Меня очень просили написать развернутую эпопею моей блокировки приложения.
Вдохновлено - https://vc.ru/u/2665751-yulya/945501-snyatie-blokirovki-dostupa-v-prilozhenie-alfa-banka
Являюсь клиентом банка я сравнительно недавно (около 4х лет). Можно сказать, что меня привела реклама. Мне нужно было оформить самозанятость (там нужна указывать карту для выплат, а у сбера тогда не было такой опции) и какой лучше банк для ведения бизнеса? Альфа-банк. Ну так гласит реклама..
Первый раз я столкнулась с проблемой с приложением практически сразу же после получения карты. Кстати, офис банка от меня в 100+км, чтобы получить карту пришлось ехать.
А теперь сама ситуация 2021 г. Мы подписали с клиентом договор по самозанятости, я выполнила свою работу, жду оплаты. Частенько проверяю приложение и хоп.. в один прекрасный день туда не попадаю. Некорректные данные.. Звоню в техподдержку - решить можно только через посещение в банк. Заблокировали вход - нужно подтвердить данные. А я жду оплату на днях.. Что делать? Пришлось ехать и подтверждать. Мы написали с девушкой заявление на разблокировку, подтвердили данные, в общем прошли все круги ада. Обещали восстановить доступ через час, но в результате пришлось ждать больше двух часов.. Но, славу богу, разблокировали - доступ к оплате получила.
Затем года два карта использовалась, как копилка. Хочу тут сразу отметить, что за эти годы я сменила телефон и с приложением не было никаких проблем при авторизации.
И вот в октябре 2023 моя компания (RealtyCalendar, привет!) выбрали Альфа-банк, как зарплатный банк.
Ситуация 2024 г. В связи с тем, что, хоть карта и зарплатная, но не основная. Я достаточно часто использовала мобильное приложение, чтобы переслать на другую карту (и даже карту вб). Никаких проблем не возникало до 11-12 апреля. Что произошло в тот день? Муж (а он фанат кэшбека Альфа-банка) говорит - у тебя какое-то приложение не обновленное. Нет всех пунктов, что у него есть. Обнови. Я посмотрела - вроде все обновления стоят. Давай-ка я скачаю с официального сайта банка. Скачала, поставила и получила Не получилось войти
Ну думаю, бывает, сама работаю в ит-сервисе. Попробую завтра.
Завтра не получилось зайти. В воскресенье я позвонила в техподдержку, где милый мальчик сообщил - подождите, идут технические работы. Попробуйте.
Подождала. Попробовала. Та же фигня.
Позвонила в понедельник вечером. Прекрасная девушка сказала, что не видит у меня проблемы. Ей нужно обсудить с руководством и она перезвонит. Предложила удалить и поставить еще раз приложение.
Я переставила и получила - Некорректные данные..
Я человек достаточно терпеливый, поэтому в следующий раз я позвонила уже в пятницу, зная, что офис банка мне уже будет по пути. Мне досталась прекрасная девушка, которая переключила меня на шикарного молодого человека. Извините, не запомнила его имя, но он действительно попробовал мне помочь. Разобрался с ошибкой, предложил попробовать зайти по счету.. Вообще, золото, а не специалист. Но мне его рекомендации все равно не помогли.
И все было бы ничего еще в общение с техподдержкой, если бы не бесячий робот-помощник. Ну что за - сначала я вам расскажу про кредитное предложение, а потом «Вы помните свое кодовое слово?» А я не помню и я только с третьего раза поняла, что тут надо говорить «Да», чтоб пустили до оператора. Ну так себе квест...
Но самая жесть была в банке. А знаете почему? А потому что в карточке клиента у меня все в порядке. Доступ к мобильному приложению есть. А у меня нет...
Мы подтвердили с ней данные, обновили, переставили приложение, даже позвонили куда-то выше... Я провела в банке более 30 минут. Было видно, что девушки уже неудобно. Она-то сделала все, что могла. Составив заявление на разблокировку, она попросила подождать час и вернуться к ней. Я вернулась через полтора часа. Мне не было никаких уведомлений. НИЧЕГО. Полная тишина. Со своим доступом она посмотрела, что в моем случае разблокировка автоматически невозможна. Заявление передано на ручную обработку. Она позвонит, когда ситуацию исправят. Сказала, что отправит еще одно заявление.
Это была пятница (19.04.24) и знаете то? Ощущение, что на ручную обработку заявление пошло своими ногами. А девушка либо забыла про меня, либо вопрос более сложный. Но знаете о чем эта история на самом деле?
О том, что важно держать коммуникации с клиентами, даже если по статусе их задачи ничего не изменилось. На своем опыте убедилась - 3 дня тишины еще ничего, а на четвертый ты начинаешь думать - а не забыли ли про тебя? Как представитель айтишного сервиса, я головой понимаю, что, возможно случившееся гораздо серьезнее простой техподдержки, но как человек, как зарплатный клиент, у которого должна прийти зарплата, как пользователь - я не понимаю, почему нельзя запланировать автоматическую отправку письма/смс со статусом заявки (тикета) клиента раз в 3-4 дня.
Пойду попью чаю и полюбуюсь Лучшим приложением банка, в который я не могу попасть уже второй раз за пользование. Может представители банка все-таки свяжутся со мной и расскажут - что делать и как быть))