Когда коллеги приходят к нам со своими «хотелками», у нас создается такое впечатление, что наше производство существует только для того, чтобы готовить для них отчетность и отвечать на запросы.
Довольно часто можно услышать такую жалобу на смежную функцию. В основе этой проблемы, как всегда, лежат благие намерения: изначально каждый функциональный руководитель и каждая команда стремятся «делать свое дело хорошо».
Но со временем акцент переносится с «хорошо», на «свое». И центр тяжести смещается на функциональные приоритеты, в ущерб потребностям смежников и компании в целом.
В этой ситуации топ-менеджмент часто вспоминает про «ориентацию на внутреннего клиента», которая предполагает фокус на приоритетах смежников и предоставление им нужного продукта/услуги.
По задумке, введение такого подхода должно сбалансировать зацикленность функций на внутренних интересах.
При этом, чтобы концепция «внутренней клиент-ориентированности» сработала, необходимо создать несколько условий:
✅ Сформировать у всех сотрудников представление о сквозной цепочке создания ценности, в терминах «вход-выход процесса». В некоторых компаниях такую цепочку представляют в виде конвейера, по которому в сторону клиента продвигается «продукт» компании. Понимание «пути продукта» позволяет распределить роли «клиент-поставщик» между функциями, привязать эти роли к конкретным бизнес-процессам.
✅ Приучить функции-клиенты устанавливать четкие требования к продукту «на входе». Без понимания критериев качества не будет возможности оценить «удовлетворенность клиента» и обосновать его ожидания от смежников.
✅ Повысить интенсивность обмена информацией по горизонтали. Часто бывает, что на уровне директоров функций есть взаимное понимание и осведомленность, а вот все остальные сотрудники закрыты в своем «колодце». В этой ситуации директора становятся «узкими горлышками» для горизонтального взаимодействия. И нужно, чтобы была настроена горизонтальная связь на всех уровнях. Для этого полезно в офисе проводить информирование типа «час функции», а на производстве больше проводить «перекрестные линейные обходы».
✅ Ну и в целом полезно провести ревизию культуры управления в компании. Ведь чем более сильна административно-командная составляющая, тем меньше шансов на то, что сотрудники будут учитывать интересы «каких-то там смежников». 😎
Для тех, кому актуально развитие внутренней клиент-ориентированности, предлагаем ознакомиться с нашей памяткой по этой теме. 🧰
Антон Капитонов, ОТиДО Консалтинг
Telegram канал для экспертов по развитию культуры управления