Метрики эффективности
Через маркетинговый консалтинг я неизбежно погружаюсь и в продажи.
Хочу поделиться важными метриками и инструментами для влияния на эти самые метрики.
ПРОЦЕНТ ДОЗВОНА.
Доля клиентов которым дозвонился менеджер после оставления заявки. Многие компании либо не отслеживают эту метрику вообще, либо не ведут с ней системную работу.
Несколько лайфхаков по увеличению % дозвона:
- Сделать эту метрику видимой для отдела продаж.
Вывести отдельный дашборд на котором отслеживается эффективность каждого менеджера.
- Использовать более 10 подменных номеров.
Важно проверить, как отображаются номера на экране у клиентов. Вы скорее всего уже видели пометку “возможно спам” на номере, такой звонок скорее всего останется без ответа. Есть вероятность что вам продадут номера скамеров и они изначально будут в блокировке у оператора.
- Делать минимум 2 звонка с разных номеров.
Так называемые дуплеты. Так дозваниваемость значительно выше.
- Следить за скоростью обработки каждого лида.
Важно звонить в течении 15 минут. Статистика по множеству ниш говорит о том, что если обработка лида занимает час и более то конверсия падает минимум в 2 раза.
ОЦЕНКА РАБОТЫ ОТДЕЛОМ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА.
Рекомендуется анализировать минимум 10% звонков и выставлять оценки.
Вот что можно сделать для повышения эффективности:
- Провести анализ большой массы звонков, выявить какие этапы продаж больше всего влияют на закрытие в сделку. Спойлер: скорее всего это выявление потребностей, закрытие возражений, попытка провести оплату прямо на звонке или совершить другое ключевое действие.
- Вынести в уже созданный дашборд отслеживание именно этих ключевых этапов продажи.
- Поставить в качестве KPI для РОПа рост оценки этих ключевых этапов (оценки по результатам работы отдела контроля качества)
Вывод: Система всему голова. Чем больше метрик вы оцифруете, тем выше шанс повлиять на их рост.
