Когда-то в своей магистерской диссертации я создавала модель оценки удовлетворенности качеством оказываемых услуг. С тех пор многое изменилось, но не изменилась проблема.
Интересно, что качество образования и степень удовлетворенности учебным заведением, также как и многие услуги, в глазах потребителей на 60% зависит от воспринимаемого качества.
Не так много объективных оценок (о которых знают рядовые пользователи), которые бы позволяли констатировать - этот вуз объективно лучший. Зато есть множество субъективных, но вполне измеряемых факторов, которые понятны всем. Например, готовность рекомендовать вуз другим и удовлетворенность опытом пребывания в вузе.
Первый фактор – готовность рекомендовать, не такой уж и новый, он выражается в измерении показателя NPS и давно вышел на первый план при оценке качества любых услуг. Оно и понятно, ты готов рекомендовать что-то - только если ты действительно в это веришь, действительно лоялен и неравнодушен. Никакой другой показатель не даст более честную оценку «доверия», готовности жертвовать своей репутацией.
Со вторым показателем – опытом пребывания в вузе и опытом потребления образовательных услуг, все сложнее.
Для того, чтобы сформировать систему оценок по этому направлению, оказывается недостаточным учитывать количество жалоб или плохих отзывов со стороны учащихся или выпускников.
Здесь, во многом, надо учиться предвосхищать появляющиеся проблемы и потребности. А это невозможно без полноценного картирования клиентского опыта. Эта давно работающая методика в коммерческих организациях плохо применяется в вузах. Где-то из-за непонимания сути CJM, применительно к оценке эффективности управления процессами в вузе, где -то из-за нежелания постоянной доработки процессов после получения результатов.
Воспринимаемое качество и удовлетворенность потребителей зависит не только от организации процессов, но и от участников этих самых процессов – преподавателей, администрации, руководителей центров, лабораторий, факультетов и кафедр.
Деканаты транслируют клиентский опыт при обращении студентов по организационным и учебным вопросам, преподаватели транслируют его, передавая знания и вовлекая студентов в образовательную активность.
Отношение преподавателей к учебному заведению, к месту, где они работают, и их удовлетворенность происходящим вокруг - отражаются в их отношениях со студентами, в применяемых методиках и желании что-то внедрять, в мотивации что -то делать сверх минимального. Преподаватели всегда проецируют на студентов отношение вуза к себе, пусть иногда даже неосознанно.
Система внутренних коммуникаций, организационная культура, HR маркетинг и прозрачная система мотивации – все это вопросы, в которые вовлечены как кадровая служба и HR, так и администрация вуза.
Из чего формируется отношение преподавателей:
- Понятная система информирования
- Корпоративная культура
- Сервисы со стороны административных служб
- Цифровые сервисы взаимодействия
- Горизонтальное взаимодействие подразделений
- Ясный и понятный карьерный рост и перспективы развития
Это те пункты, которые отражают как человеческий фактор, так и фактор организационный, и оба они являются составными частями общей системы клиентоцентричности вуза.
Если у вас есть вопросы по внедрению подходов клиентоцентричности в учебном заведении, вы можете написать автору сюда:
Почта: centricity@mail.ru, Телеграмм: t.me/ay_onor