Чтобы получить диагностику и лечение, все больше пациентов выбирают частные медицинские учреждения. Одной из основных причин этой тенденции является наличие современного оборудования, комфортных условий, компетентного персонала и внимательного сервиса. С увеличением спроса увеличивается и предложение, поэтому количество частных клиник продолжает расти, а конкуренция за доверие и лояльность пациентов стремится вверх.
Один из способов стимулирования клиентов к повторному посещению и проведению дополнительных процедур — хорошо разработанная и тщательно продуманная программа лояльности. Независимо от размера и специализации частного центра, такая программа станет эффективным инструментом в сражении за клиентов и вложением в долгосрочное развитие.
Программа лояльности — это комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение повторных посещений и использование дополнительных услуг существующими пациентами в будущем, а также на продвижение бренда клиники. Лояльные пациенты чаще становятся долгосрочными клиентами. Они будут продолжать обращаться к вашей клинике даже в случае ее переезда.
Интересный факт! Многие отрасли бизнеса оценивают устойчивость компании именно по количеству лояльных клиентов и их отношению к общему числу клиентов. Если у вашей компании 70-80% лояльных пациентов и это число постоянно растет, то можно сделать положительный прогноз на будущий год. Некоторые акционеры даже не вникают в детали управленческой отчетности, а просто оценивают этот показатель. Оценка уровня лояльности может осуществляться путем проведения качественных опросов и с использованием метода NPS.
Основные цели программы лояльности включают:
- Удержание клиента;
- Стимулирование повторных продаж;
- Увеличение среднего чека;
- Расширение ассортимента предлагаемых услуг;
- Напоминание о компании;
- Поддержание контакта.
Программа лояльности также позволяет формировать базу данных пациентов для рекламных и информационных рассылок, организовывать сегменты клиентов, на которых можно тестировать новые предложения и услуги, отслеживать актуальные изменения потребительского поведения и влиять на него.
Почему работа программы лояльности эффективна для медицинского учреждения?
Во-первых, программа создает дополнительную ценность для пациентов, которые выбирают и остаются использовать услуги медицинского центра. Система наград и бонусов позволяет пациентам получать не только медицинское обслуживание, но и дополнительные преимущества, такие как скидки, специальные предложения или бесплатные процедуры. Такой подход стимулирует повторные визиты и усиливает эмоциональную привязанность пациентов к медицинскому центру.
Во-вторых, программа лояльности обеспечивает персонализированное обслуживание. Анализ предпочтений разных сегментов клиентов позволяет медицинским центрам предлагать индивидуальные услуги и предложения, которые точно соответствуют потребностям пациентов. Такой подход повышает удовлетворенность от полученных услуг и укрепляет доверие пациентов к медицинскому учреждению, поскольку они чувствуют заботу о своих индивидуальных потребностях.
Третья причина, по которой программа лояльности приносит результаты, заключается в создании сообщества вокруг медицинского центра. Участие пациентов в программе лояльности позволяет им чувствовать себя частью комьюнити, что способствует распространению положительных отзывов и рекомендаций. Такой подход не только помогает привлекать новых пациентов, но и укрепляет репутацию медицинского центра как надежного и заботливого поставщика медицинских услуг.
Как мы видим из всех этих пунктов — программа лояльности для медицинского центра является эффективной, поскольку она создает положительный цикл взаимодействия, где удовлетворенность пациентов приводит к повторным визитам и рекомендациям, что, в свою очередь, способствует устойчивому росту и развитию бизнеса.
Как создать эффективную программу лояльности?
Для медицинских организаций есть несколько видов программ, способствующих формированию лояльности пациентов.
Накопительная программа. Программа по накоплению бонусов одна из самых распространенных. В зависимости от суммы оплаченных услуг пациент может получить разную величину скидки. Например, при оплате на сумму 5 000 рублей, пациенту предоставляется 2% скидка. По мере увеличения суммы оплаты до 10 000 рублей, скидка увеличивается до 3%. Максимальная скидка составляет обычно не более 10%. Также накопительная программа может включать предоставление пятой процедуры в подарок.
Плата за VIP обслуживание. Для особых пациентов можно организовать VIP-обслуживание, где определенная сумма дополнительно взимается за особые привилегии. Эти может быть наблюдение у одного врача или возможность контактировать с врачом по телефону. Список привилегий зависит от услуг, предлагаемых клиникой.
Нематериальная программа. Включает вебинары и семинары, проводимые представителями клиники. На этих мероприятиях обсуждаются темы, интересующие пациентов, предлагаются ответы на вопросы и решения. Также можно проводить конкурсы, праздники и собирать в закрытый клуб привилегий особых клиентов. Кроме того, клиника может установить сотрудничество с другими организациями для предоставления пациентам скидок в этих места
Партнерская программа. Она может быть реализована дополнительными скидками на лечение в клиниках партнерах или аптеках.
Предоставление скидок различных видов, таких как семейные, дисконтные, на праздники, для многодетных семей, ветеранов и пациентов, прикрепленных к клинике по программам ДМС, ОМС или по годовым контрактам.
Сезонные акции. На них стоит обратить особое внимание. Эти акции не только помогут привлечь больше пациентов в определенные периоды, но и способствуют укреплению их здоровья, предотвращая развитие сезонных заболеваний.
Пример. Скидки на прививки перед началом учебного года или во время гриппозных эпидемий. Это позволит увеличить число вакцинированных среди населения и продемонстрировать заботу о здоровье сообщества.
Программа "Приведи друга". Это мощный инструмент вирального (вирусного) маркетинга. Предлагая бонусы или скидки как тому, кто привел друга, так и новому пациенту, вы не только расширяете свою базу клиентов, но и стимулируете существующих пациентов активно делиться информацией о вашем медицинском центре.
Баллы за разные действия пациента — репосты, подписки в социальных сетях, отзывы. Заработанные баллы можно использовать для оплаты услуг или получить скидку.
Кешбэк. Часть потраченных клиентом средств возвращается на его счет после покупки. Важно учесть, что эти средства должны быть использованы внутри клиники, чтобы поддерживать лояльность пациентов.
Геймификация. Используйте элементы игры в программе лояльности. Например, предоставление скидок, зависящих от количества сброшенных килограммов, для клиник, которые занимаются снижением веса.
Программы лояльности — эффективный инструмент для удержания клиентов и повышения их доверия к клинике. Все эти меры помогут создать положительный имидж вашего медицинского центра среди пациентов. Программа лояльности должна стать неотъемлемой частью вашей общей стратегии удержания пациентов, внимательно продуманной и реализованной на всех уровнях взаимодействия. Комбинирование различных видов программ может усилить их эффективность, но важно соблюдать простоту и удобство.
Важно! Нет нужды предлагать слишком много вариантов программ лояльности своим пациентам. Выберите для себя несколько пунктов для внедрения, которые отвечают вашим задачам и реалиям.
Помните — использование программ лояльности — это сильный маркетинговый инструмент, который позволяет не только удерживать клиентов медицинской клиники, но и привлекать новых. Если вы хотите знать больше о маркетинговых стратегиях для медицинского центра — рекомендуем прочитать нашу статью “ТОП маркетинговых подходов для привлечения пациентов”