Улучшение клиентского опыта затрагивает не только сценарии взаимодействия с компанией в физическом мире, но и в виртуальном, то есть на сайте или в приложении. Что именно и как надо улучшать – вопрос, который всегда уместно задать самому пользователю. В функционале Oprosso это можно сделать несколькими способами, один из них – тест первого клика. О том, что это за методика, как ее провести и что учесть при подготовке – читайте в наших карточках.
«Тест первого клика» – это исследовательская методика, которая позволяет определить, насколько пользователю очевидно задуманное расположение элементов на веб-странице, и как быстро он может совершить целевое действие. В 2006 году ученые Боб Хейли и Кари Вульфсон установили, что первый клик пользователя в интерфейсе имеет большое влияние на достижение цели: если первое нажатие соответствует задуманному пути, успешность прохождения сценария составляет 87%, если нет – шансы дойти до цели уменьшаются практически вдвое, до 46%.
Методика позволяет проверять понятность новых и уже существующих макетов сайта, приложений и других интерфейсов, сравнивать разные варианты, изучать работоспособность решений конкурентов. Тест первого клика легко организовать, а результаты проведения несложно интерпретировать, поэтому такое исследование может использоваться для старта в UX-исследованиях и проводиться малочисленными исследовательскими командами.
В основе проведения этого теста лежит сформулированная гипотеза. Для ее составления следует использовать разные источники информации: подойдет имеющаяся веб-аналитика, список наиболее частых запросов в контактный центр, замечания коллег или даже совместное прохождение пользовательского пути на сайте или в приложении с фиксацией всех потенциальных трудностей. Гипотеза может быть такой «Пользователи не понимают, где искать справочник» или такой «Покупатели не могут быстро найти функционал оплаты баллами на сайте».
Составьте задание для респондента. Оно должно быть понятным, однозначным и побуждать пользователя думать о решении проблемы, а не о том, куда ему следует нажать. Эксперты рекомендуют избегать подсказок в формулировке, чтобы не облегчать задачу, например, не предлагать найти контакты компании при существующей кнопке «Контакты» в меню. Допускается дать некоторый контекст, чтобы погрузить респондента в ситуацию: «Вы сдали брюки в химчистку, но потеряли бланк и не можете вспомнить номер заказа. Найдите инструкцию, как действовать в вашем случае».
Первичные выводы получится составить и на основании тепловой карты кликов: большое количество нажатий не по сценарию говорит о том, что внимание пользователей перетягивает другой элемент. Хаотичные клики по всему макету сообщают, что пользователи запутались. Но для более углубленной аналитики лучше подключить к тесту анкету – так можно получить не только количественную, но и качественную информацию. Например, с помощью открытого вопроса спросить у пользователей мнение или узнать их ожидания во время прохождения теста, с помощью шкалы попросить оценить сложность предложенного сценария.
Чтобы проведение теста первого клика было как можно более информативным, нужно учесть несколько нюансов. Во-первых, пригласите к участию большое количество респондентов, не менее 100, чтобы результаты тепловой карты были более наглядными. Во-вторых, проводите тест на своей и сторонней аудитории. Это поможет получить объективные результаты за счет ответов людей, не знакомых с интерфейсом. В-третьих, используйте готовые комплексные решения, позволяющие запускать исследование, собирать анкеты и анализировать результаты внутри одного функционала. О том, как провести тест первого клика с помощью Oprosso, читайте в нашей подробной статье-инструкции.