Испорченная партия шоколада на 500 тыс. рублей, ссора с клиентом и покупатель, который пытался забаррикадировать вход в магазин
Попросили героев рассказать, какие неудачи случались в бизнесе и как они со всем справлялись.
Партия шоколада растаяла в пути к клиенту
Рассказывает Олеся Ушакова, компания по производству сладостей «Вкус Тайги».
Мы производим и продаем сладости из Сибири. В 2021 году мы отправили из Красноярска в Москву шоколад с шишками на полмиллиона рублей. Это был крупный новогодний заказ для корпоративного клиента. Казалось бы, что могло случиться с шоколадом в −30 ℃? Он растаял!
Компания-перевозчик поставила наш товар рядом с отопительной системой вагона, хотя в договоре на перевозку было прописано обязательное соблюдение температурного режима. В итоге большая часть продукции испортилась, а перевозчик отказался возмещать убытки.
Проблему удалось решить за пару дней. Мы изготовили новый шоколад и отправили его клиентам. А наш логистический партнер доказал свою надежность: без лишних разговоров взял ответственность на себя и выплатил всю сумму ущерба. Сегодня мы продолжаем возить с ним всю нашу продукцию.
Поссорилась с клиентом, который незаслуженно нас обвинил
Марина Сутрихина, компания бухгалтерского аутсорсинга «Охотники за бухгалтерией».
Моя компания занимается бухгалтерским сопровождением и консультированием предпринимателей со всей России.
Долгое время работали с одним крупным клиентом. Он часто задерживал оплату наших услуг, а новые задачи, например помощь в оформлении кредита, ставил со словами: «Вот вы мне сейчас поможете, я получу за это деньги и рассчитаюсь с вами по старым долгам». С моими сотрудниками клиент общался надменно, чем подбешивал коллектив, но отношения со мной были в норме. Мы продолжали с ним работать — в малом бизнесе не принято разбрасываться клиентами, особенно крупными.
Во время пандемии его компания с помощью нашей работы получила несколько миллионов рублей по госпрограмме. Причем эта помощь с нашей стороны была в рамках нашего базового договора с клиентом, без сверхвыплат и поощрений. Он, конечно же, был доволен.
Госпрограмму на следующий год продлили, но вместе с тем и усложнили — к компаниям стало больше требований. Клиент не подходил под новые критерии, но, несмотря на это, захотел в ней поучаствовать. Мы все равно решили взяться за работу, так как заранее оценить шансы на успех было невозможно и никто не знал, как все окажется на деле.
Нам было важно четко отработать свою задачу. Помню, как мыла полы, ловила СМС о статусе заявки, все бросала и бежала передавать данные бухгалтеру, который вел этого клиента. При этом с каждым днем шансы сокращались, так как сам клиент перестал исполнять договоренности по этой заявке: не пришел на встречу с банком, не созвонился, когда просили, перестал передавать актуальную информацию.
В какой-то момент стало понятно, что клиент однозначно не подходит под условия программы, и мы неоднократно пытались до него это донести. В итоге, как и ожидалось, заявку отклонили — клиент не получил от государства денег, на которые рассчитывал. Через неделю он позвонил мне и в ультимативной форме попросил одолжить несколько миллионов рублей, объясняя это тем, что из-за нас он понес убытки.
Я была в шоке от его слов. Несколько минут он слушал мой нецензурный монолог, в котором я высказала все, что о нем думаю. Больше мы не общались. Прошло несколько лет, и я до сих пор планирую извиниться за то, что тогда так резко отреагировала.
Расчетный счет для бизнеса в Тинькофф:
• Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки;
• Первые два месяца — бесплатное обслуживание;
• Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽.
Узнать больше
Нас подвели поставщики, и разозлившийся клиент пытался забаррикадировать вход в магазин
Тамара Овчаренко, бренд стальных изделий «Стальные решения».
Мы с мужем занимаемся производством изделий из металла и ковкой — это когда под воздействием высокой температуры предмету можно придать определенную форму. Однажды к нам обратился клиент, у которого был большой заказ на кованые изделия.
Одно из изделий для ковки нужно было заказать в Иране. Я узнала сроки поставки и на всякий случай прибавила к ним еще 10 дней. Клиент согласился, но сразу сказал, что ему важно получить заказ в срок, к определенной дате.
Я постоянно держала связь с поставщиком, и он говорил, что все идет по плану. Потом начались задержки. Поставщик кормил нас завтраками, а клиент начинал злиться. К назначенному сроку мы не успели и чувствовали, что бессовестно подвели заказчика, при этом на ситуацию повлиять не могли, потому что товара просто не было.
Назревал конфликт: клиента не устраивал вариант просто вернуть деньги, он был настроен агрессивно и даже пытался забаррикадировать нам вход в магазин. В таких ситуациях эксперты по переговорам рекомендуют привлекать третьих лиц. Мы так и поступили. Это помогло остудить пыл клиента. Мы пошли дальше: организовали трехстороннюю встречу между клиентом и поставщиком, а параллельно, поняв, что товар мы уже не получим, быстро нашли ему замену и отдали заказ клиенту.
Для нас эта ситуация была очень неловкая и стыдная, так как мы всегда держим слово, даже если уходим в минус.
А какие провалы случались у вас? Расскажите в комментариях.