько прибыли упустила стоматология, можете посчитать сами.
Что делать?
Попросите знакомого позвонить в вашу клинику как пациент и задать глупые вопросы. Спросите себя, записались ли вы после такого звонка.
Если результат вас не устроил, и для профилактики выделите средства на обучение администраторов, разработайте примерный сценарий ответов на частые вопросы и проверяйте знания услуг администратором.
Удачи в бизнесе, проверяйте конверсию и спасибо, что заглянули!
Подписывайтесь, будем публиковать статьи про медицинский маркетинг в интернете, а так же переходите на наш сайт https://d-medical.ru/