Во все времена бизнес строился, в том числе на коммуникации с клиентами, партнерами, коллегами, сотрудниками. Но сейчас для развития бизнеса многие заходят в соц. сети. И теперь при построении своего дела мы получаем просто море обратной связи. Соц. сети дают поле для оценки неограниченному количеству людей: от потенциальных клиентов до людей, которые просто пришли поделиться своей желчью.
Конечно, психика в любом конфликте счастья не испытывает, это ее нагружает, ударяет иногда по самому важному - по чувству безопасности. Как и раньше, в бизнесе важно уметь работать с негативом. Просто сейчас этого негатива стало больше в разы, к сожалению. И с ним тоже надо учиться работать и выдерживать. Потому что теперь работа это и сам бизнес, и его продвижение.
В этой статье я разобрала тактики реагирования, которые встречаю чаще всего у экспертов, с которыми работаю, а также рассказала о способах работы с негативом на пользу вашему бизнесу и психике, конечно)
Итак, начнем с 2 самых распространенных реакции на стресс, вызванный негативным отзывом, возражение, комментарий. Важно отметить, что человек их не выбирает, это автоматизмы.
1. Сам дурак. Мгновенное включение в конфликт без паузы на анализ справедливости претензии, ее значимости и адекватности. Эта стратегия значительно удлиняет процесс решения проблемы. Может проявляться, как:
• активная агрессия (повышение тона, расширение зрачков, ноздрей).
• пассивная агрессия (язвительные шутки, вопросы с завуалированной издевкой)
• ложь (это, наверное, неожиданно, но в такие моменты у некоторых людей включается “не было такого, вам кажется”. Можно называть это газлайтингом еще)
2. Я сделаю все, что скажешь, лишь бы ты не навредил мне. Здесь человек не хочет разбираться, потому что заведомо уже решил, что проиграет, что не найдет аргументов. Клиент в глазах такого предпринимателя большой и влиятельный, он может разрушить не только репутацию и бизнес, но и чуть ли не самого его. При этом подходе теряется самоценность, опоры, иногда случаются сильные убытки.
Любой их этих вариантов очень энергозатратен. В действительности, я даже так скажу: это просто не стоит этих убытков энергии...
Если вы узнали себя, прочитайте этот абзац очень внимательно: Нормально, зайти в нишу не супер-устойчивым и с правильными реакциями. Это нормально изучать себя, находить точки роста, прорабатывать и становиться сильнее. Ваша врожденная нервная система, весь ваш жизненный опыт привел вас к точке, в которой вы такой, какой есть. Но это не константа. Если вас что-то не устраивает, если это мешает вам достигать целей, если оно больше просто не работает, можно изменить и вывести в плюс. Через терапию. На своих сессиях с предпринимателями и экспертами я работаю в рамках настоящего, бизнес процессов и реагирования в них. Такой подход ускоряет изменения в доходе, уровне энергии, удовлетворенности рабочей сферой. Рост заметен достаточно быстро!
Теперь поговорим о том, как можно реагировать иначе. Здесь есть 2 части:
• Советы из конфликтологии
• Психологический аспект вашего позиционирования.
СОВЕТЫ ИЗ КОНФЛИКТОЛОГИИ
1. Конфликты - неизбежность. Просто признаем это в первую очередь.
2. Источник конфликтов - несовпадение ожидания и реальности. Вы можете прекрасно работать, даже синхронизировать ожидания с клиентом, но его реакции не под вашим контролем. Иии да, тут еще важно понять зоны ответственности)
3. Важно искренне хотеть помочь. Здесь подробнее.
В конфликтологии существует положение, что в конфликте есть 2 стороны: сильная и слабая. Слабая чего-то не знает, что-то чувствует негативное. Задача сильной стороны помочь разобраться. Сильная сторона не воспринимает слабую, как угрозу, как отбитого дурака или конкурента за звание быть правым. Она понимает разницу в информации, взглядах и подтягивает “слабую” к себе чуть ближе.
Чтобы это сделать нужно:
• быть открытым к словам другой стороны, даже если они абсурдные, по-вашему мнению
• услышать что именно не так и чего человек хочет
• предложить решение и бонус
А все это возможно становится только тогда, когда ваше эго не включается в этот момент, когда оно не ощущает угрозы своей целостности.
Пример из моей практики, вариант заботы, когда возврат невозможен
Пишет покупатель моему клиенту о том, что при транспортировке через WB изделие помялось и не выпрямляется. Девушка злится, ее ожидания не оправдались.
Я присоединяюсь к ее переживанию и говорю, что очень хочу ей помочь (при чем я искренне хочу, не вру) и уточняю у нее? что она уже попробовала сделать.
Она отвечает, что ничего.
Я понимаю, что за перевозку из МП мы не можем отвечать, к сожалению. Но зато я могу помочь клиенту выпрямить изделие. Пишу производителю, уточняю о хим.свойствах товара.
Возвращаюсь к клиенту с решением и подробной инструкций как реализовать это.
Все! Девушка успокоилась. Ей никто не пытался доказывать, что “это же WB, мы не можем отвечать за это”, ее никто не игнорировал. Зато ради нее специалист связался с производством, принес решение.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
И вот эта часть больше относится к соц сетям, так как там нашу личность видно лучше, уязвимости больше. Рекомендую поработать над позиционированием в 2 психологических гранях:
1. Понимание внутренней правды. Когда вы себе доверяете, уверены в своем продукте, когда вы адекватно оцениваете свою квалификацию, даете себе право на ошибки, не неидеальность, когда допускаете вариант, что можете не всем нравится (и вам могут нравиться не все), любой хейт не попадает глубоко, не сможет разрушить вас. Более того, четко зная все это, вы сможете легко отразить его теми способами, которые я выше описала.
2. Выбирайте методы продвижения, способы общения с ЦА, которые продолжают ваши ценности, а не противоречат им. Если вы используете то, что вам не свойственно или пока не готовы, вы нагружаете бессмысленно психику (тут еще и опасность выгорания с прокрастинацией есть). Это истощает нервную систему. И в момент негатива, у вас просто не останется сил на выдерживание (тогда сработает автоматизм).
Чтобы подытожить эту объемную статью, хочу вам еще раз сказать, что типы нашего реагирования не всегда в нашей власти, поэтому для более устойчивой и позитивной реакции нужно работать над своим внутренним отношением к негативу. И идеально это делать не «в полях», а на сессиях психолога. На них вы можете безопасно попробовать разные реакции и поработать над их восприятием, в целом.
Благодарю вас за то, что дочитали до конца! Если у вас остались вопросы, жду вас в комментариях)