Итак, вы долетели, доехали, доползли, устало переминаетесь на стойке администратора, наконец регистрируетесь, получаете заветный ключ, толкаете дверь своего 845-го и… «любовная лодка разбилась о быт». Ужас! Номер совсем не такой! Не такой, как на картинке каталога, не такой, как вы предвкушали по дороге… Что делать? Сесть и разреветься? Плюнуть и заселиться? Расправить плечи, сгенерировать второе дыхание и идти скандалить на ресепшен? Сейчас разберемся. Ловите пару советов от «Тонкостей».
Сразу скажем: ни у одного работника отеля, занимающегося заселением туристов, нет цели из вредности испортить вам отдых. Любой отель мечтает, чтобы гость-новичок стал довольным, возвратным, постоянным клиентом. Но ошибки случаются.
Отельные номера бывают «объективно ужасными» и «субъективно ужасными». Но уставший с дороги человек эту грань не всегда улавливает. Поэтому совет № 1 — не горячиться с порога, а внимательно осмотреться. Пройдите по всему номеру, загляните в ванную, выйдите на балкон, осмотрите мебель. Постарайтесь понять, что именно не так, как вы ожидали.
Если вы оплатили двухкомнатный люкс с видом на море, а вам выдали ключ от каморки папы Карло с окном на шумную улицу — это объективно плохо. Если же покрывало на кровати зеленое в цветочек, у тумбочки обшарпанный угол, а на картинке в интернете и тумбочка смотрелась помоложе и покрывало было синим — это субъективные мелочи, которые вы через пару часов перестанете замечать.
Итак, что может пойти не так при заселении?
1. Вам дали номер не той категории
В каждом отеле есть своя градация номерного фонда: от самого дешевого до самого дорогого размещения. Российское Положение о классификации гостиниц упоминает 6 номерных категорий; за рубежом есть некий общий номерной кодовый набор и вариации на заданную тему в разных отелях разных стран. Существуют номера эконом, стандартные (их больше всего), номера улучшенных категорий: комфорт, полулюкс, люкс. Чем выше категория номера, тем он просторнее, оснащеннее, дороже.
При бронировании номера на семью обращайте внимание на подтвержденное количество спальных мест в номере, это важно. В ОАЭ или Таиланде размещение «2 взрослых 1 ребенок» не предполагает по умолчанию трех спальных мест; хотите, чтобы ребенок спал отдельно, — уточните, будет ли у него своя кровать, заранее. Некоторые отели при всем желании помочь на месте не смогут доставить в ваш номер дополнительную кровать или раскладушку.
Отели строго обозначают максимально возможное количество человек в любом номере. Даже если вы бронируете огромный номер в 100 кв. м., не рассчитывайте поселиться в нем всей большой семьей с няней и собакой.
При бронировании обращайте внимание не только на категорию и площадь номера, но и на тип размещения: сколько человек максимум отель позволяет разместить в той или иной категории номера. Уже при бронировании в агентстве или на сайте отеля вы получаете всю информацию о типе своего номера и можете сравнить его по уровню комфорта и стоимости с другими номерами.
Если вам дают номер не той категории, которую вы бронировали и оплачивали, не распаковывайте вещи, не пользуйтесь мини-баром, полотенцем и пр., а вернитесь на ресепшен. Либо это ошибка менеджера, которую исправят в течение 10 минут, либо, увы, овербукинг (продажа большего количества номеров, чем возможно предоставить), либо сбой в отельной системе бронирования. Если отель физически не может здесь и сейчас заселить вас в номер оплаченной вами категории из-за собственной ошибки, попросите администратора рассмотреть вариант бесплатного апгрейда (повышения категории вашего номера) в качестве компенсации. Если ситуация совсем плачевная и вас пытаются запихнуть в единственный имеющийся свободный номер, оцените обстановку.
К примеру, вы бронировали улучшенный номер, а вам предлагают стандарт как единственный вариант. Вы вправе либо не соглашаться на заселение и согласовывать возврат оплаты, либо, если положение безвыходное (ночь, вы с детьми, и мысль о поисках другого жилья сию минуту приводит вас в ужас), договариваться о пересчете стоимости проживания. Лучше это делать не отходя от кассы, то есть от стойки регистрации.
Если речь идет о туре, который вы бронировали в турагентстве, нужно сразу сообщить о ЧП своему агенту, который приложит все усилия, чтобы помочь вам решить проблему на месте.
2. В номере есть поломки, неработающая техника, что-то отсутствует
Течет сливной бачок, не открывается балконная дверь или не закрывается шкаф, сломан регулятор кондиционера или вырвана розетка, отсутствует что-то из заявленного на сайте отеля в описании номера (например, у вас в номере должен бы быть чайник и чайный набор, а его нет), обращайтесь на ресепшен, можно позвонить из номера. «Везунчиков», которые собирают целый букет поломок в одном номере, крайне мало: любой порядочный отель следит за состоянием номерного фонда.
Администратор сразу вызовет техника или мастера (если заселение ночное — самое позднее, следующим утром), и поломку устранят. Второй вариант — вас сразу переселят в другой номер такой же категории, где все работает нормально.
Не пытайтесь что-то поправить и починить в номере самостоятельно!
3. В номере не убрано
Если номер объективно грязный (вы видите пыль на мебели, несвежее постельное белье, грязь на полу, мусор, оставшийся от предыдущих постояльцев), звоните на ресепшен. Либо вас нечаянно поселили в еще не убранный номер (такое иногда бывает), либо отель небрежно относится к уборке, и вот это уже большой и жирный объективный минус сервису. Вас либо переселят в чистый номер, либо пришлют горничную для уборки.
4. В номере шумно
Причины — неудачное расположение номера (например, прямо над бассейном или рестораном), мощная кухонная вытяжка за углом от вашего окна или плохая шумоизоляция. Идем на ресепшен и вежливо выясняем, есть ли варианты номеров в более тихой зоне. Если проблема в шумоизоляции, можно попросить ресепшен посмотреть, нет ли номера без соседей. То есть такого, где рядом в даты вашего пребывания не планируется заезд. Менеджер сможет увидеть это в системе и подберет другой номер той же категории.
5. Номер правильной категории, и в нем все работает, просто он вам не нравится
Такое тоже бывает. Может, вы не учли какие-то детали при бронировании или в вас просто говорит усталость, а номер неуловимо раздражает: вам кажется, что вам здесь будет неудобно, неуютно.
Первый вариант — ничего не делать и немного отдохнуть. Прогуляться, осмотреть отель и окрестности. Или лечь и выспаться, особенно если вы заселяетесь ночью. 90 % претензий туристов к номеру при ночном заезде поутру исчезают.
Второй — вежливо узнать на ресепшен, могут ли вам показать другие номера той же категории. Вполне возможно, что другой вид из окна, другая кровать или другое крыло отеля больше придутся вам по душе.
Как говорила мама Малыша в известной сказке, «любой спор лучше решать словами, а не кулаками».
Помните, скандал — это не первое, а самое последнее средство решения проблемы. И сотрудники, и администрация отеля сделают все возможное, чтобы вам помочь и исправить собственные огрехи, если вы обратитесь к ним спокойно и вежливо. И действуйте, исходя из обстановки и вашего комфорта, а не из принципа. Иногда хороший компромисс с отелем лучше кровавой битвы за правду и справедливость. В конце концов, вы всегда можете оставить отзыв!
Что еще почитать по теме
- Как правильно выбирать отель: чек-лист
- 7 главных ошибок, допускаемых при самостоятельном бронировании отеля
- Как правильно читать отзывы об отелях. Спорим, вы делаете это не так?
