В комментариях к предыдущему посту меня спросили, где я нахожу таких грубых продавцов. Ответ прост - я специально их ищу. На маркетплейсах меня интересуют стратегии общения с клиентами у разных брендов, поэтому ответы на отзывы я читаю регулярно. Отзывы - мой профессиональный интерес.
Собственный бренд
На диффузоры De Mur я наткнулась, когда собирала материал для статьи о правилах общения с клиентами. Сначала отметила неприкрытое хамство продавца, а потом, что продавец - известный блогер. "Джекпот!" - подумала я, но в финальную редакцию статьи не добавила.
Создатель бренда De Mur — Милена Безбородова, бывшая участница "Дома 2", а сейчас популярный блогер в запрещенной соцсети. Девушка выпустила собственный диффузор с новогодним ароматом. Изысканные карточки товара, стильная страница бренда и промоматериалы - в продукт вложили силы и время. Но красивая картинка рушится, когда заходишь в секцию ответов на негативные отзывы. Мне стало интересно, хайп это или реальное поведение блогера.
Негатив в отзывах
Плохих отзывов на товар немного. Я насчитала всего 33 рецензии с оценкой 1 или 2 звезды (из 1700). Однако манера общения инфлюенсера, мягко говоря, настораживает.
Резкие ответы блогер объясняет тем, что сама отвечает на каждый отзыв и переживает за свой продукт. По ее мнению недовольные покупатели либо не умеют читать описание и инструкцию, либо являются ее хейтерами.
Хейтерам был даже посвящен пост в Запрещеннограме. Тогда подписчики Милены разделились на два лагеря: на тех, у кого клиент всегда прав, и тех, кто призывает не обращать внимания на “ущербных”.
Чем всё закончилось
Сейчас продукцию бренда De Mur нельзя заказать на Wildberries. На информационных ресурсах Дома 2 писали, что бывшая участница не смогла заработать на бренде по вине Wildberries и поставщиков.
- Wildberries потерял 1 300 диффузоров
- Поставщик поздно отправил отдушку для товара, приуроченного к Новому году
- Во многие города товар просто не доставляли
Также блогер утверждает, что вышла в минус из-за высокой себестоимости диффузоров и высокой комиссии на маркетплейсе.
Кстати, фанбаза "Дома 2" живее всех живых, что меня сильно удивило.
Другие блогеры
Чем отличается обычный продавец от блогера, запустившего свой бренд? У блогера уже есть площадка для продвижения товаров, а главное — кредит доверия аудитории. Я нашла несколько блогеров, которые реализуют свою продукцию на маркетплейсах, и проверила, как они реагируют на негатив.
1. Бренд KISY от блогера Ани Ищук
2. Бьюти-бренд Suite by Julia Godunova
3. Бренд чая от нутрициолога Ксении Черной
4. Настольная игра от телеведущей от психолога Виктории Дмитриевой
"Кто все эти люди?!"
Девушки, чьи бренды я привела в подборке, — лидеры мнений и инфлюенсеры. У них многомиллионная аудитория в соцсетях, свои инфопродукты и даже шоу на федеральных каналах. Меня порадовало, что они не потеряли лицо, столкнувшись с негативом. Или хотя бы наняли человека, который сможет с "холодной головой" реагировать на претензии покупателей.
Заключение
Когда я вернулась к кейсу диффузоров De Mur спустя время, мой праведный гнев поутих. Стало даже как-то обидно. Ведь было всё, чтобы сделать хороший продукт, к которому не подкопаешься.
Неужели эти 33 (всего 33!!!) недовольных покупателей стоят репутации бренда и, возможно, самого блогера?
Я склоняюсь к тому, что неадекватную реакцию на негатив выдают те, для кого бизнес на вб - способ самопиара. Блогеры и звезды, настроенные развивать бренд на долгосрочной основе, соблюдают субординацию.
О том, как вежливо и не клишировано общаться с клиентами на маркетплейсах, писала здесь.
Продолжаю изучать культуру отзывов в интернет-шопинге и хочу задать такие вопросы. Насколько далеко можно зайти, защищая свой “продукт”? Или наглых покупателей действительно нужно ставить на место?
Поделитесь мнением в комментариях