Как домработницы и няни обеспечивают
высокий уровень сервиса и при чем здесь психология — рассказываем в статье.
Вопрос сервиса, в первую очередь, это вопрос субъективности. И ключевое здесь — подобрать персонал, который находится на нужном работодателю уровне профессиональных компетенций.
Если дом «упакован» бытовой техникой премиум-сегмента, сможет ли на ней работать горничная, которая видит ее впервые? Нет, это должна быть домработница, которая умеет пользоваться стиральными и сушильными машинами, сушильными шкафами и гладильной установкой. Не просто умеет работать на такой технике, но и знает правила эксплуатации, вовремя чистит, чтобы она служила как можно дольше. Знает, как ухаживать за VIP-гардеробом. Понимает, почему важно ставить цветы ранним утром и как соблюдать очередность подачи блюд на завтрак.
Сможет ли все эти бесконечные нюансы знать домработница, которая была помощницей по хозяйству у какой-то простой семьи? Сможет ли она дать тот сервис, который важен VIP-работодателям? Это приходит или с опытом, или после обучения на курсах, где мы прорабатываем каждый такой момент.
С другой стороны, крайне важно подобрать домашний персонал, для которого субъективные критерии заказчика не станут чем-то из ряда вон выходящим. Это должен быть человек, который понимает и принимает заказчика с его пожеланиями. И это уже чистая психология!
Например, в семью заходит няня, которая считает себя помощницей мамы. И по мнению няни, мама должна быть максимально вовлечена в жизнь своего ребенка. Но семья берет няню, чтобы делегировать функцию родителя, при том, что мама не работает. И няня будет ее осуждать. Она будет «спасать» ребенка, потому что думает, что мать его не любит и бросила. Она будет всячески его жалеть и надевать на себя роль спасателя, а ребенок станет жертвой в этом треугольнике. «Кто ж, если не я..» - вот такую роль выбирает няня. Да, это не профессионально.
Но если эту няню поставить к другой маме, которая полностью занимается своими детьми и ей нужна действительно именно помощница, то няня с таким убеждением будет незаменима. Она станет идеальным профессионалом, который четко знает, где подхватить маму, как подстроиться к семье и так далее.
А первой маме из примера просто нужен другой человек, который работал с такими мамами и никогда в жизни не осудит такую позицию. Наоборот, она будет ребенка воспитывать так, чтобы подогревать и взращивать авторитет мамы.
Этот тонкий психологический момент и совпадение всех исходных данных крайне важно, чтобы обеспечить требуемый уровень сервиса. Проводим в агентстве DomeliPersonal многоступенчатые проверки и тестирования, чтобы подобрать заказчику кандидатов, максимально закрывающих его потребности.
Однако так было не всегда. За 10 лет рынок домашнего персонала перевернулся с «головы на ноги» – но это уже другая история)